セキュア コネクティビティ

IPに統合されたコミュニケーションおよびセキュリティ インフラストラクチャを使用すると、本社クラスの音声およびデータ アプリケーションがブランチ オフィスにも提供できるようになり、コミュニケーションに関するリモート管理も可能になります。

背景

エドワード ライフサイエンスは、重症心臓血管病処置用製品とそのテクノロジーの分野では世界のリーダー的存在です。世界でナンバーワンの心臓弁製造企業であり、カテーテル、ステント、モニタなどの製品も世界中の医師や病院に販売しています。

カリフォルニア州アーバインに本社を置くエドワード ライフサイエンスには、スイスのSt. Prexと日本の東京に地域本部があり、北米、欧州、日本、アジア太平洋にまたがる戦略的都市には地域販売オフィスがあります。主要な製造施設はブラジル、プエルトリコ、ドミニカ共和国にあります。同社は、100を超える国々でUS$850,000,000の年間販売高を上げ、世界中に5,000人を超える従業員を擁しています。

エドワード ライフサイエンスの地域販売員およびサポート要員の多くはブランチまたはホーム ベースのオフィスで働いています。同社はこれらのオフィスでも、従業員が顧客や他のオフィスと効果的に通信を行える本社クラスのアプリケーションを提供したいと考えていました。

問題点

2000年に、エドワード ライフサイエンスは親会社のBaxter Healthcareの傘下から離れ、完全に独立した会社となりました。その結果、エドワード ライフサイエンスは欧州と日本の20のブランチ オフィスを新しい施設に移転する必要が生じました。これは、同社にとって新しい通信インフラストラクチャを実装する良い機会でした。「私達は自由に選ぶことができました。」エドワード ライフサイエンスのグローバル テクノロジー担当副社長Ric Lebrecht氏は思い出します。「私達は、会社の他のオフィスが使用していたような従来のPBX（構内交換機）システムを展開することも、IPテレフォニーという新しいテクノロジーに投資することもできました。」

Lebrecht氏と電気通信マネージャGary Elliott氏は、欧州と日本のブランチ オフィスに配置する電話顧客サービス専門家の要求を解析しました。彼らは製品の注文を受け付け、医者からの電話に対応しています。彼らの業務を効率化するには、安定したアベイラビリティの高い音声サービス、音声メール、高度な呼処理機能などを提供する費用効果の高い通信インフラストラクチャが必要でした。そのインフラストラクチャはまた、従業員のデータに対する要求をサポートする必要があり、将来的にはビデオ機能とExtensible Markup Language（XML）をサポートする必要もありました。そしてLebrecht氏とElliott氏は、ネットワーク全体が安全であることを保証する必要もありました。

オフィスのほとんどは、オンサイトIT専門家を配置するには小さすぎたため、どのような移動、追加、変更も非技術系スタッフが処理しなくてはならず、システム全体を中央部からリモート管理する必要がありました。

「中央集中型呼処理がコスト的および管理的に優れているということは、私達にとって重要な点でした」とLebrecht氏は語ります。「欧州の中心にCisco CallManagerを配備してシスコのIPテレフォニーを展開すれば、私達が必要とする機能が提供されますが、従来のPBX電話ソリューションを採用した場合には、欧州のすべての拠点で別のスイッチが必要になることがわかっていました。」

その時、IPテレフォニー テクノロジーは急速に進化していました。エドワード ライフサイエンスのチームは、現在必要なソリューションを提供することができ、なおかつ同社のネットワークをIPテクノロジーとともに発展させることのできる長期戦略を持つベンダーを選択したいと考えていました。

「2001年に、明確なIPテレフォニー戦略を持っていたベンダーはシスコシステムズだけでした。ほかにはなかったのです。IPテレフォニーを回線ベースのTime Division Multiplexing（TDM;時分割多重）モデルに付け足すというPBXベンダーの戦略は、私達のように欧州と日本で新たに実装する場合には費用効果の高いソリューションではありませんでした。技術面から、私達はシスコの戦略が最適だと感じました。」こう語るのは、Elliott氏です。

医療産業界の特質、同社の米国、欧州、アジアにまたがるビジネスなどの点から、エドワード ライフサイエンスは今後ますます増える需要を満足できるような、スケーラブルで信頼性の高いソリューションを必要としていました。

解決策

エドワード ライフサイエンスは、欧州および日本のブランチ オフィスで安全なIPネットワークを構築するため、高度なサービスを備えたシスコのインテリジェントなインフラストラクチャを選択しました。この単一ソリューションにより、複数のテクノロジーの管理が一元化および簡易化されました。これはオフィスが広く分散し、その多くが小さいために常勤のITスタッフを配置できない場合には大きな利点となります。このソリューションに投資することにより、エドワード ライフサイエンスは、将来の拡張に対応できるようになりました。

現在、エドワード ライフサイエンスは20あるブランチ オフィスのほとんどで400～500のCisco IP Phoneを使用しており、顧客サービス スタッフ、顧客である医師、およびサービスを要求するためにオフィスに電話をかけてくる人との間で行われる音声通信に不可欠なものとなっています。スイスのHorwにある会社のテクニカル センターにあるCisco CallManagerクラスタは、欧州にあるブランチ オフィスすべての呼対応、呼処理、リモート管理を行っています。欧州のより小さな拠点には、マルチサービス アクセス ルータで稼働するCisco CallManager Expressソフトウェアを導入する予定です。日本では、東京にある地域本部のCisco CallManagerクラスタが、本部と宮崎工場の呼対応と呼処理を行っています。同社はまたコール センター拠点のいくつかで、自動応答サービスと音声メールを提供するCisco Unity™ユニファイド メッセージングを使用しています。Cisco CallManagerの制御下で動作するCisco Unityは、企業の小規模ブランチ オフィスや1つまたは複数の拠点を持つ小規模ビジネスで働くユーザに費用効果の高いソリューションを提供します。

ネットワーク バックボーンをサポートするため、ブランチ オフィスでは Cisco Catalyst^®インライン パワー対応スイッチを使用しています。このスイッチのQuality of Service（QoS;サービス品質）機能により、遅延に敏感な音声アプリケーションがサポートされます。

ハイ アベイラビリティは、コール センター環境の重要な要素です。このため、エドワード ライフサイエンスは同社の西ヨーロッパと日本のサイトのすべてのマルチサービス アクセス ルータでCisco Survivable Remote Site Telephony（SRST）機能を採用しました。 Cisco SRSTハイ アベイラビリティ ゲートウェイ機能により、ネットワーク接続がダウンした場合でもリモート オフィスの電話サービスが使用できるようになります。

ハイ パフォーマンス暗号化とセキュリティを備えた安全な接続性をオフィス間に提供するため、エドワード ライフサイエンスはシスコのエンタープライズ レベルVPNコンセントレータにより利用可能になったCisco VPN ソフトウェアを使用しています。同社はまた高度なファイアウォール機能を備えたCisco PIX^®セキュリティ アプライアンスを使用することにより、セキュリティ違反の危険性を大幅に低減させました。

従業員の機動性を高めるため、欧州の大型ブランチ オフィスと会社本部にはCisco Aironet^®無線ネットワーキング ソリューションを展開しており、会社本部には12個のアクセス ポイントがあります。無線ネットワーキングは、世界で最も高度な心臓弁製造施設のクリーン ルームなど、数多くの用途で非常に価値の高いものであることが明らかになっています。無線ネットワークがあれば、室内を汚染する可能性のあるケーブル配線を行う必要がなくなります。同社はまた倉庫に無線を導入し、従業員の生産性を高め、プロセスを簡易化しています。

結果

中央集中型呼処理を行うシスコのIPテレフォニー ソリューションを展開することにより、エドワード ライフサイエンスは、自社の通信機能を強化し、システム アベイラビリティを高め、管理コストを削減しました。「私達は欧州や日本でCisco CallManagerを実行していますが、いまだに重大なハードウェア障害をシステムで経験したことがありません」と語るのはGary Elliott氏です。Lebrecht氏は、「Cisco CallManagerクラスタを使用することにより、欧州全体のサポートをスイスのテクニカル センターに一元化できました」と語ります。

シスコのインフラストラクチャは、欧州の通信事業者の特異な方式を簡単に処理し、時代遅れになっている装置も含め広範な通信装置と問題なく接続し、各国のさまざまなダイヤリング パターンにも対応できます。同様に、Cisco IOS^®ソフトウェアも同社にとって不可欠です。「すべての地域の通信事業者は、異なった方法でシスコのゲートウェイに電話番号を送信します」とElliott氏は語ります。「私達は、欧州のさまざまな国の電話パターンをすべて受信するようにルータを設定できました。これらのパターンでのダイヤリングは本当に難題でした。Cisco IOSソフトウェアはこれを処理できるのです。」

Cisco SRSTの耐障害性機能も同様に不可欠であることが明らかになりました。「ミュンヘンで私達は、数カ月にわたって地域の通信事業者から整合性のないサービスを受信しました。ミュンヘンのデータ通信回線のローカル ループ コンポーネントで問題が発生し続け、リンク障害が繰り返されていたのです。回線は最終的には再構築されましたが、回線が不安定な期間、当社のミュンヘンのルータのリモート耐障害性機能が必要に応じて動作しました。」こう語るのはElliott氏です。

シスコのインフラストラクチャを使用すれば、ブランチ オフィスの非技術系従業員でも簡単に移動、追加、変更を処理できます。従業員はCisco IP Phoneを新しい場所でプラグを差し込みさえすれば良いのです。システムのトラブルシューティングとメンテナンスをリモート操作できるため、小規模オフィスの管理が簡単です。

シスコを選択するのが資金的にも有利であることが明らかになっています。「ROIの観点から、PBXソリューションではなくCisco IPテレフォニーを使用することを簡単に決定できました」とLebrecht氏は語ります。「欧州展開でのROIは約30%であり、1年半以内に資本回収できました。これは日本でも同じでした。」

PBXと中央集中型Cisco CallManagerソリューションのコストの差は明らかです。「PBXの維持にかかるコストはすぐにCisco CallManagerクラスタの年間経常コストの3倍になってしまいます」と語るのはLebrecht氏です。

Cisco IP Phoneは好評です。「スピード ダイヤル、個人設定、そしてWebアクセス機能は、使用するのもカスタマイズするのも簡単です」と報告するのはLebrecht氏です。「電話のトレーニングは不要でした。オンライン グローバル ディレクトリ機能は特に好評です。」

次のステップ

欧州と日本でのIPテレフォニー展開の成功を受けて、エドワード ライフサイエンスはこのグローバル戦略を継続し、北米とカリブでも同様にCisco IPテレフォニーを展開する計画を立てています。

同社はCisco IPテレフォニー ソリューションの導入を、最終的には北米の約160のホーム オフィス ベースの販売員に拡張する予定です。「always on」であるVPN接続を使用することで、費用効果の高い高速ブロードバンドまたはDigital Subscriber Line（DSL）接続を介した中央集中型テレフォニーおよび音声メール サービスへの透過型のアクセスがホーム オフィスから可能になります。このソリューションには通常Cisco 831シリーズ ルータが含まれており、安全なデータおよび音声通信のためのセキュリティとQoSを提供します。約15人の従業員がすでに自宅でこのソリューションを使用しています。

さらに、エドワード ライフサイエンスは同社のネットワークを利用して、統合セキュリティなどの高度なサービスを配備する予定です。堅固な基盤を配備する利点の1つは、お客様がセキュリティや音声などのテクノロジーを追加するためだけにネットワークに大規模なアップグレードを行う必要がないことです。

エドワード ライフサイエンスは、シスコとの関係に満足されています。「シスコはこれからもずっと私達の強力なパートナーであり続けるでしょう」とLebrecht氏は語ります。「シスコは、既存のテクノロジーをサポートしていますし、これを改善する援助をしてくれます。同時に、将来の方針について明確なロードマップも提供してくれます。」

この事例は、2004年1月にエドワード ライフサイエンスによって提供された情報に基づき、特定の組織が、シスコ製品の導入からどのような利益を得たかを説明したものです。説明した成果と利益はさまざまな要因によってもたらされました。他の場所での類似の結果を保証するものではありません。

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