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데이터시트Cisco Unified Contact Center Express Premium Cisco Unified Communications 시스템의 핵심적인 구성 요소인 Cisco® Unified Contact Center Express는 컨버지드 Cisco IP 텔레포니 구현의 모든 이점을 유지하면서 고객 컨택 관리를 위한 통합되고 완전한 기능을 갖춘 솔루션을 제공합니다. 음성 및 IP 커뮤니케이션 제품과 애플리케이션의 Cisco Unified Communications 시스템은 조직의 보다 효과적인 커뮤니케이션을 이끌어 비즈니스 능률을 향상시켜주고, 한 번에 올바른 자원을 찾을 수 있게 하며 수익성을 높여줍니다. Cisco Unified Communications 포트폴리오는 모든 규모의 조직을 위한 통합 솔루션인 Cisco Business Communications Solution 의 핵심 구성요소입니다. Cisco Business Communications Solution 에는 또한 네트워크 인프라, 보안, 네트워크 관리 제품, 무선 연결 및 라이프사이클 서비스 접근 방법과 유연한 구축, 외주 관리 옵션, 최종 사용자 및 파트너 금융 패키지, 타사 커뮤니케이션 애플리케이션 등이 포함됩니다. Cisco Unified Contact Center Express 는 현재의 컨택 센터를 넘어선 고객 컨택의 Customer Interaction Network 향후 단계로 발전하도록 고객을 돕는 전략적 플랫폼입니다. Customer Interaction Network 는 계속적으로 진화하는 혁신적인 다중 채널 서비스 및 CRM(customer-relationship-management) 애플리케이션 제품군으로 구성된 분산형의 IP 기반 고객 서비스 인프라입니다. 이러한 서비스 및 애플리케이션은 최고의 대응력과 능률화된 고객 응대를 통해 우수한 고객 서비스를 제공합니다. Customer Interaction Network 는 전사적으로 고객 서비스 기능을 확장하여 한층 더 통합된 협력적인 방식을 제공함으로써 고객 요구사항을 충족시켜줍니다. Cisco Unified Contact Center Express 개요 Cisco Unified Contact Center Express 는 1-300 명 규모의 상담원 배치가 용이하고 사용이 간편하며, 고가용성의 정교한 고객 상호 작용 관리가 필요한 부서, 기업 지사 또는 중소기업의 요구를 만족시켜 줍니다. 또한, Cisco Security Agent 를 통해 안전성을 확보한 다중 사이트 상에서 통합된 셀프 서비스 애플리케이션을 갖춘 높은 가용성의 가상 컨택센터를 지원함으로써 고객 상호 작용 관리의 효율성, 가용성 및 보안을 향상시키기 위해 고안되었습니다. 뿐만 아니라, Cisco Unified Contact Center Express 는 완벽하게 통합된 셀프 서비스 애플리케이션과 강력한 상담원 기반의 지원 서비스를 통해 정교한 분산형의 ACD(automatic call distributor), IVR(interactive voice response), CTI(computer telephony integration), 단일 서버에서 제공되는 상담원 및 데스크탑 서비스 및 "contact-center-in a box" 구현을 제공하여 사업 비용을 줄이고 고객 대응력을 향상시킵니다. Cisco Unified Contact Center Express 는 고객 컨택 상호 작용 관리 요건에 보다 잘 부합되는 제품 기능을 구현하기 위해 Standard, Enhanced, Premium 등 세 가지 버전으로 제공됩니다. 모든 Cisco Unified Contact Center Express 제품은 Cisco Unified CallManager와 완벽하게 통합되어 있습니다. Cisco Unified Contact Center Express Premium 의 기능과 장점 Cisco Unified Contact Center Express Premium 은 기술 기반 라우팅, CTI 기반 상담원 스크린 팝 또는 통합 셀프 서비스 애플리케이션을 필요로 하는 완벽한 기능의 공식 콜센터에 이상적이며, 적게는 한 명의 상담원에서부터 많게는 300 명의 상담원을 수용할 수 있으며 완벽한 기능을 갖춘 300 개의 IVR 포트를 처리할 수 있습니다. 추가 기능 및 이점은 다음과 같습니다. ACD 콜 라우팅 및 우선순위 대기열 고객에게 적합한 상담원을 한 번에 연결하고, 여러 고객층에 따른 개인화된 상담 처리(단 한 명의 고객이더라도)를 수행하며, 다양한 비즈니스 요구에 따라 유연한 컨택 센터 운영 프로파일을 제공하는 것은 높은 수준의 고객 만족도를 달성하는 동시에 비용 효율적이며 효과적인 업무처리를 하는 데 있어 모두 필수적인 요구사항입니다. 특정 기술 및 해당 기술의 역량 수준별로 적합한 상담원을 구성하도록 기술 그룹을 정의할 수 있습니다. 모든 상담원은 역량(최대 10 레벨의 역량단계)에 따라 차별화되는 100 가지 다른 기술 영역에 할당될 수 있을 뿐만 아니라 여러 기술 그룹에 속할 수도 있습니다. 고급 라우팅 및 재라우팅 알고리즘은 다음과 같습니다. 엔터프라이즈 데이터베이스 내 고객 데이터 기반 데이터 중심 라우팅, 시간, 요일, 공휴일, 자동 번호 식별(ANI), 착신번호 식별 서비스(DNIS), 고객 입력 데이터 및 고객 정의 변수 등의 조건 별 라우팅, 대기 시간, 통화 대기열 또는 기타 사용자 정의 변수 및 오버플로우, 플로우 내 및 플로우 간 라우팅 Cisco Unified Contact Center Express Premium 우선 순위 큐잉 기능을 이용하면 워크플로우 제어 하에 통화 대기열을 언제든지 위아래로 이동시킬 수 있습니다. 이 기능은 특정 고객층 관리를 위한 고객 컨택을 최적화하거나 특정 고객을 위한 특별 처리 또한 가능하도록 성능을 획기적으로 개선합니다. The Cisco Multiservice IP-to-IP Gateway는 다른 어떠한 하드웨어 모듈도 필요로 하지 않습니다. (네트워크 모듈 또는 WAN 인터페이스 카드 필요 없음) IVR 음성 메뉴 및 대기 통화 Cisco Unified Contact Center Express Premium 은 통화 대기열 수, 예상 대기 시간, 사용자 정의 메시지의 안내, 고객 입력 정보 호출 및 수집, 발신자의 요청에 따라 다른 번호 또는 서비스(음성 메시지 포함)로의 연결 등 대기 중 프로그램이 가능한 고급 임의 깊이 음성 메뉴 및 사용자 지정 콜 처리를 제공합니다. 완전 자동화 셀프 서비스 솔루션을 위한 IVR 지원 Cisco Unified Contact Center Express Premium 은 DTMF(dual tone multi-frequency), ASR(automatic speech recognition) 및 TTS(textto- speech) 기술을 콜 센터에 적용하여 완전 자동화된 셀프 서비스 애플리케이션 통합을 지원할 수 있습니다. 기타 지원되는 고급 기술로는 CTK(click-to-talk), 실시간 전자메일 통지 서비스 구현을 위한 타사 제품과 엔터프라이즈 웹사이트와의 통합, 팩스 및 호출 서비스** 등이 있습니다. 스크린 팝을 위한 CTI Cisco Unified Contact Center Express Premium 고유의 비용 효율적인 CTI 통합 기능은 모든 컨택 센터 운영자들이 CTI 통합을 경제적으로 구현할 수 있도록 해줍니다. 예를 들어, 발신자 입력 정보를 키 값으로 사용하여 엔테프라이즈 데이터베이스를 접근하면 자세한 발신자 정보를 검색할 수 있고, 이 같은 발신자 상세정보를 Microsoft Windows 기반 CRM 또는 기타 애플리케이션을 사용하여 상담원에게 표시할 수 있습니다. 또한 Cisco Unified Contact Center Express Premium 은 통합된 기본 스크린 팝 기능을 제공하며, HTTP 및 XML(Extensible Markup Language)을 통해 모든 기업 웹 서버에 저장된 데이터에 액세스할 수 있는 기능도 지원합니다. 이력 보고 Cisco Unified Contact Center Express 제품은 수퍼바이저 및 콜 센터 관리자가 다음과 같은 기능을 수행할 수 있도록 즉시 사용 가능한 그래프 및 표 리포트를 제공합니다.
Cisco Unified Contact Center Express 고객들은 Crystal Reports 소프트웨어를 사용하여 Cisco Unified Contact Center Express 이력 보고 클라이언트에서 볼 수 있는 사용자 정의 리포트를 생성할 수 있습니다. 또한, 고객이 표준 리포트, 이력 보고 데이터베이스에 저장되어 있는 상세 데이터를 이해하고 Cisco Unified Contact Center Express 를 위한 사용자 정의 보고서를 생성하는 방법을 이해할 수 있도록 자세한 설명서를 제공합니다. Cisco 상담원 및 수퍼바이저 데스크탑 서비스 Cisco Agent Desktop 및 Cisco Supervisor Desktop 은 Cisco Unified Contact Center Express 및 Cisco Unified Contact Center Enterprise 를 위한 상담원 및 수퍼바이저 인터페이스입니다. 제품군 전체에서 공용 데스크탑 환경을 사용하기 때문에 컨택 센터 교육 및 사업 운영 방안에 관한 사항을 한 번만 결정하면 다른 제품에서도 재사용할 수 있습니다. Cisco Unified Contact Center Express 는 Cisco IP Phone 7970G, 7960G 및 7940G 의 Cisco Unified IP Phone Agent 를 채택할 수 있는 옵션을 제공합니다. 이 옵션은 상담원을 위한 Cisco Unified IP Phone 만 필요하며, PC 는 불필요합니다(Cisco Unified IP Phone Agent 는 Cisco IP Phone 7911G, 7912G, ,7941G, 7961G, 7971G 및 Cisco Unified Wireless IP Phone 7920G 에서도 지원됩니다). Cisco Unified Contact Center Express Premium을 위한 Cisco Agent Desktop Premium 상담원은 Cisco Agent Desktop 을 통해 Cisco IP Phone 7905G, IP Phone 7940G, IP Phone 7960G, IP Phone 7970G 또는 Cisco IP Communicator 소프트 폰용 데스크탑에서 통화 제어 기능을 직접 수행할 수 있습니다. (Cisco Unified IP Phone Agent 는 Cisco IP Phone 7911G, 7912G, ,7941G, 7961G, 7971G 및 Cisco Unified Wireless IP Phone 7920G 에서도 지원됩니다) 통화 제어 기능에는 전화 걸기, 끊기, 통화 보류, 전송 및 회의 통화 등이 포함됩니다(그림 1). 추가적인 기능은 다음과 같습니다.
그림 2. Cisco Agent Desktop Premium 의 기업 데이터 팝
Cisco Unified Contact Center Express Premium 을 위한 Cisco Supervisor Desktop Cisco Supervisor Desktop 을 통해 수퍼바이저들은 자신들의 데스크탑에서 직접 통화 제어 기능을 수행할 수 있습니다. 통화 제어 기능에는 전화 걸기, 통화 보류 및 전송, 회의 통화 등이 포함됩니다. 추가적인 기능은 다음과 같습니다.
Cisco IP Phone Agent(그림 3)는 Cisco IP Phone 7970G, 7960G 또는 7940G 에서 ACD 기능을 제공합니다. Cisco Unified IP Phone Agent 는 상담원 데스크탑의 모든 기능을 지원하지는 않지만, 대부분의 경우 상담원 데스크탑을 상담원의 PC 에 설치할 필요가 없습니다. (Cisco Unified IP Phone Agent 는 Cisco IP Phone 7911G, 7912G, ,7941G, 7961G, 7971G 및 Cisco Unified Wireless IP Phone 7920G 에서도 지원됩니다) Cisco Unified IP Phone Agent 의 기능은 다음과 같습니다.
서비스 구현 및 스크립팅 환경 Cisco Unified Contact Center Express Workflow Editor 는 콜 플로우 행위의 완벽한 사용자 지정과 통화 처리를 돕는 서비스 구현 및 스크립팅 환경입니다. 기업 WAN 의 어디에서나 실행이 가능하며 워크플로우는 Cisco Unified Contact Center Express 서버에서 업로드 및 실행될 수 있습니다. 이 환경은 강력한 사용자정의 비즈니스 커뮤니케이션 애플리케이션을 구축하는데 사용되는 간단하고 손쉬운 인터페스를 지원하는 시각적 편집기입니다. 그림 4 와 같이, 서비스 구현 및 스크립팅 환경을 통해 사용자는 미리 정의된 통화 플로우 구성요소를 선택하여 해당 구성요소를 현재의 통화 플로우 문서로 드래그-앤-드롭할 수 있으며, 이동시킨 구성요소를 선택하고 마우스 오른쪽 버튼을 눌러 구성요소 파라미터를 채울 수 있습니다. 그림 4. 서비스 구현 및 스크립팅 환경
행정 서비스 Cisco Unified Contact Center Express Premium 은 Cisco Unified CallManager 의 표준과 완벽하게 통합된 웹 기반 관리를 제공합니다. 기업 WAN 내부의 모든 위치에서 관리가 가능합니다(그림 5). 그림 5. 웹 기반 관리
관리 서비스 CiscoWorks 는 개방형 인터넷 표준 및 시스코 시스템즈 장치의 고유 기능을 사용하여 네트워크 관리자가 Cisco Unified Contact Center Express Premium 을 포함한 IP 텔레포니 환경의 작동 현황과 컨버지드 네트워크를 함께 감독하는 것을 도와줍니다. CiscoWorks 는 IP 텔레포니 환경에 있는 시스코 장치를 위해 특별히 설계된 실시간의 세부적인 장애 분석을 제공합니다. 이처럼 시스코 장치에 초점을 맞춤으로써 다양한 장애 조건에 대한 시스코 IP 텔레포니 기술 기반 네트워크 모니터링, 장애 상태 분석 및 네트워크 관리자 통지(문제에 대한 세부 정보를 제공하는 인텔리전트 트랩을 통해 전달)가 가능합니다. Cisco Unified Contact Center Express Premium 을 지원하는 기능에는 서버 발견, 상태 통계, 서브 시스템 과정 점검, 애플리케이션 런타임 상태 및 기타 중대한 네트워크 관리 기능 등이 포함됩니다. 그림 6. Cisco Unified Contact Center Express Premium 용 CiscoWorks 지원
보안 컨택 센터 및 엔터프라이즈 전체의 네트워크 보안 유지를 위해 Cisco Unified Contact Center Express 는 Cisco Security Agent 및 주요 바이러스 차단 소프트웨어 벤더의 바이러스 탐지 소프트웨어를 지원합니다. Cisco Security Agent 는 업무에 필수적인 기업 서버 및 호스트에 보안을 제공하는 호스트 기반 침입 탐지 시스템입니다. Cisco Security Agent 는 악의적 동작이 발생하기 전에 식별하고 차단하기 때문에 바이러스 탐색 소프트웨어 및 방화벽과 같은 기존의 엔드포인트 보안 솔루션보다 더 많은 혜택을 제공합니다. 이를 통해 기업 네트워크와 애플리케이션에 위협이 될 수 있는 알려지거나 알려지지 않은 보안 위협을 제거할 수 있습니다. 또한, Cisco Security Agent 는 서명 일치에 의존하기 보다는 행위를 분석하여 바이러스 퇴치 소프트웨어의 기능을 보완하며 이와 함께 네트워크 보호 및 운영비 절감을 위한 강력한 솔루션을 제공합니다. Cisco Unified Communications 서비스 및 지원 Cisco Lifecycle Services 접근 방법을 통하여 시스코 시스템즈와 파트너들은 Cisco Unified Communications 시스템을 지원하기 위한 광범위한 엔드투엔드 서비스 포트폴리오를 제공합니다. 이러한 서비스들은 IP 커뮤니케이션 서비스 구축, 운영 및 최적화에 입증된 방법론들을 기반으로 구성되었습니다. 예를 들어, 사전 계획 및 설계 서비스는 촉박한 구축 스케줄을 맞출 수 있게 해주며, 구현 중 네트워크 중단을 최소화시켜 줍니다. 운영 서비스는 전문적 기술 지원으로 커뮤니케이션 다운타임 위험을 주며, 최적화 서비스는 솔루션 성능 향상을 통해 업무 효율성을 높여줍니다. 시스코 및 파트너들은 시스템 레벨 서비스 및 지원을 제공하여 업무적 요구사항을 만족시킬 수 있는 탄력적인 컨버지드 네트워크를 구축하고 유지할 수 있습니다. 요약 Cisco Unified Contact Center Express 는 완벽한 컨버지드 IP 텔레포니 구현의 모든 이점을 보유하면서 고객 음성 컨택 관리를 위한 통합되고 완전한 기능을 갖춘 솔루션을 제공합니다. Cisco IPCC Express Edition 은 부서, 기업 지사 또는 중소기업 고객 관리 필요를 위해 첨단 콜 라우팅, 관리 및 행정 기능을 제공함으로써 공식 및 비공식적인 컨택 센터는 물론 adjunct ACD 의 필요를 충족시켜 줍니다. Cisco Unified Contact Center Express 는 비즈니스 애플리케이션 통합의 복잡성 경감, 상담원 관리의 용이함, 상담원 유연성 증가 및 네트워크 호스팅 효율성은 물론 설치, 구성 및 애플리케이션의 용이함을 제공함으로써 진정한 Customer Interaction Network 로 진화를 거듭하고 있습니다. * 주어진 하드웨어 서버에 배치될 수 있는 실제 상담원 및 완전한 기능을 갖춘 IVR 포트의 실제 숫자는 해당 서버에 배치된 다른 기능의 수 및 종류는 물론 해당 서버의 성능 및 기능에 따라 다릅니다. 시스코 또는 시스코 파트너 담당 팀은 배치 시 상담원의 최대 수 결정을 돕는 것은 물론 포트를 프롬프트 및 수집할 수 있습니다. ** 호출, 전자메일 또는 팩스 서비스를 위해 서비스 제공업체 또는 제품과 통합이 필요할 수도 있습니다. *** 주어진 하드웨어 서버에 배치될 수 있는 동시 녹음 및/또는 자동 모니터링 세션의 실제 최대 숫자는 해당 서버에 배치된 다른 기능의 수 및 종류는 물론 해당 서버의 성능 및 기능에 따라 다릅니다. 시스코 또는 시스코 파트너 담당 팀은 구현 시 사용 가능한 최대 동시 녹음 및/또는 자동 모니터링 세션을 결정하는 데 도움을 드릴 수 있습니다. <업데이트: 2006년 4월 27일> |
