네티즌 19호


Branching Out
금융권은 지금 'IP'로 혁신중

지점 역할 높이기 위한 다양한 솔루션 도입 … 비용 절감·업무 효율성 증대


인터넷 뱅킹의 급성장에 따라 은행 및 신용카드 회사의 지점들은 사라지게 될 것이라는 전망이 많았다. 하지만 은행 지점들은 몰락의 길을 걷지 않았다. 오히려 그 반대이다. 현재 은행 지점은 IP 기반 음성, 데이터, 비디오 통합 네트워크를 도입하면서 별도의 포인트 투 포인트 네트워크로 혁신을 주도하고 있다. 시스코는 이러한 지사의 요구 사항에 부합되는 제품 및 기술 개발에 초점을 맞추고 있다. 특히, 금융 기관들은 지점의 혁신을 신속히 추진하고 있다.

시스코의 마케팅 매니저인 짐 브라이트(Jim Bright)는 "은행과 신용 카드 고객들은 지사와 인터넷, 자동입출금기기(ATM), 컨택 센터 등 모든 커뮤니케이션 채널을 사용할 수 있기를 원하고 있다" 며 "때로는 창구 직원과 직접 만나야 해결되는 문제가 있다. 규모가 큰 예금이나 거래에 있어서 많은 사람들은 지점을 직접 방문해 처리하려고 한다. 또 고객들은 보다 똑똑해 졌으며 자신들의 계좌와 다른 금융 상품은 어떤 것들이 있는지 알고 싶어한다. 금융 기관들도 낙후되고 비능률적인 네트워크와 컴퓨팅 플랫폼을 전환함으로써 발생하는 기회가 무엇인지 파악하고 있으며 이를 통해 경쟁력을 강화하고 효율성을 제고할 수 있다는 것을 이미 알고 있다"고 설명했다.
많은 금융 기관들은 이미 지점의 IP 데이터, 음성, 비디오 통합 네트워크로부터 총소유비용(TCO)을 절감하라는 지침을 내리고 있다. 이러한 네트워크는 신뢰성이 높으며 수직적으로 통합된 네트워크를 통해 관리도 한층 용이해진다.
또한 직원들의 생산성도 진작시킬 수 있고 고객 서비스도 향상되며 IP 텔레포니나 IP PBX, 직원들과 지사 고객을 위한 비디오 애플리케이션을 비롯해, IP 기능의 ATM, IP 감시 카메라, 무선랜과 같은 네트워크 애플리케이션으로 보안을 강화할 수 있다. 지점들의 네트워크는 비즈니스를 효율적으로 만들며 수익을 높이기 위한 플랫폼으로서 역할이 강화되고 있다.

케스케이드 은행, 음성 네트워크 통합
미국 시애틀과 워싱턴에 위치한 케스케이드 은행(Cascade Bank)은 온라인 뱅킹을 도입한 최초의 금융 기관 중 하나이다. 케스케이드 은행의 정보 서비스 담당 부사장인 로버트 잠보아(Robert Gamboa)는 지점의 효율성을 강화하기 위해 조사하던 과정에서 14곳의 지점이 각각 자체 전화 시스템을 사용하고 있으며 지점간 다양한 시스템 기능을 보유하고 있다는 것을 발견했다. 게다가 한 지점의 전화 번호로 전화한 고객은 다른 지점의 직원으로 전화를 연결시켜 줄 수 없었다.
케스케이드 은행은 해당 직원에게 고객을 연결해주는 일부 OPX(Off-Premise Extension) 라인을 보유하고 있었지만 이러한 라인은 용량과 기능면에서 한계가 있었다. 케스케이드의 홈 오피스에서도 이 전화 시스템을 사용할 수가 없었다.
회사측은 이러한 사항을 개선하기 위해 로컬 시스코 파트너인 NEC BNS와 협력해 서비스 제공 업체의 T1 회선을 병합했다. 또 음성 및 데이터 네트워크를 통합하기 위해 시스코 AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data)를 선택했다. 여기에 VoIP 전화 시스템으로 통합하고 콜 라우팅을 위해 시스코 콜매니저 콜 프로세싱 소프트웨어를 사용했으며, 음성 메일을 위해 시스코 유나이티 통합 메시징 시스템을 도입했다. 그 결과 직원들의 생산성과 비용 절감, 고객 만족도가 비약적으로 향상되었다.
잠보아는 "전체 네트워크 비용을 25%까지 절감할 수 있었다"면서 "AVVID 유료 전화 우회 기능을 사용함으로써 지점간 발생하는 장거리 전화 요금을 대폭 줄일 수 있었다"고 밝혔다. 회사측에 따르면 개별 네트워크 인터페이스를 모두 제거했을 때 데이터를 위해 이용 가능한 대역폭은 두 배로 증가했다. 이러한 대역폭은 음성 애플리케이션을 위한 용량으로 활용할 수 있게 되었다.
그는 이어 "IP 컨택 센터를 구축함으로써 더 이상 통화 단절 등의 현상이 발생하지 않게 되었다"며 "성능이 놀라울 정도로 향상되었다. 이제 어떠한 단말기로도 콜 경로를 창구나 정보 서비스 부문 어디에나 정확히 설정할 수 있다. 서비스와 대응 시간이 확실히 향상되었다"고 덧붙였다. 시스코 유나이티 통합 메시징 기능을 사용해 케스케이드 은행 직원들은 이메일 수신함에서도 음성 메일을 확인할 수 있게 되었다.

퍼스트 알바니 캐피털, 유지 비용 절감
뉴욕 알바니에 위치한 독립적 투자 은행이자 자산 관리 업체인 퍼스트 알바니 캐피털은 고객 서비스 제고를 위해 Hoot'N Holler 네트워크를 사용해왔다. Hoot'N Holler는 증권 업계에서 일반적으로 사용하는 오디오 컨퍼런스 네트워크에 특화돼 있다. 증권 회사들은 전용 회선 교환 방식의 Hoot'N Holler 장거리 접속을 위해 한 달에 수백만 달러의 전용 회선 요금을 지불하고 있었다.
이 애플리케이션은 서로 다른 위치에 있는 거래 당사자들의 오디오 컨퍼런스를 위해 채널을 제공한다. 주로 아침에 통화가 발생하는 경우가 많다. 아침을 제외한 나머지 시간에 채널은 주식 관련 정보와 고객의 주문을 위한 즉각적인 커뮤니케이션을 위해 열려있다.
퍼스트 알바니의 최고 기술 책임자(CTO)인 채트 허갓(Chat Herrgott)은 "이는 각각의 지사에 개별적으로 이뤄져야 하는 아날로그 시스템이기 때문에 비용이 매우 높다"고 회상했다. 이 시스템은 또한 장애에 대단히 취약했다. 전용 회선이나 아날로그 접속이 끊기게 되면 Hoot'N Holler 서비스 역시 중단된다. 각각의 사무실에 대해 이중 접속 기능을 구현하는 것은 비용이 너무 높아 생각할 여지가 없었다.
특단의 조치를 내려야 했다. 회사측은 과거의 솔루션을 시스코 Hoot'N Holler over IP(HhoIP)로 대체하기로 했으며, 기존 시스코 기반 WAN에 도입했다. 시스코 2621XM 라우터가 NM-2V 음성 모듈 및 음성 인터페이스 카드로 업그레이드되었다. 시스코 2621 라우터 2대가 각각의 사무실을 연결했으며, 알바니와 뉴욕, 보스턴에 있는 3곳의 메인 사무실 각각에 시스코 7507 라우터가 구축되었다.
퍼스트 알바니의 네트워크와 서버 인프라 관리 담당자인 데이비드 휴스(David Hughes)는 "리던던시를 높이기 위해 두 개의 서비스 제공 업체를 이용하고 있다"고 말했다. 그는 WAN 가동률이 99.999% 가까이 이르는 것으로 추정하고 있다.
퍼스트 알바니가 IP 폰에 VoIP를 도입할 경우 데스크톱 PC나 홈 오피스 단말기에 상관 없이 HhoIP 솔루션에 대한 액세스를 확장할 수 있을 것으로 기대된다.

Municipal Credit Union "고객 대기 시간 활용"
뉴욕의 Municipal Credit Union은 350,000명의 회원을 보유하고 있으며 11억 달러의 자산을 운영하고 있다. 많은 고객들이 매주 10개의 지점을 방문하고 있다. 이 회사 최고 기술 책임자인 배리 그랜트(Barry Grant)는 "ATM 기기를 설치하고 셀프 서비스를 위한 무인 안내 시스템을 구축해 고객의 대기 시간을 줄이는데 주력했다. 하지만 특정한 거래의 경우 고객들은 창구 직원과 상담하기 위해 대기해야 하는 상황이 지속되었다"고 설명했다.
이미 IP 텔레포니를 구동하고 있는 이 회사는 고객들의 대기 시간에 자사 제품과 서비스 광고와 일간 뉴스를 보여주는 비디오 콘텐츠 전송 네트워크를 도입하기로 결정했다.
이를 위해 시스코 ACNS(Application and Content Networking System) 솔루션을 도입해 이미 구축돼 있는 IP 네트워크를 사용, 지사에 비디오 콘텐츠를 제공하기로 했다. 지점에 구축된 시스코 컨텐트 엔진으로 콘텐츠를 전송하고 관리하기 위해 시스코 CDM(Content Distribution Manager)가 사용되었다. 이를 통해 지점마다 비디오테이프 송달에 대한 걱정 없이 재생 목록을 신속하고 쉽게 업데이트할 수 있게 되었다. 시스코 컨텐트 엔진 507AV는 지점에서 정보 콘텐츠를 모니터링 및 활성화하는데 사용된다.
또한 콘텐츠 전송 네트워크는 지점 직원을 위한 e러닝을 진행하고 본사의 방송을 수행하는데 사용될 수 있다. 컨텐트 엔진은 대역폭 소비가 없는 한 밤중에 비디오를 캐시해 아침에 이용할 수 있도록 해준다.
회사측은 기존의 시스코 WAN을 사용해 차세대 IP 컨택 센터로 전환도 추진하고 있다. 이를 통해 직원들은 사무실이 아닌 홈 오피스에서도 콜 센터 지원 인력의 역할을 담당할 수 있다. 시스코 IOS 소프트웨어에 있는 시스코 기능을 사용한 가상사설망(VPN)은 방화벽 외부에 있는 직원들을 안전하게 연결해준다.

다양한 미래형 지점 솔루션 제공
미국 버밍햄의 사우스 트러스트 뱅크에서 최근 진행된 시스코 솔루션을 통한 VoIP 프로젝트는 컨퍼런스 콜 부문에서만 연간 1백만 달러를 절감해줄 것으로 예상된다. 이 은행은 700개 이상의 지점을 보유하고 있으며, 기존 레거시 전화 시스템을 교체한 후 재난 복구 솔루션도 도입했다.
통합된 시스코 IP 데이터 및 음성 네트워크는 하와이에 68개 지점을 보유한 아메리칸 세이빙 뱅크에도 구축되었다. 시스코 솔루션은 보안과 VPN을 위해 SAFE 블루 프린트를 사용한다. 시스코 PIX 500 시리즈 방화벽은 음성과 멀티미디어 서비스를 위한 전용 보안 및 침입 차단, 프로토콜 및 애플리케이션 점검, 스테이트플 인스펙션 파이어월링을 제공한다.
아메리칸 세이빙 뱅크의 최고 정보 책임자(CIO)인 크래이그 리(Craig Lee)는 "시스코 VPN 제품을 통해 지사와 모바일 직원들은 네트워크에 안전하게 액세스할 수 있다"면서 "항상 전화기 앞에 위치해있는 직원들에게는 매우 큰 혜택이며, 업무 시간 후에 집에서도 근무하는 직원과 영업 담당 직원 등에게도 매우 높은 효과를 제공한다"고 밝혔다.
두 곳의 허브 사이트는 데이터의 암호화와 서비스 품질(QoS)을 제공하는 시스코 7200 시리즈 라우터 2대가 있으며, 이 라우터들은 시스코 카탈리스트 6006 전송 스위치에 연결돼 있다. 지사에서는 T1 회선으로 VPN 접속을 위해 시스코 3660 및 3640 시리즈 멀티서비스 라우터를 사용하고 있다. 시스코 카탈리스트 3524 XL 스위치는 네트워크를 통해 시스코 7960 시리즈 IP 폰과 데스크톱 PC에 연결된다.
시스코 IOS 소프트웨어의 IPSec(IP Security)와 3중 데이터 암호화 표준(3DES)에 의해 데이터와 음성 패킷이 보호된다. 시스코 콜매니저 소프트웨어는 기업의 전화 기능을 지사 전화기로 확장하며 통합 메시징과 멀티미디어 컨퍼런스, 협업 컨택 센터 솔루션을 지원한다.
리는 "시스코 VoIP 시스템을 활성화한 일주일 뒤에 70명의 직원들을 새로운 본사로 이동시켰다"며 "기존에 위치했던 사무실에서 시스코 IP 폰을 빼서 새 사무실에 와서 전원을 공급하기만 하면 작동이 이뤄졌다"고 말했다.

"본사 부럽지 않아요"
시스코의 중소 금융 서비스 업체를 위한 솔루션 매니저인 루네 올스런드(Rune Olslund)는 "정부의 규제가 강화되어 시스코의 자가 보호 네트워크 기술이 개발되었으며 금융 기관의 주요 관심 사항인 보안을 위해 시스코 SAFE 청사진이 선보이게 되었다"면서 "고객들이 규제 당국의 감사를 통과할 수 있는 지사 솔루션을 구축하도록 도와주는데 주력하고 있다. 여기에는 재난의 경우 비즈니스의 가용성을 보장하는 솔루션과 네트워크 액세스 제어, 침입 탐지 기능이 포함되어 있다"고 밝혔다.
수표 처리와 같이 수동으로 처리해야 하는 업무의 상당 부분은 네트워크 인프라 프로세스에 대한 변화를 이끌고 있다. 올스런드는 "자금의 가용성을 비준하고 수표의 서명을 즉시 확증함으로써 운영의 효율성을 이루고 사기 행위를 차단할 수 있다. 시스코의 풀 서비스 브랜치 네트워크 기술은 이를 위한 플랫폼 역할을 한다"고 설명했다.
또한 통합 네트워크로부터 비용 절감 외에 생산성과 고객 서비스의 비약적인 향상은 시스코 고객들의 지사에서 풀 서비스를 채택하고 있는 주요 동인으로 작용하고 있다.
시스코의 짐 브라이트는 "시스코는 고객들에게 최적화된 네트워크 플랫폼을 제공할 뿐만 아니라 보다 향상되고 채택 가능한 플랫폼을 제공해 그들에게 최대한의 비즈니스 이점을 구현할 수 있게 해준다"고 말했다.


추가자료
 
■ 시스코 미래의 지사 :
   cisco.com/go/bank
■ 시스코 FSB :
   cisco.com/packet/162_10a1
■ 시스코 FSB에 대한 기사 :
   cisco.com/packet/162_10a2
■ 지사 혁신을 위한 시스코와 IBM의 제휴 :
   cisco.com/packet/162_10a3


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