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Makro Cómputo

Makro Cómputo

Makro Cómputo

Las nuevas necesidades de comunicación con clientes y sedes a nivel nacional, derivadas del proceso de crecimiento de Makro Cómputo en los últimos años, llevaron a la compañía, del sector de comercio de productos y soluciones tecnológicas, a modernizar su infraestructura de telefonía y migrar a Voz IP.

Situación: Solución: Beneficios:
  • Establecer un sistema de monitoreo de llamadas para mejorar el servicio y las ventas  telefónicas.
  • Modernizar la infraestructura de telefonía para una efectiva comunicación con el cliente.
  • Garantizar una infraestructura de comunicaciones que facilite el crecimiento del negocio.
Comunicaciones Unificadas (solución de telefonía IP y centro de contacto de Cisco).
  • Comunicación más ágil, uso de discados directos que descongestionan la recepción de llamadas, fácil acceso del cliente a la compañía y menos pérdida de las llamadas.
  • Capacidad de monitorear y administrar su centro de llamadas: observación en línea y en tiempo real del número de usuarios activos, tiempo trabajado por cada agente, disponibilidad de agentes colas que toman más tiempo para responder.
  • Control de toda la operación telefónica. Definición de métricas de servicio telefónico y nuevas estrategias de servicio y ventas.

La compañia Makro Cómputo

Makro Cómputo S.A. es una compañía de capital colombiano con 15 años de presencia en el mercado, especializada en el comercio mayorista de productos y soluciones tecnológicas.

Hasta el 2005 hizo parte de un grupo empresarial mexicano, el ingreso de una nueva administración en septiembre de este año llevó a la compañía a independizarse del grupo y buscar nuevas oportunidades de crecimiento.

Esta desvinculación impulsó a Makro Cómputo a dar un nuevo impulso al negocio y fijarse nuevas metas, lo cual implicó la creación de más unidades de negocio y la reapertura de las sucursales, que en años anteriores habían sido cerradas.

Actualmente Makro Cómputo tiene 165 empleados y cuatro sedes a nivel nacional  en Bogotá, Medellín, Cali y Barraquilla. También cuenta con una oficina en Miami, encargada de la gestión de importaciones, y otra en China, que gestiona la compra de partes para el ensamble de equipos de cómputo.

Nuevas condiciones del mercado colombiano, como la excepción del IVA a la compra de computadores personales, han llevado a Makro Cómputo a incursionar en el mercado de venta de computadores ensamblados en zona franca. Con este propósito se creó una Unidad de Negocios de PC que cuenta con una planta que ensambla aproximadamente mil unidades de computadores al mes. En el corto plazo, la compañía producirá computadores con su propia marca. Makro Cómputo también comercializa chasis, boards, memorias y elementos sueltos para ensamble.

Hacia una mejor gestión del cliente

El proceso de ventas de Makro Cómputo se realiza en su gran mayoría a través del contacto telefónico con sus clientes. La compañía cuenta con un centro de llamadas que atiende los requerimientos del mercado en las cuatro ciudades en las que tiene presencia.

El centro de llamadas tiene 35 agentes organizados en 3 grupos especializados por segmento de mercado, preferencia del cliente y tipo de producto. En promedio recibe 9.200 llamadas al mes y atiende desde Bogotá las ciudades de Barranquilla y Cali a través de líneas 1-800.

La compañía contaba con una infraestructura telefónica muy limitada en funcionalidades, que carecía de un sistema de monitoreo de llamadas, aspecto clave para la gestión de su centro de llamadas, mantener una efectiva comunicación con el cliente y fortalecer el proceso de ventas.

Este hecho y las nuevas necesidades de comunicación con clientes y sedes a nivel nacional, derivadas del proceso de crecimiento de Makro Cómputo en los últimos años, llevaron a la compañía a modernizar su infraestructura de telefonía y migrar a Voz IP.

En julio de 2007, Makro Cómputo elige a Cisco como su proveedor de telefonía IP, una de las aplicaciones de la solución de Comunicaciones Unificadas. La implementación del sistema de Cisco tomó aproximadamente 3 meses.

El sistema de telefonía IP instalado tiene una capacidad de 350 extensiones, de las cuales actualmente 150 se encuentran activas, lo cual le entrega la flexibilidad necesaria para continuar creciendo. También fue instalado un sistema de VPN  (Redes Privadas Virtuales) y un IP Communicator (software de teléfono IP) para los empleados que se desplazan y necesitan acceso remoto a sus sistemas de información, correo electrónico y extensión IP. “Gracias a la telefonía IP de Cisco, la comunicación es más ágil, utilizamos discados directos que descongestionan la recepción de llamadas, el cliente tiene un acceso mucho más fácil a la compañía y las llamadas llegan a su destino de forma sencilla”, afirma Francisco Devia, Director de Sistemas de Makro Computo S.A.

El principal beneficio de la telefonía IP para Makro Cómputo es la capacidad de monitorear y administrar su centro de llamadas. Gracias a la aplicación de centro de contacto de Cisco es posible observar en línea y en tiempo real el número de usuarios activos, el tiempo trabajado por cada agente, quiénes están recibiendo llamadas, quiénes están disponibles y cuáles son las colas que toman más tiempo para responder llamadas.

Así mismo toda la operación telefónica se puede controlar. Ahora la compañía cuenta con métricas de servicio, sabe con exactitud cuántas llamadas se  pierden, se pueden establecer metas, indicadores de gestión y justificar si existe la necesidad de contar con más agentes. Igualmente se definen nuevas  estrategias de servicio y se da un paso adelante en la gestión con el cliente, fortaleciendo el proceso de ventas.

La información disponible para los agentes a través de cada teléfono IP como tiempo de cada llamada, tiempo de una llamada en espera, número de llamadas presentadas, número de llamadas terminadas, y promedio de tiempo de las llamadas recibidas; le ha permitido al equipo del centro de llamadas de Makro Cómputo autoevaluarse continuamente y tomar decisiones para mejorar la atención telefónica.

“Los resultados obtenidos son los que esperábamos. Ahora contamos con una herramienta para tomar decisiones, es muy confiable y una vez instalada es fácil de mantener. El sistema es estable y flexible y me permite realizar cambios mucho más rápido y en el momento adecuado”, destacó Francisco Devia.  

En el mediano plazo Makro Cómputo espera integrar su ERP (software de planeación de recursos) con la telefonía IP y, en el largo plazo, evolucionar hacia un sistema de mensajería unificada.

Tecnología Implementada por Cisco

Datos

  • Switch Catalyst WS-C3560-24PS-S
  • Switch Catalyst WS-C3560G-24TS-S
  • Switch Catalyst WS-C3750G-12S-E
  • Access Point CIS 802.11a 11g AP
Voz
  • Servidor MCS-7815-I2-IPC1
  • CM4.2-K9-7815I2-1
  • CIS CallManager 4.x
  • Sistema de mensajería UNITYCN-K9-100USR
  • Servidor MCS-7815-I2-UC1
  • Cisco Ip Phone 7911
  • Cisco IP Phone 7961
  • Cisco 7914 IP Phone
  • Cisco IP Communicator
  • Cisco 7921G FCC
  • IPCX 4.0-4.0 ST
  • Cisco IP Phone 7940G
  • Cisco MCS-7815-12-CCX
  • Cisco IVR 4.0
  • IPCX 4.0 ENH Se

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