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ING Chile

ING Chile es parte del grupo holandés ING, uno de los conglomerados financieros y de seguros más importantes del mundo, con presencia en 60 países, 115 mil empleados y 60 millones de clientes. En Chile, la empresa ha tenido un importante desarrollo en los últimos años y, para comunicarse mejor, decidió incorporar la Telefonía IP de Cisco.

Situación: Solución: Beneficios:
Necesidad de crear una plataforma tecnológica que pudiera soportar las aplicaciones de negocios de los 5 edificios corporativos de ING en Santiago, que se comportará como una única planta telefónica y permitiera ahorrar costos de comunicación. Infraestructura de telefonía IP que une a los 5 edificios corporativos de la compañía en Santiago.
  • Eliminación del gasto en SLM (Servicio Local Medido) entre edificios corporativos
  • Aumento en la productividad de los empleados.
  • Mejora en la atención al cliente.
  • Amplitud de aplicaciones que permite la telefonía IP.

Un gigante irrumpe en Chile.

El grupo holandés ING traía una buena carta de presentación cuando inició sus operaciones en Chile en 1997. Se trataba de uno de los mayores conglomerados financieros y de seguros del mundo, con presencia en 60 países y en el que hoy trabajan 115 mil empleados y 60 millones de clientes son atendidos.

Para ingresar al mercado chileno, la empresa compró Cruz Blanca Seguros de Vida y se convirtió, en 1998, en ING Seguros de Vida S.A. Ese fue sólo el primer paso. En diciembre del 2000, el grupo adquiere los negocios de Aetna en el mundo. En Chile, actualmente participa en la propiedad de ING AFP Santa María S.A.,ING Seguros de Vida S.A., ING Seguros Generales S.A., ING Salud Isapre S.A., ING Créditos Hipotecarios S.A ,ING S.A.,ING Barings Bank.

La presencia de este gigante en Chile requería de una infraestructura adecuada. Hoy, ING Chile cuenta en 5 edificios corporativos, 117 sucursales -33 en la Región Metropolitana y 84 en regiones-, 4 mil empleados y más de un millón y medio de clientes para ser bien atendidos.

Coordinar que todo funcione a la perfección, especialmente la comunicación, no es tarea fácil... En eso la plataforma tecnológica cumple una misión muy importante. La idea de la compañía fue consolidar su plataforma, tanto de voz como de datos. El objetivo era claro: operar sobre una única PBX, lo que permitiría mejorar la atención al cliente y disminuir los costos en comunicaciones.

Un proyecto ganador

Tres proyectos postularon para la renovación de la plataforma tecnológica de ING. Se presentaron dos tipos de tecnología PBX, tradicional y particular, y una tercera alternativa que era la telefonía IP. Uno de los requisitos indispensables era que la implementación fuese rápida para no interrumpir el servicio.

Luego de evaluar los proyectos, la decisión fue la telefonía IP con tecnología Cisco Systems, CMET como operador -empresa nacional de telefonía que entrega soluciones de comunicación y conectividad- y Magenta -Partner de Cisco Chile- como integrador.

Este es el proyecto de telefonía IP más grande que se implementado en Chile hasta ahora. Por él, Cisco premió a su partner Magenta, empresa nacional encargada de la implementación.

Rodrigo Ruiz, gerente de comunicaciones y seguridad de ING Chile, cuenta que el proyecto "fue todo un desafío. En la casa matriz existían 7 centrales telefónicas. Para llamar de un edificio a otro se debía salir a la red pública, de tal forma que parte importante del desafío fue que esta nueva solución hiciera que se comportara como una única central telefónica independiente".

El proyecto contempló que el acceso a la red pública estuviera distribuido y no centralizado por consideraciones de alta disponibilidad. Si por alguna razón falla un edificio, siempre estarán los otros 4 para llegar al camino.

Para integrar las oficinas a una sola plataforma, "con los 5 edificios corporativos armamos un anillo implementado con algunos switch Cisco Catalyst 6500 que teníamos y adquirimos 2 más para cerrar el anillo. Lo primero fue diseñar e implementar el backbone de alta velocidad interconectado a los edificios. Estábamos preocupados por la calidad de servicio, ya que no sabíamos qué tan madura estaba la tecnología ni cómo la íbamos a implementar. La verdad es que fue sólo miedo, porque no nos hemos encontrado con ningún problema".

Luego se trabajó en la red de sucursales para integrarlas a todas como una sola oficina. Antes, ING contaba con 4 redes de datos que no estaban conectadas entre sí. En el presente están conectadas en línea con los edificios corporativos, lo que redujo considerablemente el costo del SLM por comunicaciones intra compañía. Según Rodrigo Ruiz, se calculó conservadoramente que un 20% del tráfico telefónico corresponde a llamados entre oficinas ING.

Protagonistas de la renovación ING

Los protagonistas del proyecto fueron 1.400 teléfonos IP de Cisco: Cisco 7940 para los gerentes y jefes, 7960 para las secretarias y 7910 para los demás usuarios. Además, tienen una participación especial los Adaptadores para fax Cisco ATA y Switches Cisco Catalyst.

Al principio se pensó si se reutilizaría o no el pack análogo de teléfonos, pero como explica Rodrigo Ruiz: "Dijimos pongamos un poco más de dinero y compremos la cantidad total de equipos IP. La verdad es que fue una decisión fácil. La funcionalidad que tienen los Teléfonos IP Cisco 7910, el más simple, es que equivalen a un teléfono digital, tienen un visor que me dice quién llama y un manos libres, de tal forma que comparado con cualquier teléfono análogo significa un avance y es interesante para el usuario".

Para solucionar los problemas que pudieran presentarse por alimentación eléctrica, se optó por una solución "híbrida". Se instaló un switch power inline por piso, donde hay cerca de 50 usuarios. Las secretarias y los gerentes no tienen problemas ante un corte de energía, y los teléfonos del resto de los usuarios en cosa de segundos vuelven a la normalidad.

La Telefonía IP entra en acción

La ejecución del proyecto fue muy rápida, en septiembre del 2002 se tomó la decisión y se dio la orden de compra, en noviembre se calificaba la implementación, en diciembre se inició y en enero del 2003 gran parte del proyecto estaba listo.

El primer acercamiento entre los usuarios y la nueva tecnología era fundamental. Los empleados no podían llegar un día y encontrarse con un aparato desconocido sobre su escritorio. Había que capacitarlos sobre su funcionamiento.

La capacitación a los usuarios se fue implementando por pisos en cada edificio y estuvo apoyada en un laboratorio móvil, el que se componía de un switch, los 3 tipos de teléfonos IP adquiridos, un PC y un calendario para invitar a los usuarios a participar de la capacitación.

Un factor importante de éxito fue que los usuarios tuvieran la posibilidad de interactuar con esta tecnología a través del laboratorio móvil antes de que se la instalarán en el escritorio", explica Ruiz. Un mes antes de instalar los teléfonos, se envió un mail a todos los usuarios con información sobre la telefonía IP y una semana antes se envió un segundo mail invitando a la capacitación e informando cómo se interactúa con el teléfono a través de un manual de uso.

Ahora que ya funciona la telefonía IP, para solucionar eventuales problemas o dudas de los usuarios respecto de la nueva plataforma tecnológica, existe una mesa de ayuda con 8 agentes más un supervisor que reciben los llamados.

La nueva tecnología ha traído importantes beneficios a ING Chile. "Logramos reducir los costos en comunicaciones telefónicas, eliminando el SLM entre los edificios corporativos. También ha habido un aumento de la productividad, gracias a los servicios de mensajería unificada, directorio centralizado y la utilización de teléfonos IP inteligentes. Además, ha mejorado la atención a clientes a través de una sola mesa de operadoras sumada a la mesa de ayuda", explicó Ruiz.

Se espera recuperar la inversión en 12 a 16 meses. "Ahora, los próximos objetivos son para las sucursales. Principalmente, reducir los costos en llamadas de larga distancia, lograr una administración centralizada vía red de datos WAN e integrar PBX y multilíneas existentes (entronque IP)".

Santiago de Chile, Noviembre de 2003

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