IP 폰 '18만대' 도입

180,000 IP Phones
IP 폰 '18만대' 도입

뱅크 오브 아메리카, 미국 6,000개 지점 전격 구축 … 유비쿼터스 음성 시스템 갖춰

지난 2001년, 뱅크 오브 아메리카는 3년 후 미국 6,000개 지점에서 밤새 비즈니스 프로세스를 변경하는데 유용하게 사용될 네트워크 방식을 결정했다. 이 결정은 오래된 메쉬형 ATM 네트워크를 회사 소유의 광 네트워크로 교체한다는 것이었다. 이 광 네트워크는 시스코 ONS 15454 멀티서비스 트랜스포트 플랫폼(Multiservice Transport Platform)을 기반으로 구축될 예정이었다. 광네트워크를 대여하는 대신 소유한다는 생각에는 당시 경제적인 문제가 반영되었다. 네트워크 아키텍처 및 전략 부문 수석 부사장인 크레이그 힝클리(Craig Hinkley)는 "메트로 영역에서 자체적으로 다크 파이버(dark fiber)를 소유하는 경우와 회사 전용 서비스를 사용하는 경우를 비교해볼 때, 대략 비슷한 비용이 드는 것으로 나타났다. 조금만 더 비용을 추가하면 업무가 훨씬 수월해진다는 사실을 인식한 은행 실무자들의 선견지명이 고마웠다"고 말한다.

2004년 뱅크 오브 아메리카 측은 추가 인프라 비용을 들이지 않고, 백본 기능만을 사용해 메트로 영역 간 음성 트래픽을 성공적으로 실행시켰다. 은행 측은 시스코 파트너사인 EDS와 시스코 IP 폰 180,000대를 구축한다는 계약을 체결했으며, 3년 후 모든 작업이 끝날 것으로 예상하고 있다.

EDS는 2002년 맺은 10년 간 네트워크 관리 계약의 일환으로, 은행 시스템을 VoIP로 변경해나가기 위해 은행 데이터를 LAN과 WAN으로 전환했다. 이때 EDS 측이 프로젝트를 지원하기 위해 시스코와 손을 잡은 것은 당연한 결론이었다.

유연성의 증대. 뱅크 오브 아메리카는 시스코 광네트워크로 교체하면서 저렴한 가격의 IP 커뮤니케이션을 효율적으로 구축할 수 있었다.

고객과 친밀도 높여
힝클리에 따르면 "VoIP로 변경하려 했던 이유는 다양한 벤더 업체들의 450가지 PBX와 5,200개의 키(텔레폰) 시스템, 10만 개의 센트릭스 라인(Centrex lines), 450개의 보이스 메일 시스템을 효율적으로 처리하기 위해서였다. 그 중 음성 메일을 전송할 수 있는 네트워크는 40개에 불과했다. 뱅크 오브 아메리카는 인수합병을 겪으며 성장했으며, 예전에 구축된 음성 플랫폼은 한 개가 전부였다"고 전한다. 인수한 금융 기관의 데이터 네트워크를 컴플라이언스로 보내는 예산은 항상 확보되어 있는 반면, 음성에는 그만한 관심을 기울이지 않았던 탓이다.

문제는 서로 다른 폰 시스템이 제각각 다른 기능을 제공한다는 사실이었다. 뱅크 오브 아메리카 측이 모든 지점을 대상으로 표준 고객 상호 교류 모델 같은 프로세스를 시행할 때, 이는 커다란 걸림돌로 작용했다. 뱅크 오브 아메리카는 고객-제휴업체, 제휴업체간, 제휴업체-고객간 커뮤니케이션 모델을 정의하면서 고객 서비스를 강화시켜 나가길 원했다. 고객 전화가 담당자와 연결되지 못할 경우, 지점 매니저 및 제휴업체 측으로 지정될지, 아니면 상담원이나 음성 메일로 연결될 것인지 같은 문제가 이 모델을 통해 명확해지기 때문이다.

힝클리는 "과거에는 유비쿼터스 기능을 사용할 수 있는 곳이 얼마 없었기 때문에, 표준화 프로세스 같은 것은 생각지도 못했다. 관리 기능이 부족해 결국 난관에 부딪히게 되자, 지금과 같은 음성 플랫폼을 만들기 위해 대책을 마련해야 했다"고 말했다.


"각 텔레포니 시스템이 서로 다른 기능을 갖고 있었기 때문에 전체 지점 시스템 기능 변경은 불가능했다. 대안은 은행 지점 한 곳에서 한꺼번에 처리할 수밖에 없었다. 이제 크고 작은 모든 지점 시스템을 밤새 변경하는 게 가능해 졌다"

- 크레이그 힝클리(Craig Hinkley), 뱅크 오브 아메리카 네트워크 아키텍처 및 전략 부문 수석 부사장

맨위로

신속한 시장 진입
최근 뱅크 오브 아메리카는 서로 다른 PBX를 지역 데이터 센터의 메시징 서버가 통합된 시스코 콜매니저 서버(Cisco CallManager server) 및 시스코 유니티(Cisco Unity)로 대체하면서, 유비쿼터스 음성 환경을 조성해 나가고 있다.

시스코 IP 커뮤니케이션은 은행 지점에서 사용할 수 있는 새로운 텔레포니 기능을 위한 시장 진입을 가속화시키고 있다. 은행 측이 고객 전화의 수신 상태를 특정 제휴업체로 지정해 놓은 상태이고, 연결이 여의치 않을 때는 음성 메일로 넘어간다고 가정해보자.

힝클리는 "각 텔레포니 시스템이 서로 다른 기능을 갖고 있었기 때문에 과거 이런 일은 절대 불가능했다. 아니면 은행 지점 한 곳에서 한꺼번에 처리할 수밖에 없었다. 이제 크고 작은 모든 지점 시스템을 밤새 변경하는게 가능해 졌다"고 밝혔다.

사실 뱅크 오브 아메리카는 밤마다 50개의 지점에 있는 미팅룸에서 원격으로 스피커폰을 사용할 수 없을 정도였다. 그러한 음성 환경으로는 전화 한통 쓰는데 6개월은 족히 걸렸을 테니까. 힝클리에 따르면, 설치가 끝나면 6,000 여개 지점에서 밤새 새로운 텔레포니 기능을 사용할 수 있을 것이라고 보인다.

뱅크 오브 아메리카는 EDS와 협력 하에 서로 다른 PBX를 지역 데이터 센터의 메시징 서버가 통합된 시스코 콜매니저 서버 및 시스코 유니티로 대체함으로써, 유비쿼터스 음성 환경으로 변경하고 있다.

EDS VoIP 서비스 엔지니어링 전송을 담당하는 트래비스 길리건(Travis Gilligan)은 "관리의 편리함과 유연성 때문에 시스코 VoIP용 플랫폼을 적극 추천했다. EDS는 관리하기 편한 시스코 VoIP용 솔루션을 사용해, 뱅크 오브 아메리카의 LAN과 WAN을 엔드 투 엔드 시스코 네트워크로 무사히 교체해나가고 있다"고 밝혔다.


리스크를 줄여주는 VoIP
회사가 IP 텔레포니의 장점을 평가할 때는 고객 서비스나 생산성이 향상될 수 있는가에 관심을 갖게 마련이다. 뱅크 오브 아메리카 역시 예전의 음성 환경에서 리스크를 줄이기 위해 이런 기능에 주목했다.

뱅크 오브 아메리카 IP 부서는 관리 효용성과 가시화(visibility), 오류 관리, 기능 관리, 성능 계획을 포함한 현 음성 환경에 대한 리스크 평가를 실시했다. 한 가지 리스크는 금융 기관의 경우, 전화를 걸때 통화자 ID를 제공해야 한다는 등 현 법규를 따르는데 드는 시간과 돈이었다. 힝클리는 "시스템에 관리 효용성과 가시화가 부족한 관계로 모든 요구 조건을 따르기 힘들었다. 일단 이 문제를 해결한다 해도 컴플라이언스는 시간과 돈을 많이 잡아먹는다. 그래서 리스크를 줄이기 위해 새로운 법규가 나오면 우리 리스크를 재빨리 평가해, 원격 실행을 통해 대응할 수 있는 유비쿼터스 음성 플랫폼이 절실했던 것"이라고 말한다.

탄력적인 사무 공간
시스코 IP 커뮤니케이션 솔루션의 또 다른 장점은 업무 효율성을 강화시킨다는 점이다. 은행이 생산적인 XML 애플리케이션을 전하기 위해 제휴업체의 책상에서도 시스코 IP 폰을 사용할 수 있게 된 것이다.

식스 시그마(Six Sigma) 도입 회사 중 하나인 뱅크 오브 아메리카는 IT 그룹을 결성해 기술 도입 효과를 강화시킬 MGP(Multi Generational Plan)를 전개해오고 있다. 힝클리에 따르면, VoIP가 기술 도입을 강화시키는 견인차 역할을 한다는 것이다. 제 1세대 단계에서 뱅크 오브 아메리카 모든 지점들이 유비쿼터스 기능을 갖추게 되고, 일반적인 비즈니스 텔레포니 운영 모델과 저렴한 운영비용이 확보될 것이다. 제 2세대 단계에서 뱅크 오브 아메리카는 수익을 늘리고, 비용을 절약하고, 고객과의 커뮤니케이션을 향상시키고, 판매점유율을 높이는 방식으로 업무 프로세스를 전개할 수 있는 유비쿼터스 인프라를 확보해나갈 것이다.

이러한 비즈니스 프로세스는 이제 막 향상되기 시작했다. 예를 들어, 공동 업무 그룹(Corporate Workplace Group) 측은 노스캐롤라이나주 샬럿에 업무 팀을 두며, 탄력적으로 사무 공간을 운영하길 원했다. 이 때 직원들은 지정된 좌석 없이 그 날 그 날 업무와 가장 잘 맞는 자리에 앉으면 된다.

힝클리는 "시스코 IP 커뮤니케이션이 제공하는 무선 액세스와 확장 모바일 기능으로 업무를 만족스럽게 처리한다. 이를 통해 직원들은 로그인 한 번이면 모든 전화를 사적으로 이용할 수 있게 됐다"고 말했다. 이를 가능하게 만드는 기술로는 시스코 에어로넷 무선 액세스 포인트, 시스코 7920 무선 IP 폰, 시스코 7960 IP 폰, 랩탑 상의 시스코 IP 커뮤니케이터가 있다.


IP 폰 180,000대를 어떻게 구축할 것인가?
시스코 IP 폰 180,000대로 VoIP를 구축한 뱅크 오브 아메리카는 지금까지 이 부문에서 세계 최대 규모를 자랑한다. 가끔 이에 관한 질문이 나오면, 힝클리는 구축하는데 기술뿐만 아니라 사람과 프로세스도 한몫했다는 사실을 강조한다. "VoIP는 단순한 음성과 데이터 기술의 통합이 아니다. 그보다는 기술을 지원하는 사람과 프로세스의 결합이 중요하다"는 게 힝클리의 설명이다. 뱅크 오브 아메리카 VoIP 프로그램을 이끄는 EDS 담당 이사인 제니퍼 크럼(Jennifer Crum)도 이 의견에 동의한다. 크럼은 "뱅크 오브 아메리카, 시스코, SBC, EDS 내부 많은 사람들 간의 친밀한 팀워크 덕분에 이번 구축을 무리 없이 진행하고 있다"고 말했다.

힝클리는 IP 텔레포니를 VIS(VoIP Infrastructure Services)와 VAS(VoIP Application Services)의 두 가지 구성 요소로 나눴다. 먼저 사람과 프로세스가 한 팀을 이뤄 VIS나 WAN, LAN, QoS, IP 폰 등 VoIP 솔루션에 해당되는 전통적인 데이터 네트워킹 요소들을 지원한다. 이어 다른 팀은 사업적 가치를 만들어낼 수 있는 VAS 및 IP 폰의 기능, 성능, 컴퓨터-텔레포니 통합, 애플리케이션 레이어 호환성을 지원한다. 그는 "IP 폰을 단순히 플라스틱 재질의 3포트 스위치로 생각할 수 있다. 하지만 VoIP를 받아들이면, 네트워크의 경계가 폰으로 확장되며, 제휴업체를 위한 네트워크 인터페이스가 생긴다. 폰에서 네트워크 에지로 통합하고 상호운용 하는 게 음성 서비스 전송에 중요하다"고 말했다.

힝클리는 VIS와 VAS 구별이 전통적인 음성과 데이터 구별보다 많은 역할과 책임감을 반영하고 있다고 지적했다. 힝클리에 따르면 "데이터 그룹은 VIS 및 실시간 커뮤니케이션에 필요한 서비스가 지원되는 인프라를 책임진다. 반면 음성그룹은 음성 시스템 기능을 사업적 요구와 접목시키는 음성 기술사용 문제나 VAS를 책임진다"고 설명했다.

VIS/VAS 모델을 이용해 뱅크 오브 아메리카 IT 그룹은 복합적인 음성 도메인, 즉 지점과 콜센터 직원들, 은행, 지역 기업, 대도시 광네트워크 별로 분산시켰다. IT 그룹은 각 도메인별로 각기 다른 비즈니스 사례를 만들었다. 지점 도메인의 경우, 지점 수와 필요한 기능 및 목적, 확장성, 가용성 문제를 정했다. "500군데 지점의 빌딩 블록에서 이 문제를 일단 해결하면, 그 빌딩 블록을 복제해 6,000군데 지점으로 확장할 수 있다"고 힝클리는 설명한다. 힝클리 팀은 도메인을 분할하면서 구축 성과를 높일 수 있었다. 실제 사업 사례를 만들면서 도메인을 구축해나갈 수 있었던 것이다.

맨위로

재해 대응 네트워크 구축
뱅크 오브 아메리카의 IT 시스템은 시스코 IP 커뮤니케이션 솔루션을 사용해 비즈니스 연속성과 팀의 요구 사항을 충족시켜줬다. 오피스-인-어-박스(office-in-a-box)인 재해 대응 네트워크(At Time of Disaster)에는 음성과 데이터 시스템을 재난시 복구할 수 있는 시스코 에어로넷 무선 액세스 포인트와 시스코 네트워킹 솔루션이 들어있다.

힝클리는 VoIP가 프로세스 변경이 가능한 만큼, 운영비용도 감소시켜준다고 설명했다. 그는 "개별 전화를 둘 필요 없이 음성을 PC로 전달하면서, 제휴업체의 주변 장치에 관련된 TCO를 줄여 나갈 것이다. 저렴한 운영비용에도 불구하고 VoIP는 전통적인 음성 시스템과 비슷하거나 보다 향상된 성능을 제공한다"고 말했다.

운영 비용 감소
EDS가 은행의 음성 및 데이터 인프라를 소유한다면 뱅크 오브 아메리카는 LAN 포트나 WAN 사이트 커넥티비티 즉, IP 폰 이용에 사용된 서비스 비용을 지불한다. 이처럼 '사용한 만큼 지불'하는 모델은 즉각적인 비용 절감 효과를 낼 수 있다. 힝클리는 "VoIP로 변경한지 아직 얼마 되지 않았지만, 비용이 상당부분 절감되는 추세"라고 언급했다.

이동, 추가, 변경 비용도 지속적으로 감소하고 있다. IT 팀은 제휴업체, 데스크탑 통신서비스사업자, EDS 중 어느 측에 시스템 이동 문제 처리를 맡길 지 계속 고민 중에 있다. 힝클리는 "여하튼 가격은 현저하게 떨어지고 있다. 이 세 팀 모두 서로 양보하지 않을 기세이기 때문이다"라고 말한다.

VoIP 비용 문제에 있어 가장 큰 장점은 원격 관리라고 할 수 있다. PBX 기능을 제공하고 새로운 성능을 추가하기 위해 한 때 은행 측은 인-마켓(in-market) 사업자들에게 의존한 적이 있다. 뱅크 오브 아메리카가 시스코 콜 매니저로 교체하고 있는 동안, 서비스는 데이터 서비스 계약으로 진행되고 있다. 힝클리는 "새로운 기능을 구축하기 위해 우리는 자체적으로 팀을 꾸릴 수 있고 사업자 측에 아웃소싱할 수 있다. 어떤 경우라도 원격 관리가 가능하니까"라고 말했다. 힝클리는 고객 만족도 향상, 고객 점유율 개선, 새로운 고객 확보 가능성 증대 등 사업적 가치와 비용 효율 맥락으로 기술 솔루션을 소개하면서 은행 실무진의 지원을 얻었다.

"실무진과 논의할 때 '기술 배제'에 중점을 뒀다. 경영진은 OC-48이나 IP 네트워크 같은 기술 보다는 솔루션의 사업적 가치에 더 관심이 많았기 때문"이라는 게 힝클리의 설명이다.

힝클리의 팀과 EDS는 경영진을 대상으로 믿을 만한 VoIP 성능에 관한 교육도 담당했다.

EDS의 길리건은 "애플리케이션이 제대로 작동하지 않으면, 많은 사람들은 네트워크 문제라고 섣부르게 추정한다. 바로 이점 때문에 실무진이 음성 네트워크의 사용을 꺼려왔던 것이다. 그래서 우리는 뱅크 오브 아메리카의 경영진에게 기존 TDM 기반 폰보다 뛰어난 가용성과 탄력성을 갖춘 네트워크를 구축할 수 있는 방법을 알려줬다"고 말했다.

힝클리는 프리젠테이션을 사업 방침 쪽에 맞추었다. 예를 들어 은행 투자의 경우, 시장대응력은 중요한 경쟁력이 된다. 힝클리는 시스코 VPN 831 컨센트레이터와 시스코 IP 폰을 사용해, 장소와 관계없이 자신들의 번호로 전화를 받을 수 있는 방법을 설명하면서 IP 커뮤니케이션의 장점을 알렸다. 그 결과 솔루션은 현재 도입, 사용 중에 있다.

'사업성' 우선 정책 펼쳐
마지막으로 힝클리는 "VoIP의 주요 장점은 전화 자체가 아니라 음성을 패킷화해서 IP 인프라가 있는 어디서나 전송할 수 있다는 사실이다. 우리는 VoIP 기술의 산물인 유연성과 비즈니스 프로세스를 개선시킬 수 있는 업무 방침을 교육하고 있다"고 밝혔다.


추가자료
 
시스코 IP 커뮤니케이션 솔루션
  
cisco.com/go/ipc
■ 금융 산업 네트워크 보안(PACKET 2005년 여름호 참조)
  
cisco.com/packet/173_7a1
iQ 매거진 IP 커뮤니케이션 이슈
  
cisco.com/packet/173_7a2


맨위로

Cisco에 문의하세요



Packet 지난 호 보기