IP 커뮤니케이션을 통한 금융 거래

Banking on IP Communications
IP 커뮤니케이션을 통한 금융 거래
SouthTrust Bank, '가상 PBX' 도입으로 대폭적인 비용 절감과 성장 플랫폼 마련, 사용자 만족도 향상

미국의 100대 금융 기관 중의 하나인 SouthTrust Bank는 '우리는 다른 은행과 다르다'는 슬로건을 내세우고 있다. SouthTrust Bank는 1887년 알라바마주 버밍험에서 설립된 이후 510억 달러의 자산 규모를 갖고 있으며 남동주 9개 지역으로 확장하고 있다. 포천지 500대, 포브스 플래티넘 400 대 기업의 멤버이다. 전통적으로 월등한 고객 서비스를 제공하는데 역점을 두고 있는 SouthTrust Bank는 2000년, 컨슈머 리포트(Consumer Report)에서 미국 고객 만족도 부문 2위에 올랐다.

금쪽 같은 기회 : 지난 7월말 시스코는 20,000번째의 IP 폰을 공급했는데, 이 제품은 SouthTrust에 납품되었다. 이를 기념하기 위해, SouthTrust Bank의 부사장인 프랭크 슈미트(Frank Schmidt; 사진 왼쪽)는 시스코의 US 영업 부사장인 제프 플라워(Jeff Flowers)로부터 금으로 된 시스코 IP 폰을 수상하고 있다.
2000년, SouthTrust Bank는 자사의 낙후되고 임시적인 시분할 다중화(TDM) 음성 서비스 인프라를 IP 커뮤니케이션 기반의 새로운 환경으로 대체하기 위한 전략적인 비즈니스 및 기술 도입에 대한 결정을 내렸다. 당시 이 은행은 12,000여 명의 임직원과 700여 지사를 보유하고 있었으며 새로운 지사 개점 및 타 은행에 대한 인수 합병 등으로 지속적인 성장세를 구가하고 있었다. 금융 서비스 기관은 주요 고객 및 내부 커뮤니케이션 채널로 음성 시스템에 대한 의존도가 높은 편이다. SouthTrust Bank의 700여 지점 및 자동 입출금 기기(ATM)가 알라바마, 플로리다, 조지아, 미시시피, 테네시, 텍사스에 걸쳐 있었으며 버지니아주에도 지사가 입점 예정이었다. 음성 서비스를 위한 전화 대수는 10,000여 대에 달했다.
실제로, SouthTrust는 가장 큰 규모의 멀티 사이트 IP 커뮤니케이션 프로젝트를 도입할 계획이었으며, 자사의 비즈니스 전략을 실행하고 비용을 통제하며 월등한 고객 서비스를 유지하며 차세대 IP 기능의 음성 및 통합 애플리케이션을 개발하기 위한 기술 플랫폼을 제공하는 것을 목표로 삼았다. 하지만 먼저, SouthTrust는 시스코 및 시스코 프리미어 인증 파트너 회사와 함께 도입하는데 있어서 해결해야 할 과제에 직면하게 되었다. 이 프로젝트는 당시 개념만 존재했을 뿐 실제 활용 사례가 거의 없었기 때문에 SouthTust Bank가 최초 도입 업체로서, 성장 기술인 IP 커뮤니케이션에 대한 이점을 확실히 파악한 뒤 최고의 도입 사례를 구축해야만 하는 상황이었다.

맨위로

'통합'으로 낡은 것을 버린다


최고 수준의 고객 서비스를 제공하고 인수 은행의 직원들을 효과적으로 흡수하며 협업을 유지하기 위해, SouthTrust는 음성 서비스를 중단하거나 품질을 저하시킬 수는 없었다. 2000년까지는 자사의 레거시 인프라인 키 시스템과 PBX, Centrex 시스템 등 다양한 이기종 환경으로 운영되고 있었다. 이 때문에 유지 보수 비용이 높았으며 서비스 품질의 저하가 우려되었고 향후 애플리케이션에 대한 성장 경로가 거의 없거나 제한된 상태였다. 또한 마이크로소프트 윈도 2000과 같은 새로운 비즈니스 기반이 애플리케이션을 지원하기 위해서는 데이터 트래픽을 처리하기 위한 자사의 낮은 대역폭의 프레임 릴레이 기반 네트워크를 업그레이드해야 했으며, 지사 기술의 업그레이드 및 새로운 대출 승인 시스템도 도입해야 하는 상황이었다.

처음에, SouthTrust는 자사의 음성 및 데이터 네트워크의 개별 업그레이드에 대한 실사를 진행했으며 어바이어, 시스코와 노텔의 음성 시스템 제품을 평가해보았다. 실사를 거친 뒤, 하드웨어 기반(PBX) 음성 시스템을 소프트웨어 기반의 개방형 아키텍처와 IP 커뮤니케이션 솔루션(시스코 제품)으로 대체하기로 결정했다. 35명의 네트워크 운영 부서를 관장하고 있는 SouthTrust의 네트워크 서비스 그룹 부사장인 스탠 아담스(Stan Adams)는 "하드웨어 기반의 PBX 환경이라는 폐쇄적인 구조로는 우리의 비즈니스 모델에 대한 성공을 이어나갈 수가 없음을 깨달았다"면서 "PBX 지향적인 솔루션은 우리의 향후 애플리케이션 도입에 한계가 있으며 장비의 품질 저하 기간을 더욱 오래 지속할 뿐이다. 시스코는 실제로 업계 표준이었으며 향후 성장에도 탁월한 유연성을 제공할 수 있다"고 밝혔다.

SouthTrust와 시스코는 버밍험 지역의 세 개 사이트에서 통합된 IP 구현 서비스에 대한 파일럿 프로젝트를 출범했다. 이 파일럿 프로젝트를 통해 경제성과 신뢰성, 기대 이상의 효율성 이점을 파악함으로써 개별 음성 및 데이터 IP 네트워크로부터 음성과 데이터를 하나의 고성능 인프라로 통합한 환경으로의 이전에 대한 정당성을 확보하게 되었다. 단일하며 중앙 관리형의 네트워크를 도입하는 목적은 커뮤니케이션 리소스에 대한 제어를 향상시키고 규모의 경제를 활용하고 새로운 비즈니스 애플리케이션과 서비스에 대한 토대를 제공하는 것이었다. 음성 서비스의 경우, IP 네트워크를 통해 이동, 추가 및 변경 작업을 대폭적으로 단순화해주었으며 장거리 및 회의 통화 요금을 절감하는 한편 최적의 커뮤니케이션 기능을 유지할 수 있게 되었다.

아담스는 "우리는 전환점에 있었다"고 당시를 회상하면서, "음성과 데이터 네트워크를 대폭적으로 업그레이드해야만 했다. 하지만 우리가 자체적으로 데이터 네트워크를 업그레이드할 경우는 비용이 많이 투입되며 절감 효과가 없는 것으로 나타났다. IP 텔레포니는 이에 대한 확실한 대안이었으며 네트워크에 대한 투자를 회수할 수 있는 비즈니스의 동인으로 분석되었다"고 밝혔다.

SouthTrust Bank의 분산 컴퓨팅 담당 부사장인 칼 오웬(Carl Owen)은 "일반적으로, 통합 네트워크는 데이터 IT 부서에서 추진하는 것으로 알고 있었을 것"이라면서 "하지만 이번 경우는 초기 출범을 주도적으로 진행했던 부서는 음성 팀이었다"고 지적했다.

맨위로

다양한 경로로 추진된 IP 커뮤니케이션

SouthTrust IP 커뮤니케이션 프로젝트는 다양한 경로로 추진되었다. 2년 간에 걸쳐 진행된 메인 단계에서는 654개의 지점과 3곳의 데이터 센터, 2곳의 기업 사무실 빌딩을 대상으로 시스코 IP 커뮤니케이션 솔루션으로의 전환이 진행되었다. 80여 곳의 신규 입점과 인수 지점에서도 동일한 기간에 병행으로 전환 작업이 이루어졌다. 2003년 말까지는 790여 SouthTrust 사이트가 IP 커뮤니케이션 기능을 활용할 것으로 예상되며 10,000여 시스코 IP 폰이 온라인으로 구성될 계획이다. PBX는 사용자가 IP 텔레포니로 이동하는 추세에 따라 시스코 IP 커뮤니케이션 솔루션으로 대체될 것이다.

시스코 프리미어 인증 파트너(Cisco Premier Certified Partners)인 DataTec Systems, Inc. (www.datatec.com)과 Vista Information Technologies Inc. (www.vistait.com) 두 업체가 이번 프로젝트 출범에 주도적인 역할을 담당했다. Vista Information Technologies는 시스코 콜매니저 소프트웨어와 금융 애플리케이션 서버를 포함한 본사의 관리형 시스템의 설치, 구성, 테스트와 협력 업체 활동을 관리했으며, DataTec Systems는 원격지 지점에서의 음성 및 데이터를 구축했다. 도입 시기를 앞당기기 위해, DataTec는 SouthTrust 지점에 배송 및 설치하기 전에 시스코 7960 IP 폰을 미리 구성(preconfigure)했다. DataTec의 자체 e-Deploy 툴은 지점의 케이블 재고 등 음성 및 데이터 자산의 모든 재고를 파악했다.

시스코 전문 서비스(Cisco Professional Services)는 비즈니스 파트너 관계와 스케줄 배치를 관리했으며, 주간 회의를 주최, 기술적인 문제와 장애 요인에 대해 점검했다. South Trust 경영진은 또한 AT&T, 시스코, DataTec, Vista Infor mation Technologies 매니저들과 정기적인 회의를 개최해 운영 비용, 인력 구성, 프로젝트 재구성 등에 관한 비즈니스 문제를 토의했다.

사용자 마이그레이션 역시 다양한 단계의 프로세스를 거쳐 진행되었다. SouthTrust의 데이터 네트워크에 이미 구축되어있던 라우터와 스위치들은 각 타깃 지사별로 업그레이드 되었다. DataTec은 각 지사에 대한 설문 조사를 토대로, 필요한 전화 대수나 새로운 케이블링에 대한 상세 자료를 확보할 수 있었다. DataTec는 또한 변경 작업을 추진하고 교육 프로그램에 관련된 사람들을 지명했다. IP 텔레포니 시스템은 레거시 TDM 시스템과 병렬로 설치되었다. 모든 기존 전화 번호는 새로운 내선 교환(DID) 번호로 자동 콜 포워딩 기능을 통해 포팅되었다.

전환 작업은 밤중에 실시되었으며, 기술 지원 담당 직원들이 새로운 시스템에서 사업자의 중앙 사무소까지 연결을 구성, 각 시스코 IP 폰이 제대로 구동하는지와 모든 애플리케이션이 원활하게 운영되는지를 검사했다. 변환 작업 이후 남은 문제가 해결되었다. 그런 다음, 기존 PBX 및 레거시 장비에 대한 연결을 끊고 사용을 중지, 건물에서 제거했다. 프로젝트 기간 동안에, 협력 업체들은 매일 밤 5번에서 15번의 음성 및 데이터 변환을 실시하는 생산성 향상을 보여주었다.

SouthTrust 내부 리소스를 활용하는 대신 협력 업체에 구축을 아웃소싱함으로써 네트워크 구축에 필요한 노동력을 60%나 절감할 수 있었다. 아담스는 "당시는 우리 모두에게 있어서 배우는 과정이었다. 한 번도 경험해보지 못했던 일이었지만 시스코의 지원으로 원활하게 진행되었다"면서 "추진력과 협업이 조화를 이루어, 실험실에서조차 시험해보지 못했던 일을 현장에서 실행할 수 있었으며 많은 것들을 배울 수 있는 기회가 되었다"고 밝혔다.

데이터 네트워크에서의 음성 구현 방법과 엔드 유저용 IP 폰 서비스 및 IP 커뮤니케이션 솔루션에 대한 시스코 전문가의 도움을 받길 원할 경우, 시스코 네트워킹 전문가 연결 사이트인 '음성과 비디오' 포럼을 방문하면 된다.
Cisco.com/discuss/voice

맨위로

SouthTrust의 코어 및 원격지 네트워크

SouthTrust의 코어 네트워크에는 지역 지사 네트워크 역할을 담당하는 5개의 시스코 콜매니저 콜 프로세싱 클러스터를 비롯해, 대규모 사무소 구내를 지원하는 콜매니저 클러스터 3대, Auto Attendant 및 Night Messaging을 포함한 음성 메시징을 위한 각 클러스터에 대한 Cisco Unity™가 포함되어 있다. 시스코 콜매니저 서버는 하나의 '가상 PBX'를 형성, 중앙 관리 및 일반 기능 및 다이얼링 플랜을 담당한다. 네트워크의 음성 트래픽은 SouthTrust의 LAN과 WAN이 IP를 통해 전송되며 로컬 오프 넷(off-net) 트래픽은 지사의 공중 전화 교환망(PSTN)을 통해 제공된다. 장거리 오프 넷 트래픽은 VoIP를 사용해 역송되어 본사의 PSTN 게이트웨이가 중앙에서 제어한다. 코어 네트워크에는 또한 음성 트래픽을 위한 서비스 품질(QoS)과 본사의 시스코 7200 VXR 시리즈 라우터, Cisco Catalyst(r) 6500 시리즈 스위치가 포함되어 있다.

원격지 네트워크에는 지사의 시스코 2650 라우터를 비롯해, 시스코 IP 폰(대부분 시스코 7960 모델), Cisco Catalyst LAN 스위치와 음성 게이트웨이, 시스코 보이스 게이트웨이 200 시리즈가 포함된다. 또한 시스코의 SRST(Cisco Survivable Remote Site) 기능이 시스코 IOS 소프트웨어에 탑재되어 원격지의 안정성을 위해 라우터에 구축되어 있다. SRST는 완벽한 재난 복구 기획을 보장하며, 장비 및 정책도 원격지에 배치되어 있다.

새로운 시스코 IP 커뮤니케이션 시스템이 일부 South Trust 사이트의 레거시 TDM 장비와 여전히 공존하고 있다. 버밍험 중앙 사이트의 T1 회선은 네트워크에 대한 원활한 인터페이스를 제공하는 시스코 음성 게이트웨이와 함께 레거시 PBX 및 전화에 대한 연결을 유지하고 있다. 레거시 장비를 보유한 나머지 사이트들은 향후 IP 텔레포니로 전환할 예정이다.

맨위로

대폭적인 비용 절감

SouthTrust의 시스코 IP 커뮤니케이션 구축으로 인한 초기 이점은 IT 및 경영진이 예상한 기대치를 달성하거나 초과했다. 2003년 말경에는 SouthTrust의 815 사이트 중 거의 800곳이 IP 커뮤니케이션으로 전환할 것으로 예상된다. 이 새로운 인프라는 매달 7백만 건 이상의 음성 콜을 처리하고 있다.
아담스는 "시스코 IP 커뮤니케이션 솔루션이 제공하는 최고의 혜택은 바로 비용 절감"이라면서 "우리는 2000년에 비해 올해 엄청난 전화 요금의 절감을 실현했으며, 그 절감 금액은 향후 IP 텔레포니를 확장하면서 더욱 증가할 것"으로 기대하고 있다.
절감된 부분을 살펴보면, 로컬 및 프레임 릴레이 회선에서 20%의 비용 절감을 포함해, 이동, 추가, 변경에서 51.3%, 컨퍼런스 콜 비용에서 93.3%, 장거리 전화 요금에서 38.4%나 절감된 것으로 나타났다.
또한, SouthTrust측은 전체 음성 및 데이터 시스템 유지 비용을 연간 약 15.4% 절감할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
무엇보다도, SouthTrust 이용자들이 만족하고 있다는 것이 중요하다. 438개의 사이트와 부서별로 실시한 2003년 4월의 설문 조사 결과, 전반적인 시스템 성능은 우수한 것으로 나타났다. 콜의 신뢰성, 음성 메일의 신뢰성과 품질, 로컬 및 장거리 전화의 품질과 기능 모두 우수하거나 매우 우수한 것으로 조사되었다. 아담스는 "기존 전화 시스템이었다면 테스트를 통과하지 못했을 것"이라고 언급했다.

맨위로

Cisco에 문의하세요



Packet 지난 호 보기