コンタクトセンター品質管理カルテ、統合管理システム

Sweet Mbo

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Sweet Mbo (PDF - 555KB)

TQC（Total Quality Control）、CS（Customer Satisfaction: 顧客満足）、ES（Employee Satisfaction: 従業員満足度）を支援。
コミュニケーターの総力を結集して、コンタクトセンターの実績向上を実現させます。

「Sweet Mbo」は、「Sweet Series」のラインナップの中で、最もメイン機能が揃っている主力製品です。
5つのメイン機能が、統合的で、かつ先進的なクオリティマネージメントを実現。コンタクトセンターのサービス品質の向上を図ります。

（図をクリックすると拡大します）

メイン機能のご紹介

目標管理機能

カルテ機能で目標管理を強力にサポート。コミュニケーターの毎月の受電数、AHT（Average Handling Time）、スキル、効率モニタリング評価、ヒューマンスキル評価、研修実績のカルテ項目と売上、クロセル、アップセル（件数、金額）等を目標管理機能として搭載。

スケジュール作成機能（WFM 機能）

シフトの割振り、繰り返し、割振りの公平化が容易に可能です。月でのシフト割の結果を確認でき、勤務日数、勤務時間、シフト回数の調整もできます。

勤務管理機能（WFM 機能）

勤怠管理の合理化を図ります。勤務表の確認作業が不要になるなど、運用実務を強力にサポート。実値が自動集計されるので、結果の分析・検証が容易に行えます。また、WFM 機能と連動しているので、次のシフト組みに分析結果を活かせます。

グループウェア機能

センター内のコミュニケーションを促し、コミュニケーターの自発意思を喚起します。

照会・分析・管理機能

応対品質、接続品質を、CMS データ、録音装置と連携できます。通話モニタリング、作業効率、研修の評価に基づき、総合評価を実施。レベルアップ、フォローアップを可能にします。