グループ会社の再編・統合を機に、
全社のコミュニケーション インフラを刷新
「便利に」「簡単に」「隔たりなく」
情報を共有できる環境を目指す

　DVD、CD、書籍、ゲームなどの販売とレンタル最大手の「TSUTAYA」、便利さとお得さで注目度の高い「T ポイント」、そして映像コンテンツの企画〜制作、流通、プロモーションといった事業を幅広く展開し、会員データベースを元にしたマーケティングによりさまざまな生活提案を行いながらカルチュア インフラを作っていく企業として注目され続けているカルチュア・コンビニエンス・クラブは、2009 年夏にシスコのユニファイド コミュニケーションを導入して社内のコミュニケーション基盤を刷新した。
そのきっかけはどのようなものだったのか？　そしてシスコを選択した理由は何だったのか？　導入の経緯について、IT本部 IT技術ユニットリーダーの米川誠也氏は、次のように語る。

　「弊社は 2009 年に、これまで分かれていた 10 数社のグループ会社を再編・統合し、ひとつの大きな組織に変わりました。これを機に、情報の共有や意思の疎通をはじめとする、組織間のコミュニケーションのさらなる改善を図り、働き方を変えています。具体的には、社員一人ひとりの判断軸で動き、主体性を持って、情報の発信と共有を積極的に行うことで、柔軟かつスピーディなマネジメントにしています。それを支えるインフラとして、便利で簡単に、情報を伝えられる環境を整えようと思ったのです。

　組織が変わり、それを支えるコミュニケーション インフラは何か？ と考えたとき、ちょうど当てはまるものがユニファイド コミュニケーション環境だとわかりました。情報の発信と共有を簡単に行うことができる、統合されたインフラ環境を全社に導入しようということで、今回のプロジェクトに着手しました」

　同社は現在、それぞれの部署（ユニット）に責任と権限を委譲して、各々が“ひとつの会社”として機能し、ユニット リーダーは“社長”として責任を果たすというワーク スタイルを採っている。さらに、ユニット リーダーが集まって構成される GLG^* によって情報共有のスピードアップを図り、ビジネスの成長を促進しながら企業運営を行っている。

　今回導入した新システムは、この新しい働き方を支えるものであり、既存の電話システムにまつわる問題点の解決と、新しい価値を生み出すことに期待が寄せられた。

　「従来の電話環境では、取次ぎや内線表の検索にとても時間がかかっていて、効率的ではなかったのです。また、グループ会社ごとに PBX を導入していたので、システム全体の運用管理も効率化を図る必要がありました。業務の効率化、運用管理の一元化は、大きな課題でした。

　また、続々と登場する新しい技術を、いかに会社のメリットとして活かせるかを考えるのが 私が担当するユニットの仕事です。ワイヤレス ネットワークやスマートフォンの活用で情報共有のスピードアップを図る、ビデオ会議でお互いの表情や仕草を見ながら、より的確な意思疎通を実現する……など、いろいろなテーマがあります。私は、これからの時代は映像主体のコミュニケーションに変わっていくと思っていて、そのための基盤が欲しいという思いがありました。そこで、IP カメラも導入して、映像で情報共有する仕組みを構築するなど、新たな価値を生み出すための基盤づくりを進めています」

*グループワイド リーダーシップ グループ

ネットワークとコミュニケーションインフラを統合し、全体最適化を図った統合型ネットワーク環境を構築

機能、信頼性、実績を評価してシスコを選択
セキュリティ対応、
資産管理の効率化も大きな決め手に

　システムの選定にあたっては、いくつかのベンダーから提案を受け、各々のソリューションを検討したという。最終的にシスコを選択した理由を、米川氏は次のように語る。

　「まずは、従来と同様のレガシーなシステムで構築したときに、どのくらいコストがかかるかを把握することから始めて、およその規模感、コスト感を理解した上で、検討を進めました。

　いわゆるユニファイド コミュニケーションのご提案は、複数のベンダーからいただきましたが、最終的にシスコに決めたのは、大規模環境における信頼性と導入実績があり、豊富な機能がオプションではなく標準で備わっていたことが理由です。

　シスコのシステムはセキュリティの面でもしっかりした機能を備えていること、さらに独自プロトコルによってネットワーク機器の資産管理が容易になることもポイントでした。会議室をはじめとするオフィス内にワイヤレス化を進めるときも、部外者のアクセスを禁止するなど、セキュリティ面を強化したいと考えていましたので、システムとしてまとめて対応できるのはメリットです。

　また、社内のレイアウト変更などを繰り返していると、ルータやスイッチなど機器の所在をまとめ直すにはかなりの業務負荷がありましたが、シスコの CDP プロトコルを使うと、ネットワークのどこにどの機器がつながっているかをすぐ把握できます。IT 部門の資産管理業務が楽になるというのも、実は大きな決め手でしたね」

電話システムの管理は
総務部門から IT 部門へ移管
IT を理解して適切に運用することが、
コスト削減／効率化のカギ

　シスコ ユニファイド コミュニケーションの導入によって、電話システムの IP 化が行われたことを受けて、IP 電話システムの運用管理は IT 部門が行うことになった。電話番号体系などオフィス計画に関する部分は引き続き総務部門が担っており、双方の連携が重要になると米川氏は語る。

　「内線の考え方や、引っ越しのときの電話環境をどうするかといったことは、まずオフィス計画があって、その次に電話システムの整備という流れですので、総務部門が取り仕切ることになります。IP 電話は IT システムの一部ですので、運用管理を IT 部門が行うのは当然と思っていますから、今後は総務部門と IT 部門で一体感を持って作業にあたっていく必要があります。

　一般に総務部門は、電話の他にもコピー機や PC といった機材（資産）の導入、管理を担うことが多いですが、今はそうした機材を扱う上で IT の知識や経験が不可欠になっています。IT のことをわからないまま導入したりしていると、そこには無駄なコストが生じたり、効率的ではない部分が出てくるでしょう。そこは、専門の人が受け持って改善していくべきです。総務部門の中にも IT 寄りの仕事があるように、IT 部門の仕事にも総務寄りのものがあって全然構わないと思います。今回、電話システムの管理を IT 部門に移すことについて決めたのも私です」

　システムの運用管理において、従来の電話環境における一番の課題はコストだったとのことで、新しいシステムには、導入時だけでなく、今後も継続してコスト削減ができることを期待していると米川氏は話す。

明確化した指標／目標を満たす、
優れた投資対効果を実現
成功の秘訣は新旧システムの良いところを
組み合わせるバランス

　一方、新システムによる業務の効率化は目覚ましいものがあり、すでに当初の目標を上回る効果が得られているという。同社は今回のシステム導入にあたって、投資対効果を測定するための指標を定めており、目標を達成できているかどうかを具体的な数値にして判定している。

　「インフラの場合、投資対効果の評価は難しいですから、一定の目標や基準を設けて、そのとおりになっているかどうかを確認していくことは大切です。今のところ、基準値を 20% ほど上回っており、効果はしっかり現れていると判断しています。社内アンケートの結果でも、社員の 3/4 が“便利になった”、全体の半数以上が“業務が効率化された”と回答していますね。
このシステム自体が何らかの収益をもたらすものではありませんが、業務の効率化によって削減されたコスト、時間を、新しく収益をもたらすような企画を生み出すために費やすことができるようになればと思っています」

　期待以上の効果を上げている、その成功のポイントはどこにあるのか？ 米川氏は、ユーザーの視点に立って、次のように語る。

　「一番のポイントは、従来のシステムのいいところと、新しいシステムのいいところを組み合わせて、ハイブリッドな環境を構築したことだと思います。例えば代表電話・部署電話のピックアップや短縮ダイヤル、そうした仕組みを踏まえて根付いてきた業務形態など、レガシーの電話システムにも評価すべき部分はあります。一方で、お客さまを待たせてはいけないとか、より改善を図っていくべき部分もあります。だから、電話にまつわる業務の実態とニーズを踏まえて、新旧の良いところをうまく活かすことが大切です。

　IT 部門から見れば、IP 電話は IT システムのひとつという認識ですが、ほとんどのユーザーにとっては、IP か否かは関係なく、“ただの電話”なんですね。電話を使うのに、今までできたことができなくなる、使い方が全然変わってしまうというのは不満の基になりますし、その時点で“これはダメだ、使えない”と評価されてしまいます。便利なところは残しながら、新しいものを加えていく、そのバランスが重要なのだと思います」

　今回のプロジェクトでは、システムの要件定義について特に問題や懸念はなかったという。「システムの構築は、IT 部門がベンダーの方々と一緒にがんばってやればいいことですから」と米川氏は笑う。そして、構築したシステムをいかに使ってもらえるようにしていくか、ユーザーへの啓蒙、告知、教育が一番重要だと強調する。

　「どんなシステムを構築する場合でも、ユーザーがそれなりの抵抗感を持つのは一緒だと思っています。ただ、電話というシステムの特性上、IT 部門に限らず誰でも使うものなので、いわゆる非 IT 系の社員にどう説明するかは難しいですね。シスコ ユニファイド コミュニケーションは非常に機能が豊富なので、本気で使いこなそうとすると、いろいろ難しいと感じてしまう部分もあります。システム導入前に各部署の担当者を集めて説明会を何回も行い、出席した人が各々の部署で説明してもらえるように時間を費やしたのですが、なかなか認知度が上がらないという一面もわかってきました。これをどう克服していくかは、これからの課題です」

トップダウンから、バーチャル チームによるコラボレーションへ
ビジネスの活力を引き出す、これからのワークスタイル

日々の電話業務における効率が
飛躍的に改善
これまでにないスムーズで便利な
コミュニケーションを実現

　米川氏が言う業務効率の向上は、実際にどのような場面で現れているのか？　アライアンス・コンサルティング事業 アライアンス サポート BU 営業第 2 チームの鹿田亮平氏は、「電話にまつわる業務のすべてが変わった」と、シスコ ユニファイド コミュニケーションの恩恵を笑顔で語る。

　「以前の内線表はシステムを参照するか、紙でまとめ印刷しておくかでしたが、部署も社員も多い会社ですから、内線表だけでも分厚いものになってしまっていて、電話したい相手の番号を探すだけでも大変でした。業務上、内線をよく使うものですから、番号を探すだけで時間を多く取られてしまい、効率も上がりませんでした。それが、PC の画面や IP 電話機の画面ですぐ検索できて、そのまま相手にかけられるようになったので、これだけでも業務効率の改善度は非常に高いと感じています。

　また、従来は相手がいるかわからないまま内線をかけて、違う人が出たときなどは相手の状況を確認してもらい、結局連絡がつかないとわかって、そのまま電話を切るといった流れが日常的でした。今は、画面上で相手の在席情報（プレゼンス）を瞬時に確認でき、無駄な電話をしなくなりましたね。本当に、すごく便利になったと思っています」

鹿田 亮平 様
カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社
アライアンス・コンサルティング事業
アライアンス サポート BU　営業第2チーム

　鹿田氏が入社したときは、まだ以前の電話システムを使っており、2 ヶ月ほどしてからシスコ ユニファイド コミュニケーションに切り替わったとのこと。それだけに、システムが変わったときの印象も劇的なものだったと振り返る。

　さらに、電話の発信時だけでなく、着信時の効率も大きく改善された。相手の名前が画面に表示されるので、どのような要件でかかってきたかが判断できるようになり、応対のスピードが向上しているという。着信履歴とボイスメールも、円滑なコミュニケーションに貢献している。

　「内線はもちろん、お客さまからの電話も、相手の名前がすぐわかるので対応しやすくなりました。自分が席を外しているときにかかってきた電話は、着信履歴やボイスメールですぐチェックできます。履歴を見るだけでも判断しやすいですし、ボイスメールなら何人も伝言を介さずに、本人の声を直接聞けます。

　シスコ ユニファイド コミュニケーションになって、電話のしかた、仕事のしかたは、大きく変わりました。一番比率の多い作業にかかる時間と手間を削減できたので、とても効率が良くなったと実感しています」

　各 PC には、音声通話、ビデオ会議、プレゼンス確認など各種コミュニケーション手段をまとめて扱えるソフトウェア Cisco Unified Personal Communicator が導入され、チャット機能も利用可能になった。鹿田氏は、チャットも日々のコミュニケーションで活用する機会が増えていると語る。

　「これまでは、電話ができない、イコール、コミュニケーションができない、という状況だった会議中なども、ちょっとした確認程度ならチャットでも十分な場面は意外とあります。電話以外にもコミュニケーションのツールが増えて、適材適所で使い分けられるようになったのはいいですね」

映像を生かしたコミュニケーションを
さらに促進
企画、情報の発信・共有のさらなる
スピードアップを

　新システムではスマートフォン（Black Berry）を用いたモバイル対応にも力を入れている。Web 電話帳で相手を検索し、そのまま発信できる「クリック トゥ ダイヤル」や、着信を固定 IP 電話機で受けるか、携帯電話で受けるかを状況に応じて使い分けられる「モバイル コネクト」など、いつでもどこでも最適なコミュニケーションを可能にする基盤が整えられたと米川氏は評価している。
今後は、当初から意図していた映像によるコミュニケーションをいっそう促進させて、距離や時間に影響されない業務運営を支援していきたいと語る。

各事業の連携をさらに緊密化
情報の隔たりをなくし、意思決定をスピードアップ

　「今一番考えているのは、TSUTAYA の各店舗とのコミュニケーション促進です。全国にある支店から、スーパーバイザーが各店舗や加盟オーナー様を訪問し、いろいろな企画を提案しているのですが、地域によっては巡回にとても時間がかかってしまいます。東京エリアは比較的短時間で済みますが、北海道エリアなど地方では行き来が長時間になります。そうした地域差をなくして、すぐにでも情報を伝えられる、共有できるように、新しく構築した環境を拡大して、もっと便利に使えるようにしていくことを検討しています」

　IT 部門のある東京と大阪を常時ビデオ会議でつないでおき、あたかも隣の部屋に相手がいるかのような環境を実現するなど、面白いアイデアや活用法もいろいろ浮かんできているという。

　最後に米川氏は、同社が「世界一の企画会社」を目指し、より多様な生活提案を通して、豊かなカルチュア・インフラを実現していくための基礎として、シスコ ユニファイド コミュニケーションの能力をさらに活かしたいと語ってくれた。

　「今後の取り組みとして、映像による多拠点間の情報共有をはじめ、社員がもっと自発的に、自由に情報の発信と共有ができる環境を整えていくことは欠かせません。シスコ ユニファイド コミュニケーションは、ビジネスの活性化、効率化をいっそう促し、新たな価値を生み出しながら、“良い企画”を今よりもさらに“スピーディに”世の中に送り出していくために必要なコミュニケーション インフラです。その機能を十分に活用して、より高い効果を得られればと思っています」