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비즈니스 통신 수단 획기적 변화 … 언제 어디서나 어떤 단말기로 통화 가능


커뮤니케이션 기술은 현재 아날로그에서 디지털, 디지털에서 IP로의 변천만큼이나 중대한 변환기에 직면해 있다. 시스코 IP 커뮤니케이션 담당 부사장 릭 모란(Rick Moran)은 "통합 커뮤니케이션의 첫 장벽은 음성이나 비디오처럼 성능에 민감한 애플리케이션을 처리할 수 있도록 네트워크를 튜닝하는 일이었다"며 "시스코 유니파이드 커뮤니케이션(Cisco Unified Communications)은 여기서 한 단계 더 나아가 사람들이 프레전스(presence) 서비스와 개방형 표준을 이용해 애플리케이션이나 다른 사람들과 작업을 하는 방식을 향상시키는 데 앞장서고 있다"고 말했다. 지난 3월에 처음 소개된 시스코 유니파이드 커뮤니케이션은 하나의 포괄적인 통합 비즈니스 커뮤니케이션 시스템으로서, 30가지 이상의 새로운 제품과 향상된 관리 및 운영, 그리고 단순화된 서비스 및 가격체계를 갖추고 있다. 주요 개선점으로는 다음과 같은 것들을 꼽을 수 있다 :

가장 풍부한 커뮤니케이션 경험을 제공해 줄 수 있는 사용 가능한 장비를 통해 직원이 단 번에 적절한 사람에게 연락할 수 있도록 도와주는 프레전스와 프리퍼런스(preference) 정보.

SIP(Session Initiation Protocol) 지원을 통해 개방성을 확대시킴으로써 개발자가 새로운 SIP 준수 종단지점과 애플리케이션을 도입시킬 수 있게 지원.

듀얼 모드 전화 지원과 단일 번호 연락용의 모바일 커넥트(Mobile Connect)를 포함시켜 한층 다양해진 직원 연락용 옵션.

왜, 그것도 바로 지금, 변화해야 하는 것일까? 시스코 통합 커뮤니케이션 마케팅 이사인 빅키 맥거번(Vickie McGovern)은 "글로벌 모바일 인력을 지원하기 위해 발전해 온 혼합 커뮤니케이션 기술은 그 동안 너무도 복잡했다"고 말했다. 시장조사 기관인 세이지 리서치(Sage Research)에서 2005년 9월 조사한 바에 의하면, 보통의 비즈니스 인력은 6가지 이상의 통신 장비와 e-메일 및 다양한 IM(instant messaging) 클라이언트 등과 같은 4가지 이상의 통신 애플리케이션을 사용하는 것으로 나타났다. 가트너에서는 2007년이면 회사 전체 인력의 66% 이상이 모바일이나 무선 컴퓨팅 장비를 사용하게 된다고 전망한 바 있다. 맥거번은 "지금 바로 동료에게 연락하고 싶은데 어떤 장비를 사용할지 어떻게 알겠는가?"라고 반문했다.


"복잡한 건 이제 그만"


유니파이드 커뮤니케이션. 점점 늘어나는 회사의 모바일 인력들에게 있어 실제적 효용성이 예상을 뛰어넘고 있다.

사실 동료와 파트너에게 단말기를 바꿔가며 연락하려 애를 쓰는 지루한 프로세스(맥거번은 이런 개념을 휴먼 미들웨어라고 부른다)는 오늘날의 BPI(business process integration) 작업에서 확실히 경시되고 있는 부분이기도 하다. 그녀는 "비즈니스 프로세스에 커뮤니케이션을 통합시키지 않는 태만함으로 인해 의사결정이 지연되며, 이는 조직 상하층간에 부정적인 영향을 미친다"고 말했다. 비효율적인 커뮤니케이션은 린/저스트 인 타임(lean/just-in-time) 생산방식, 공급망 최적화, CRM(customer relationship management), 그리고 식스 시그마(Six Sigma) 등과 같은 전략적 이니시어티브를 방해하며, 변질되기 쉬운 물품을 다루는 업계에서는 치명적인 결과를 불러올 수도 있다. 그리고 이것은 고객 문의 사항을 신속히 에스컬레이팅하고, 이들을 분산된 컨택 센터를 통해 적절한 전문가에게 연결시키며, 최적의 혼합 매체를 이용해 신속하게 해결할 수 있는 능력에 따라 성패가 좌우되는 차세대 컨택 센터 환경 개발을 지연시킨다.

시스코 유니파이드 커뮤니케이션의 목표는 네트워크의 힘을 이용해 커뮤니케이션을 비즈니스 프로세스에 있어 의무가 아니라 하나의 자산으로 변모시키고자 하는 것이다. 이에 대해 시스코 음성기술 그룹의 선임 부사장인 돈 프록터(Don Proctor)는 "시스코 유니파이드 커뮤니케이션은 비즈니스에 커뮤니케이션을 통합시켜 조직에서 고객의 필요에 보다 잘 응답하고, 비즈니스과 직원의 생산성을 높일 수 있게 해준다"며 "이것은 경영진과 일반 직원들간 의사 결정 과정을 직접적으로 향상시킬 수 있다"고 단언했다.


신속한 의사 결정 가능


고객이 대량 주문을 하기 위해 호출을 했는데, 고객 담당자(account executive)가 자리를 비운 상태라고 하자. 오늘날 대부분의 기업에서는 이 담당자가 음성 메일을 확인하고 고객에게 연락할 수 있게 될 때까지 판매가 지연되며, 고객은 아마 그 때 즈음이면 벌써 전화기 앞을 떠나 있을 것이다. 시스코 유니파이드 커뮤니케이션은 매출 실현을 높일 수 있는 새로운 가능성을 제시한다. 고객 담당자가 듀얼 모드 전화기를 갖고 있다면 사무실의 802.11 네트워크 범위를 벗어나 있을 때 GSM/CDMA 단말기로 호출을 받을 수가 있기 때문에, 발신자가 두 가지 번호를 다 알아서 전화를 걸 필요가 없어진다. 혹은 고객 담당자에게 휴대폰과 사무실 전화가 따로 있을 경우에는 시스코 유니파이드 모빌리티 매니저(Cisco Unified Mobility Manager)에서 지원하는 시스코 모바일 커넥트를 사용해 여러 전화기에서 동시에 벨이 울리게 하거나, 모든 호출이 특정 장비로 라우팅되게 할 수 있다. 이제 고객이 판매를 위해서 제품 변경이 필요하다고 통화 중에 요청을 한다고 치자. 시스코 유니파이드 커뮤니케이션은 특별회의(ad-hoc meeting)를 쉽게 소집할 수 있도록 해준다. 담당자가 사무실로 들어가 새로운 데스크탑 애플리케이션인 시스코 유니파이드 퍼스널 커뮤니케이터(Cisco Unified Personal Communicator)를 띄우면, 이것은 시스코 유니파이드 프레전스 서버(Cisco Unified Presence Server)에서 다른 시스코 유니파이드 커뮤니케이션 시스템 요소들로 부터 수집된 프레즌스 및 프리퍼런스 정보를 제시한다. 담당자는 현재 전화를 받을 수 있는 팀 멤버를 신속하게 확인해 이들의 이름을 창으로 끌어와서 시스코 유니파이드 미팅플레이스 익스프레스(Cisco Unified MeetingPlace Express)에 있는 즉석 협업 세션을 띄울 수 있다(새로 나온 개인용 데스크탑 비디오 전화기인 시스코 유니파이드 IP 폰 7985를 사용하는 직원은 통화 도중 언제든지 음성 전용 세션에서 음성 및 비디오 세션으로 변경할 수 있다). 이들은 계약서를 보고 어떤 세부 사항이든 실시간으로 처리할 수 있기 때문에, 고객 담당자는 가능한 가장 빠른 시간 안에 판매를 종료시킬 수 있다.


시스코 유니파이드 퍼스널 커뮤니케이터
마이크로소프트 윈도 XP와 매킨토시 OS X 운영시스템용으로 둘 다 구입 가능한 시스코 유니파이드 퍼스널 커뮤니케이터(Cisco Unified Personal Communicator)는 디렉토리, 프레전스 정보 그리고 시스코 유니파이드 미팅플레이스를 단일 웹 기반 인터페이스에 통합켜 직원들이 보다 효과적으로 커뮤니케이션을 하고 보다 생산성을 높일 수 있게 해준다. 사용자가 네트워크에 있는 다른 사람과 커뮤니케이션을 하려면 그 사람의 이름을 창으로 끌어 오기만 하면 시스템이 네트워크에서 사용 가능한 프레전스 및 프리퍼런스 정보에 따라 연락을 해준다(적절한 전화기로 다이얼링을 하거나, 인스턴트 메시지를 보내거나, 혹은 다른 선택이 없을 때는 시스코 유니티 음성 메일 박스를 호출한다).


다양한 접속 수단 "한방에 해결"


시스코 유니파이드 커뮤니케이션은 개인이 소지하고 있지 않은 통신 장비뿐만 아니라 개인에게 연락을 할 수 있도록 지능형 네트워크의 퍼베이시브 리치(pervasive reach)를 이용한다. 시스코 유니파이드 프레전스 서버는 네트워크에 있는 모든 SIP 지원 장비와 애플리케이션으로부터 프레전스 정보를 수집하고 퍼블리싱한다. 여기서 사용되는 애플리케이션으로는 시스코 유니파이드 콜매니저(Cisco Unified CallManager), 시스코 유니티 보이스 메일(Cisco Unity Voice Mail), 시스코 유니파이드 미팅플레이스(Cisco Unified MeetingPlace), 그리고 시스코 유니파이드 IP 전화 신모델 등이 있다.

프레전스 정보는 시스코 유니파이드 IP 전화기와 시스코 유니파이드 퍼스널 커뮤니케이션 등과 같은 SIP 지원 디바이스와 애플리케이션에서 볼 수 있다. 어떤 인터페이스에서든 디렉토리나 호출 로그를 보는 직원은 각각의 엔트리 옆쪽에서 발신자가 전화기에 있는지, 없는지 아니면 "5분 후 돌아옵니다"나 "휴대폰으로 연락주세요"와 같은 메시지를 남겼는지 여부를 확인할 수 있다.

시스코 음성기술 그룹의 엔지니어링 이사인 조 버튼(Joe Burton)은 "대부분의 사람들은 아직 프레전스를 '그 자리에 있는가?' 정도의 개념으로 생각한다"며 "시스코는 사용자의 디바이스 능력을 추적해 가능한 가장 풍부한 경험을 지원함으로써 이 개념을 더욱 확장시켰다"고 지적했다. 예를 들어 시스코 유니파이드 프레전스 서버는 시스코 유니파이드 콜매니저와 커뮤니케이션을 통해 시스코 유니파이드 미팅플레이스 컨퍼런스에 있는 사람이 비디오도 이용할 수 있는지 여부를 알 수 있다. 맥거번은 "시스코 유니파이드 퍼스널 커뮤니케이터의 프레퍼런스 기능을 이용해 직원은 특정 커뮤니케이션 모드를 옵트 인/아웃(opt in/out) 할 수 있다"며 "가끔은 이런 개념을 'find me, follow me, hide me'라고 부르기도 한다"고 말했다.

시스코 유나이티드 커뮤니케이션은 SIP, SIMPLE, SOAP 및 에이잭스(Ajax) 같은 표준을 활용해 서로 다른 업체들의 서로 다른 커뮤니케이션 디바이스(음성, 비디오, IM, 셀룰러)간 상호운용성을 지원한다. IETF 표준인 SIP는 이기종 디바이스들이 세션을 구성하고, 실시간 미디어 스트림을 공유하고, 세션을 종료하는 방식을 규정하고 있다. SIP는 시스코 유니파이드 커뮤니케이션을 하나의 오픈 플랫폼으로 만들어 준다. 서로 다른 업체의 SIP 준수 음성, 비디오, 혹은 IM 클라이언트를 사용하는 사람들은 커뮤니케이션을 할 수 있으며, 개발자는 자유롭게 새로운 기능을 추가할 수 있다. 맥거번은 이에 대해 "SIP의 개념은 사람을 사람에게 연결시킴으로써 사람들이 디바이스가 디바이스로 연결되는 세부적인 방식을 알 필요가 없게 하는 것"이라고 설명했다. 예를 들어 앞으로는 휴대폰만 사용 가능한 사람에게 전송되는 IM 메시지는 음성으로 번역돼 전달될 수 있게 된다.

시스코는 시스코 유니파이드 콜매니저 5.0, 시스코 유니파이드 콜매니저 익스프레스 3.4, 시스코 유니파이드 서바이버블 리모트 사이트 텔레포니 3.4(Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony 3.4), 그리고 특정 시스코 유니파이드 IP 전화기 및 비디오 종단지점들에 라인 측(line-side) SIP 지원을 통합시켰다. SIP는 시스코 유니파이드 콜매니저 안에서 기본 프로토콜로서 작용한다.


새로운 IP 폰
향상된 모빌리티 : 시스코 유니파이드 커뮤니케이션은 노키아의 듀얼모드 전화기를 지원한다. 여기에는 무선 IP 전화와 휴대전화의 기능성이 결합돼 있다. 이들은 신호가 사용 가능할 때는 IEEE 802.11b/g를 통해, 그렇지 않을 때는 GSM을 통해 연결되기 때문에, 단일 비즈니스 번호 연락이 가능하다. 또 한 가지 유리한 점은 모바일 커넥트 서비스 덕분에 직원들이 휴대전화와 시스코 IP 전화간에 호출할 수 있다는 점이다. 시스코 유니파이드 콜매니저 제품 마케팅 이사인 브라이언 달 벨로(Brian Dal Bello)는 "최근에 뮌헨 공항에서 내 휴대전화가 울린 적이 있다"며 "이 전화는 미국에 있던 한 고객 담당자가 내 달라스 사무실로 건 전화였는데, 덕분에 몇 시간이 지나 음성 메일을 확인할 때까지 기다리지 않고 즉시 그녀의 문제를 해결해 줄 수 있었다"고 회상했다. 시스코 사무소에 도착한 후에도 계속 연결 상태가 유지되도록 시스코 IP 전화로 호출을 연결할 수 있었기 때문에 비싼 휴대전화 요금을 내지 않아도 됐다.

기가비트 이더넷 전화 : 신제품인 시스코 유니파이드 IP 폰 9761G-GE(그레이 스케일, 6 버튼), 7941G-GE(그레이 스케일, 4 버튼), 7971G-GE(컬러, 터치 스크린) 등과 같은 시스코 유니파이드 IP 전화는 기가비트 이더넷 접속을 통해 컴퓨터에 연결될 수 있다.

SIP 지원 향상 : 시스코 유니파이드 IP 폰 7971G, 7970G, 7961G, 7941G 및 7911G는 시스코 유니파이드 콜매니저 5.0과 함께 사용될 때 프레전스 등과 같은 향상된 SIP 서비스를 지원한다.

유니코드 지원 : 시스코 유니파이드 콜매니저 5.0은 유니코드를 지원하기 때문에 일본, 한국 및 중국의 사용자는 시스코 유니파이드 IP 전화 디스플레이에서 자국어 문자를 볼 수 있다. 향후에는 아랍어도 지원될 예정이다.


SIP 표준 준수


하덴 보이드(Hadden-Boyd)는 "시스코 유니파이드 콜매니저를 사용하는 회사는 SIP만 사용해야 할지, SCCP만 사용해야 할지, 아니면 둘 다 사용해야 할지를 결정할 수 있다"고 말했다. 지금은 SCCP에 더 많은 사양이 있지만, 업체들이 표준을 이용해 새로운 기능을 추가하고 있기 때문에 앞으로는 SIP가 앞설 전망이다. 하덴 보이드는 일단 SCCP로 시작한 다음, 음성 및 비디오 종단지점과 애플리케이션(지금은 상상도 할 수 없는 기능이 포함되는 것들도 있을 듯)을 배치함에 따라 점진적으로 SIP를 추가하는 고객이 많을 것으로 예상하고 있다.

하덴 보이드는 시스코 유니파이드 커뮤니케이션즈에 시스코 유니파이드 콜매니저뿐만 아니라 시스코 유니파이드 콜매니저 익스프레스와 시스코 SRST(Survivable Remote Site Telephony)에서의 SIP 지원도 포함이 된다고 설명했다. 그녀는 또 "SRST에서 SIP를 이행함으로써 집중식 시스코 유니파이드 콜매니저 서버와 원격 사무소간 WAN 링크가 다운되는 경우에도 호 프로세싱 시스템이 같은 식으로 작동할 수 있다"며 "사용자는 같은 디바이스와 애플리케이션을 계속해서 사용할 수 있다"고 말했다.

시스코 유니파이드 프레전스 서버의 SIP 지원은 또한 다른 SIP 준수 프레전스 서버와의 프레전스 정보 공유를 가능케 함으로써, "피더레이티드 프레전스(federated presence)"를 지원한다. 이에 대해 버튼은 "회사의 한 부서에서 마이크로소프트 LCS(Live Communications Server)나 로터스 세임타임(Lotus SameTime)과 같은 SIP 준수 프레전스 서버를 배치하고, 다른 부서에서 시스코 유니파이드 프레전스 서버를 배치한다면, 모든 부서 직원들이 자신들의 클라이언트 디바이스와 애플리케이션을 사용해서 모든 직원의 프레전스 정보를 볼 수가 있다"고 설명했다.

다양한 업체들이 통합 커뮤니케이션 클라이언트를 소개하고 있다. 하지만 이들 가운데 일부는 데스크탑 레이어에서, 나머지는 애플리케이션 레이어에서 접근하고 있다. 네트워크 레이어에서 프레전스에 접근하는 곳은 오직 시스코뿐이다. 이러한 접근 방식의 한 가지 이점은 네트워크가 호 프로세싱 컴포넌트(시스코 유니파이드 콜매니저)뿐만 아니라 애플리케이션 레이어(시스코 유니티 보이스 메일과 시스코 유니파이드 미팅플레이스)의 프레전스 정보에도 긴밀히 관여하기 때문에, 가용성에 대한 보다 완벽한 그림을 만들어낼 수 있다는 점이다.

맥거번은 "네트워크 기반 프레전스 정보는 캘린더 기반 프레전스보다 정확하다. 그 이유는 캘린더의 소유자는 아마도 예를 들어 예정된 회의에 참석하지 않았을 수도 있으며, 혹은 하나가 취소될 경우에 대비해 이중으로 예약을 했을 수도 있기 때문"이라고 덧붙였다. 네트워크 기반 방안의 또 한 가지 이점은 시스코 유니파이드 커뮤니케이션 솔루션이 IP 네트워크에 구축돼 있는 모든 보안성을 물려받기 때문에, 음성 시스템에 특별히 보안 투자를 하지 않아도 된다는 점이다.

시스코 유니파이드 커뮤니케이션은 통합 네트워크 및 시스템 관리를 위한 두 개의 새로운 툴을 이용해 IT 스텝의 생산성을 향상시킨다. 모란은 "IP 네트워크에 추가하는 디바이스와 애플리케이션의 종류가 많아질수록 스위치와 라우터 기반 인프라와 애플리케이션 모드를 다룰 수 있는 전체적 관리 시스템(holistic management system)을 갖는 게 더욱 중요하다"고 주장했다.

시스코 유니파이드 오퍼레이션 매니저(Cisco Unified Operations Manager)는 IT를 위해 시스코 유니파이드 콜매니저, 시스코 유니파이드 IP 전화기, 시스코 유니티 메시징, 시스코 유니파이드 미팅플레이스 등을 시스코 라우터와 스위치에 기반 해 모든 구성요소의 실시간 운영 상태를 시스코 유니파이드 커뮤니케이션 시스템 안에서 모니터링할 수 있게 해주는 대시보드 같은 시각적인 인터페이스를 제공한다.

여기서는 특정 IP 전화기 세트와 연관이 되는 시스코 유니파이드 콜매니저 서버가 어떤 것인지 등과 같이 솔루션 구성요소들간의 실시간 관계를 볼 수 있다.


시스코 유니파이드 콜매니저를 위한 어플라이언스 신모델 옵션
시스코는 최근 서버에 미리 로딩돼 있는 시스코 유니파이드 콜매니저 어플라이언스 신모델을 소개했다. 여기서 고객은 리눅스 기반 운영 시스템을 전혀 건드릴 필요가 없다. 개방형 운영시스템 모델을 선호하는 조직을 위해 윈도 운영시스템 버전의 시스코 유니파이드 콜매니저도 나와 있다. 이들은 운영시스템 내부로의 완전한 시야와 호 프로세싱의 특정 부분을 맞춤화할 수 있는 옵션도 함께 제공한다.


통합 관리시스템 지원


시스코 유니파이드 커뮤니케이션 관리 소프트웨어를 사용하고 있는 워너 퍼시픽 인슈어런스 서비스(Warner Pacfic Insurance Services)의 네트워크 관리자인 마이크 디덱커(Mike DeDecker)는 "내선번호만 입력하면 약 1분만에 회사의 어떤 전화기든 상태를 확인할 수 있다"고 말했다.

새로 나온 시스코 유니파이드 서비스 모니터(Cisco Unified Service Monitor)는 네트워크의 어느 장소에서든 음성 품질에 대한 실시간 보고를 제공한다. 이것은 음성 세션에 대한 통계를 캡처하고 분석해서 이들을 60초마다 MOS(Mean Opinion Score)로 보고한다.

하덴 보이드는 "시스코 유니파이드 커뮤니케이션을 이끄는 개념은 보다 효과적인 커뮤니케이션과 합리화된 비즈니스 프로세스를 위해 네트워크의 인지(awareness)와 능력(capabilities)을 활용하는 것"이라며 "시스코는 이미 네트워크의 지능과 보안을 확보해 이것을 호 프로세싱 레이어에 적용시키고 있다. 시스코 유니파이드 커뮤니케이션에서 우리는 SIP와 SIMPLE 같은 표준을 이용해 네트워크의 지능과 보안을 애플리케이션 레이어까지 확장시켰다"고 밝혔다.


추가자료

■ 시스코 유니파이드 커뮤니케이션 시스템
    cisco.com/go/unified
■ 시스코의 저명한 엔지니어 쿨렌 제닝스(Cullen Jennings)와 함께 하는 팟캐스트
    cisco.com/packet/182_6a2


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