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Banco Itaú



El Contact Center, un punto más dentro de la Red IP Multiservicios

El Banco Itaú transformó su modelo tradicional de Contact Center, implementando una red IP multiservicio que integra todos los canales de comunicación con sus clientes.

Situación: Solución: Beneficios:
El Banco Itaú necesitaba migar su infraestructura de Call Centers distribuidos a un nuevo modelo integrado, basado en tecnología IP.
  • Cisco IPCC Enterprise
  • Unica red para transmisión de datos, voz y video
  • Plataforma flexible y segura para responder a necesidades del cliente
  • Integración de todos los canales de comunicación con los clientes
  • Experiencia del usuario más satisfactoria
  • Mejor aprovechamiento de recursos humanos y tecnológicos
  • Capacidad de evolución y escalabilidad

Integrar estrategia y arquitectura tecnológica

Banco Itaú es una empresa perteneciente a Banco Itaú S. A., el segundo banco privado de América Latina. En Brasil, donde reside su casa central, dispone de una red de aproximadamente 2.500 sucursales y constituye la mayor red de autoservicio instalada en América Latina y una de las mayores redes privadas del mundo.

Conciente de la importancia de la adecuada atención a sus clientes como herramienta de fidelización, el banco decidió modernizar su modelo de Contact Center. Este estaba basado en una estructura "por sitio", ineficiente y de alto costo.

De acuerdo al análisis de los responsables del proyecto, la situación requería optimizar las interacciones con los clientes de un modo eficaz, lo cual no era posible con los sistemas concebidos hace más de 30 años. La infraestructura antigua era rígida y mantenía puntos de atención aislados y demandaba un alto costo económico, sin posibilidad de integración con otras plataformas.

Claudio Ercolessi, IT Manager de Banco Itaú, comenta: "Optamos por un modelo basado en una red IP de servicios. Una combinación de la estrategia de sistemas con una arquitectura tecnológica que nos permitió un uso eficiente y eficaz de las comunicaciones con el cliente sobre una única red global, distribuida, robusta y segura. Además de ser capaz de correr cualquier aplicación, en cualquier lugar y sobre cualquier medio".

Comunicaciones Unificadas en un Call Center 100% IP

En base a las necesidades planteadas por el banco, se eligió la solución Cisco IPCC Enterprise que permitió una mayor eficiencia y una mejor reutilización de los componentes existentes.

Esta solución permite manejar la totalidad de las llamadas -entrantes y salientes- por medio de comunicaciones IP. Los agentes disponen de teléfonos que manejan aplicaciones XML, de e-mail y chat, entre otros canales que son necesarios hoy en los contact centres.

"Las empresas buscan hoy remotizar a sus agentes de trabajo, aumentar la productividad con herramientas adecuadas, tener una red convergente que pueda manejar voz y datos con el objetivo de ahorrar costos de mantenimiento y disponer de variables de control del negocio en tiempo real. La integración de aplicaciones específicas para la atención de los clientes con la Telefonía IP converge para crear capacidades más poderosas y un mayor valor para las empresas y sus clientes", afirma Sergio Fernández, Gerente de Desarrollo de Negocios de Comunicaciones Unificadas de Cisco Systems Sudamérica Sur.

En contacto con el cliente del futuro

La red IP de servicios fue utilizada para sacar el mayor provecho al Contact Center, integrando una red única para el transporte de voz, datos y video. Adicionalmente se sumaron funciones distribuidas, soporte de aplicaciones web y servidores virtualizados.

De este modo, el Contact Center del Banco Itaú se integró a una red IP donde convergen los servicios de Internet Banking, Mobile Banking, terminales de autoservicio, cajeros automáticos y otros servicios para la atención de los clientes.

Ercolessi concluye: "Esta solución permite una experiencia del usuario más satisfactoria, refuerza el valor del auto-servicio e incrementa su utilización. El banco está preparado para atender al "cliente del futuro" que demandará un servicio más ágil y dinámico a través de nuevos canales de comunicación. La plataforma IP que implementamos nos prepara para ese escenario y nos permite contar con la estructura tecnológica adecuada para enfrentar este desafío".

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