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IPコミュニケーションのビジネス ケースの作成

ホワイトペーパー





IPコミュニケーションのビジネス ケースの作成


このホワイト ペーパーでは、シスコ® IPコミュニケーション ソリューションの戦略的・財務的ビジネス ケースを作成する際に考慮すべき要素を説明します。シスコシステムズ® がさまざまな IPコミュニケーション テクノロジーおよび導入シナリオに対して提供する明確な価値について解説し、シスコ IPコミュニケーション ソリューションによって企業が享受している測定可能で非常に魅力的な財務的リターンと生産性のメリットについても説明します。

今日の企業経営者は、長年使用してきた電話システムに取って代わる最良の選択肢がコンバージド音声・データネットワークで動作する IP ベースソリューションであることを認識しています。しかし、IPコミュニケーション(IPC)を完全に実装する費用はデータネットワークの予算に影響を与えるため、意思決定者は IPC への投資によって、迅速に十分な戦略的・財務的価値を含む見返りが得られるという保証を必要としています。

図1:初期投資をもとに新規導入された IPコミュニケーションが提供する、増大する財務的・戦略的価値

図1:初期投資をもとに新規導入された IPコミュニケーションが提供する、増大する財務的・戦略的価値

Sage Research は、シスコシステムズの依頼のもと、IPCを導入しているさまざまな企業を対象に調査を実施しました。IPC 導入の決定に影響を与えた要素については、調査対象企業の 70% が従業員の生産性向上の可能性と回答しています。また 74% の企業は、 IPC による競争力の強化を挙げました。

Salire Partners は、企業顧客の IPテレフォニーの ROI(投資収益率)に関する数々の複雑な分析を実施しています。これらの分析の結果、平均的な企業顧客は 88% の ROI と24 ヶ月でのペイバックを達成していることが明らかになりました。予測される節減額は業種によって異なります。たとえば公共セクターの顧客の主な節減要因は Centrex 費ですが、金融サービス企業は長距離通話サービスの利用削減により大幅な節減を実現しています。すべての業種とも最大の節減要素は、メンテナンス(移動、追加、変更)費および Centrex 費でした。

Salire Partners のシニアエグゼクティブパートナーである Tony Kevin 氏は、「IPCのROI分析を実施する際に考慮すべき重要事項の 1 つは、事前に導入計画を準備しておくことです。最初に導入する場所やサイトを変えることによって、ROI に著しいプラス効果をもたらす場合があります。」とアドバイスしています。

シスコのお客様の分析が大きな価値を実証

シスコでは、お客様が IPC 導入による潜在的な ROI を算出するために使用できる Cisco Network Investment Calculator(NIC)と呼ばれるツールを開発しています。Cisco NIC を使用した数千社のお客様の分析により、さまざまな IPC ソリューション、業種、導入シナリオの潜在的な ROI に関する重要な情報が得られています。Cisco NIC を使用して実施した600 件以上の分析のサンプルを評価した結果得られた平均的な財務メトリックを表 1 に示します。

表 1:Cisco NICツールの予測による、シスコ IPコミュニケーション ソリューションを導入するお客様の平均的財務リターン

    ROI IRR NPV ペイバック期間(年) 電話数
垂直産業 平均 ROI 期間(年) 平均(%) 平均(%) 平均(ドル) 平均 即時ペイバックの割合 平均 Net/Ph/Yr
教育 4.8 41 55 $310,021 2.2 24% 283 $456
金融サービス 4.8 136 99 $288,071 1.8 28% 273 $357
行政機関 4.7 85 77 $342,339 1.8 41% 400 $155
医療 4.8 52 178 $396,333 2.0 41% 371 $232
プロフェッショナル サービス 4.9 117 131 $222,703 1.5 35% 275 $546
小売/CPG 製造 4.8 118 129 $324,189 1.8 31% 263 $255
テクノロジー 4.7 148 173 $275,619 1.7 31% 310 $227
その他の選択された垂直市場 4.6 65 84 $302,730 1.9 21% 342 $234
選択されなかった垂直市場 4.6 140 93 $271,403 1.7 28% 485 $143
総計 4.7 100% 113% $303,712 1.8 31% 334 $290


表下部の「総計」は、シスコ IPコミュニケーション ソリューションが提供する非常に魅力ある潜在的な財務リターンを示します。特に企業経営者に注目される結果は、以下のとおりです。

  • 平均ペイバック期間が 2 年未満である。31% のお客様の分析では、IPC 導入時にペイバックを達成可能というさらに注目すべき結果が出ています。
  • 業種によって ROI の割合は大幅に異なりますが、すべてのシナリオで分析期間(平均 5 年未満)にプラスのリターンを達成可能でした。
  • この分析で選択されたサンプル セットの規模が小さいため平均電話数は少なめですが、電話 1 台で 1 年間に達成できる継続的な節減額から、IPCソリューションが企業全体への導入、単一サイトへの導入などさまざまな規模の導入にもたらす価値を判断することができます。


「企業 IP テレフォニーの導入に向け予算を確保した大きなきっかけは、正確な ROI 分析を実施できたことです。」
― NCR Corporation, Sandy Davis氏


考慮すべき ROI 要因

一般的にビジネス管理者は、IPCソリューションの潜在 ROI を算出する際、以下の 4 つの主要カテゴリーに注目します。

  1. ハードウェア、ソフトウェア、メンテナンス費の削減
  2. ネットワーク管理費の削減
  3. 回線利用率の改善
  4. ユーザおよび ITスタッフの生産性向上


これらのカテゴリーには、このセクションの説明していく(図 2 を参照)さまざまな量的・質的要因が含まれます。

図 2:Cisco NICツールを使用した分析のデータから予測される IPコミュニケーションにより節減可能な 4 大エリア

図 2:Cisco NICツールを使用した分析のデータから予測される IPコミュニケーションにより節減可能な 4 大エリア


ハードウェア、ソフトウェア、メンテナンス費の削減

IPCへの移行はすべて、コンバージェンスプロセス、つまり複数の異なる音声、データ、ビデオインフラストラクチャを 1 つの IP ベースネットワークに統合するプロセスから始まります。このコンバージェンスにより、ネットワーク統合費、デスクトップ配線費、システム接続費、および年間メンテナンス費の 4 つの主要エリアでコストを削減できます。これらすべてのコスト削減は継続し、長期的な ROI の向上に貢献します。

  • ネットワーク統合と呼処理の集中管理 ― 多くの独立したサイトを所有する企業は、音声・データ ネットワークを統合し、必要な場合、本社または地域オフィスに中央集中型呼処理システムを導入することができます。この統合を通じ、支店の重要なシステムの機器およびメンテナンス費と、各音声ネットワークとデータ ネットワークで重複していた装置、配線、設備が不要になります。このシナリオは、新しいオフィスの開設、中央施設の移転、地域または国内の通信費削減を検討している場合に特に適しています。
  • デスクトップ配線費 ― 同一のイーサネット ポートに PC と IP フォンを接続することにより、デスクトップ当たりの配線費を最大 50% 削減できます。デスク当たりの費用効果は小さいと思われがちですが、施設全体としては大幅な節減を達成できます。シスコシステムズでは、自社に IP テレフォニーを導入する際、6 つの新しい建物で合計 150 万ドル以上の配線費を節減できました。
  • システム接続費 ― サービス プロバイダーのリンクは、一般に PBX(構内交換機)、ACD(自動着呼分配装置)、および音声メッセージング システムの相互接続に使用されています。コンバージド IP ネットワークでは、内部ネットワークでこれらの接続を行うため、T1/E1 および同等のキャリア リンクの高額な月額料金を支払う必要がなくなります。
  • システム メンテナンス費およびアップグレード費 ― 企業の多くは、老朽化が進む独立型音声システムの異なるネットワークを所有しています。このようなシステムのハードウェアや電話機の部品を探し出すのは困難なケースが多く、複数のアップグレード契約に関わる総費用は 10 万米ドルまたはそれ以上に達することも珍しくありません。Centrex サービスを使用する企業の月額費用は、各契約の更新のたびに増加していきます。


Edwards Lifesciences は、複数の PBX を維持する場合と中央集中型の Cisco CallManager システムを使用する場合との著しいコストの違いを実感しました。「PBX のメンテナンスのためのサポート費は、Cisco CallManager クラスタの年間の費用の悠に 3 倍にのぼります。当社のヨーロッパ支部では、導入時におよそ 30% の ROI を達成し、1 年半以内にペイバックしています。日本支部でも同様の成果を達成できました。」と Edwards Lifesciences のグローバルテクノロジー担当バイスプレジデントである Ric Lebrecht 氏は述べています。


ネットワーク管理費の削減

ROI 計算では、音声ネットワークの管理、装置のメンテナンス、ユーザの変更管理、ビジネス拡張のサポートに関連するコストも考慮する必要があります。シスコ IPコミュニケーションソリューションは、複数の要素の改善を通じて組織のネットワーク管理費用削減に貢献します。

  • スタッフの生産性の向上 ― コンバージド ネットワークは従来のネットワークより容易に管理できるため、サポート スタッフを日常的なメンテナンスやトラブルシューティング作業から開放し、重要性の高い戦略的価値や経営価値をもたらすプロジェクトに対応させることができます。たとえば、シスコの高等教育機関の多くのお客様は、10 ~ 40% の生産性向上を報告しています。
  • アウトソーシング削減につながるオプション ― 社内スタッフが生産的に業務を遂行できるようになり、これまでアウトソーシングしていたすべてまたは一部のネットワーク サポートを社内で実施することが可能になります。製造メーカーの H.B. Fuller は、シスコ IP テレフォニー ソリューションを導入したすべてのサイトでアウトソーシング契約を一斉に解除し、毎年数万ドルのコストを節減しています。
  • ネットワークの拡張と安定した人員配置 ― 効率的なコンバージド ネットワークと IPC を利用することで、同人数のネットワーク サポート スタッフではるかに大規模なユーザ コミュニティをサポートできるようになります。シスコのお客様であるニュージーランドの社会政策省(Ministry of Social Policy)は、これまでと同じ 10 名のネットワーク サポート スタッフで、 2500 名の追加ユーザをサポートしています。
  • 移動、追加、変更費用の削減 ― 移動、追加、変更作業の費用は世界の地域によって異なりますが、1 回当たりの平均費用は 75 ~ 135 米ドルと見積もられています。シスコ IP フォンは、Extension Mobility をサポートしているため、組織は継続的に発生するこの費用を削減することができます。たとえば、1 回当たりの移動に 105 米ドルをかけて年間 2000 回移動を実施する、従業員 2000 名の一般的な企業の場合、シスコ IP フォンを導入することで年間 21 万ドル以上の費用を節減できます。



回線使用率の向上

コンバージド ネットワークは、通信回線の使用効率を向上させることにより、サービス プロバイダーに繰り返し支払う従来の音声サービス費用も削減します。

  • トール バイパスによるコスト削減 ― かつて公共電話交換網(PSTN)により接続されていた社内からの長距離(トール)通話は、現在では費用をかけずに社内ネットワークを通じて伝送できるようになりました。特に高額な長距離レートが適用されるオフィス間の通話量が多い企業は大幅な節減が可能です。Arizona State Savings and Credit Union では、シスコ IP テレフォニー ソリューションの導入後、長距離通話料の大幅な削減に成功しました。以前は支店当たり 11,000 ドルの通話料が発生していましたが、現在では組織全体の長距離通話料が 3500 米ドルに減少しています。
  • 音声回線コストの削減 ― データ ネットワークを介した音声トラフィックの伝送機能により、シスコのお客様は年間の電話回線コストを大幅に削減しています。シスコ IPコミュニケーション ソリューションを使用する企業は、PBX とボイスメール システムを相互接続する冗長な高額の専用線を排除できます。Cisco CallManager および Cisco Unity® システムは、中央集中型または分散型の実装を柔軟に選択できるので、ネットワーク管理者はローカルの通信の要件に対応しながら、ネットワーク リソースを効率的に活用することができます。また、以前音声に割当てていた現在使われていない T1 チャネルを統合し、必要に応じてすべてのタイプのネットワーク トラフィックが利用できる T1 回線を構築することも可能です。


「従来のネットワークをリプレースして シスコ IPコミュニケーション ソリューションを実装することによって、私たちは年間 120 万ドルの ROI を達成しています。」 ― フロリダ国際大学, CIO 兼 IT 担当バイス プレジデント, John McGowan 氏


ユーザと IT スタッフの生産性向上

これまでの説明してきた節減額はすべて、定量化して容易に測定できる「ハード」費用に関するものでした。ユーザと IT スタッフの生産性の向上によって生まれる節減額は、予測が難しい「ソフト」費用です。

Sage Research の調査は、IPC を使用する企業の 86% は、初期導入後から生産性が向上を続けていると報告しています。たとえば、調査に参加した一部の企業は、1 回当たりの電話の移動、追加、変更作業に伴うスタッフの移動時間では平均 1.6 時間の節減、各支店の従業員間のすべてのコミュニケーションでは週当たり 4 時間の節減を実現していると回答しています。

生産性の向上によって生まれる節減額は、表 2 に示す要素を検討することによって予測できます。もちろん企業は、各自の目標やオペレーションを反映した独自の生産性要素を考慮する必要があります。

表 2: 生産性の向上から生まれる節減額の計算で考慮する要素の例(出展:2005 年にシスコシステムズの依頼のもと Sage Research が実施した調査から一部引用)

エンドユーザの生産性 IT スタッフ 組織的な生産性
  • 「伝言メモ」の削減
  • 移動中の従業員がいつどこからでもテレフォニー機能にアクセス可能
  • より効率的で使いやすい呼処理機能
  • ユニファイド メッセージング
  • コミュニケーションとコア ビジネス アプリケーションとの統合
  • リモート サイトへの移動回数の削減
  • 従来より少ないサポート スタッフで容易に管理できる単一の音声・データ ネットワーク
  • ネットワークが拡張しても従来より少ないスタッフでサポート可能
  • トレーニングの要件の低減
  • 予備部品の管理時間の短縮
  • コンタクト センターが対応できるコール量の増加
  • 呼処理および応答性の強化による顧客満足度の向上
  • 音声コール、電子メール、インタラクティブな Web セッションを通じたサービス担当者のコンタクト センター利用率向上
  • 選択したデータとアプリケーションの電話ディスプレイへの表示(特に従業員がコンピュータを利用できない場合)


シスコのお客様である SouthTrust Bank は、多くの支店で使用していた電話およびメッセージング機能を集中管理型の Cisco CallManager および Cisco Unity システムに統合しました。この集中管理型設計の採用により、技術者によるリモート サイトの訪問頻度が少なくなり、使用する予備部品数が大幅に減少したため、メンテナンス費用を削減することができました。「当行では、このプロジェクトによる節減を評価する基準年の2000 年から 150 の新しい支店を開設していますが、サポート スタッフ数は増員していません。このプロジェクトが功を奏し、私たちは 70 万ドル以上のキー システムおよび PBX メンテナンス費用を排除し、IT スタッフ数を 3 名削減しています。」と SouthTrust Bank のネットワーク サービス担当グループ バイス プレジデントを務める Stan Adams 氏は述べています。


主要ベンダーを選択することにより ROI を向上

シスコの依頼を受け Sage Research が実施した調査と詳細なインタビューの結果、単一の主要ベンダーが提供するネットワークを実装する場合、複数のベンダーのシステムで構築したネットワークを実装する場合よりもお客様は高い ROI を達成できる可能性が極めて高いことが判明しました。主要ベンダーは、ネットワーク機器、テレフォニーシステム、IP フォン、関連アプリケーションを提供しています。

この調査で判明した財務的メリットは非常に魅力的です。主要ベンダーネットワークのエンドポイント当たりのネットワーク所有コストは、複数ベンダーの製品で構成されるネットワークを使用する場合より 26% 低いという結果が得られました。ネットワークの導入とメンテナンス、ネットワーク性能の向上、IT スタッフおよびエンドユーザにもたらすメリットを含め、すべての領域で同様の節減効果が見られます。

Sage Research の調査では、単一の主要 IPテレフォニーベンダーを使用している組織のネットワーク所有コストがそれ以外の組織より 43% 低いことも明らかになりました。インタビューの参加者は、コスト節減の要因として、従来より 80% 高速に実行できる移動、追加、変更(製造メーカー)、新しいサイトへのインストール時間の 50% 短縮(製薬会社)、スタッフを増員しないことによる年間 10 万米ドルの節減(政府機関)などを挙げています。

シスコシステムズは、主要ベンダーの強力な選択肢として支持される製品、サービス、サポート、テクノロジーの専門知識を提供する市場のリーダーです。シスコのお客様は、ネットワークライフサイクル全体にわたり専門サービスがサポートする高度な包括的ソリューションのメリットを享受するとともに、将来もテクノロジーへの投資を保護することができます。

「新しいテクノロジーの利用を開始するときは、そのテクノロジーを完全に理解しているベンダーの力を借りなければ、正しい質問の回答を得ることも、正しい方向に向かっていると確信することもできません。私たちもこのような支援がなければ、今日の環境を築くまでに多くの時間とエネルギーを浪費したに違いありません。」
― Exempla Helthcare, システム・ネットワーク担当マネージャー, Steve Perkins 氏


シスコ IPコミュニケーション ソリューションのビジネス ケース

シスコ IPコミュニケーションソリューションは、あらゆる業種と規模の組織が既存の IPネットワークを活用して新しい音声サービスを提供できるように支援します。個別に実装した場合も、統合して実装した場合でも、シスコ IPコミュニケーションソリューションにより、お客様は高度な生産性とコスト節減のメリットを享受し、迅速に高い ROI を達成することが可能になります。

企業の多くは、既存のシステムから新しい IPCソリューションへの段階的な移行計画を立てています。IPCソリューションは、新規オフィスでの利用、老朽化した PBX のリプレース、新しいアプリケーションの活用などのために、必要に応じて導入することができます。いずれのシナリオおよび IPC テクノロジーとも、ROI を測定する際に異なる事項を考慮する必要があります。


導入シナリオ

表 3 は、組織の IPCソリューション導入のきっかけとなる最も一般的なシナリオです。各シナリオのビジネスケースで考慮する主要な要素も合わせて示します。

表 3: IPコミュニケーションの一般的な導入シナリオとビジネス ケースで考慮する要素

シナリオ ビジネス ケースで考慮する要素
新規設置 新規施設または移転先施設に新しい電話システムを設置します。対応が必要な従来のシステムやプロセスがほとんど存在しないため、潜在的メリットを最も多く含む最も魅力的なビジネス ケースとなります。
Centrex のリプレース 繰り返しコストが発生するアウトソーシング サービスを内部で所有する電話システムにリプレースします。
複数サイトの 中央集中型呼処理 企業または地域内の独立した複数のシステムを、複数サイトをサポートする集中型呼処理システムにリプレースします。コスト削減、冗長するインフラストラクチャの統合、サポートの合理化、ネットワーク サービスの標準化を実現する大きな潜在性があります。
単一サイトの PBX および ACD のリプレース IPC への移行は、多くの場合老朽化または陳腐化した音声インフラストラクチャのリプレースのニーズをきっかけに始まります。PBX が最大容量に達した、あるいはベンダーがシステムのサポートを終了したという状況では、通常 IPC の導入を検討します。



IP テレフォニー

シスコ IPテレフォニーソリューションは、IP ベースのハードウェアおよびソフトウェアの音声システムとアプリケーションの包括的なスイートで構築されています。このソリューションスイートは、既存の PBX およびキーシステムと統合できるため、企業はこれまでのテクノロジーへの投資を保護しながら IP テレフォニーに段階的に移行することが可能になります。

Cisco CallManager は、コンバージドネットワーク上で IPテレフォニーを実現するソフトウェアベースの呼処理システムです。CallManager は、従来の PBX およびキーシステムに代わって使用することも、相互運用することも可能で、さまざまな導入シナリオで利用できます。たとえば、集中管理型の Cisco CallManager に複数サイトの通信機能を統合することにより、企業は装置および回線費用を削減するとともに、ネットワーク管理の合理化、ユーザサポート部門に対するリクエストの減少により、生産性を高めることができます。

シスコ製品ベースの IP テレフォニーシステムを導入した H.J. Heinz のヨーロッパ支部では、従来の PBX と比較して、移動、追加、変更作業の 86% の高速化、保留時間の 87% 短縮、電話管理の一元化によるリモート電話システム管理担当の非技術系スタッフの時間の 10% 節減、IP テレフォニー対応ボイスメールの効率利用による生産性の 25% 向上を実現しました
(出典:シスコの依頼による Yankee Group のケーススタディ)。


シスコ IPコミュニケーションソリューションは、独立型の小規模支店や、本社サイトに接続されたオフィスにも高い費用効果をもたらします。ルータにテレフォニーおよびメッセージング機能を搭載した革新的なシスコのテクノロジー設計により、シスコ IPコミュニケーションソリューションは従来のキーシステムまたは小型の PBX システムに取って代わる魅力的な選択肢となっています。

Cisco CallManager Express 呼処理ソリューションは、Cisco IOS®ソフトウェアルータのオプション機能として動作します。シスコ統合サービスルータおよびマルチサービスアクセスルータ上に容易に搭載できるこのソリューションは、中小・中堅規模の企業と企業の支店にオールインワンの音声・データソリューションを提供します。また Cisco CallManager Express は、240 までのユーザをサポートするシスコ IPコミュニケーションソリューションを企業サイトで試用する手段として、低コストで容易に導入することも可能です。

カリフォルニア州を拠点とする血液バンク Bloodsource は、老朽化した従来型音声システムのアップグレード、およびスタッフ、血液ドナー、病院とのコミュニケーションの効率化をを目的に、Cisco CallManager Express を導入しました。Cisco CallManager Express ソリューションの高度なパフォーマンスと信頼性、生産性を高める機能、メンテナンスおよびサポート費の節減効果により、Bloodsource は短期間で投資の正当性を確認できました。その後 Bloodsource では、Cisco CallManager システムにアップグレードすることにより組織規模に IP テレフォニーを拡張しました。Bloodsource の内部的な ROI 算出によると、血液ドナーやリモートオフィスとの長距離通話料の排除によって毎月数千ドルのコストの節減が可能です。

サイト当たりのユーザ数が 240 名以上に増加する、またはより高度な IPC 機能を必要とするお客様は、集中管理型の Cisco CallManager システムを導入し、ルータに搭載されている Cisco CallManager Express ソフトウェアをCisco Survivable Remote Site Telephony(SRST)ソフトウェアに追加ライセンス費用なしで簡単にアップグレードできます。シスコは、この移行オプションを通じ、IPC ソリューション全体の ROI に貢献する投資保護戦略をお客様に提供します。

個人向け保険・年金コンサルティングおよび管理サービスを提供するカナダの主要企業 Johnson Inc. は、地方のコンタクトセンターの 650 名の従業員と国内 43 ヶ所の支店をサポートするために集中管理型のシスコ IP テレフォニーソリューションを導入しました。ローカルオフィスのルータにインストールされた Cisco SRST ソフトウェアは、中央システムの障害発生時に電話サービスの継続を保証します。「当社では毎年 Centrex 回線に多額の費用を支払っていました。」とネットワークオペレーションマネージャーの Glen Ryan 氏は述べています。「私たちはすでに年間 40万カナダドル以上を回収しており、長期的にはさらに多くの費用を節約できると見込んでいます。発信コールのたびに長距離通話料を節減していますから。」同氏によると、シスコ IPコミュニケーションソリューションへの投資は 18 ヶ月でペイバックできる予定です。

シスコ IP フォンは、ユーザのモビリティのニーズに対応して従業員の生産性を高めます。Extension Mobility、Cisco IP SoftPhone、シスコ IP フォン 7920 ワイヤレスフォンなどの機能により、どこで作業をしている従業員とも連絡を取ることができます。Sage Research の調査に参加した企業の 60% 以上は、各モバイルワーカーが週当たり3 時間以上を節約していると報告しています。またこれらのモビリティ機能により、通常は移動、追加、変更作業が不要になるため、IT スタッフを日常作業から解放することができます。

First Health of the Carolinas Hospital では、シスコ IPフォン 7920G への移行を実施したことで、医療スタッフ同士のコミュニケーションを改善するとともに、年間電話 1 台当たり 90 ドルのメンテナンス費節減を実現しました。シスコ製品を使用する他の病院では、シフト当たりの看護士の移動距離をわずか 150 歩削減して得られた節減時間で、ワイヤレス IPC ナースコールシステムをペイバックできたと報告しています。


ユニファイド メッセージング

Cisco Unity ユニファイドコミュニケーションシステムは、強力な統合メッセージング(電子メール、音声、ファックスメッセージを 1 つの受信ボックスで受信)およびインテリジェントな音声メッセージングを提供します。Cisco CallManager と同様に、Cisco Unity システムは非常に柔軟な導入アーキテクチャの採用により、組織が保持するサーバ数の削減、管理の簡略化、一般的な移動、追加、変更作業の自動化を実現します。このようなメリットを通じ、企業は大幅なコスト削減とビジネスの生産性向上を達成できます。数千ユーザをサポートする一部のボイスメールアプリケーションでは、Cisco Unity の導入により、ネットワーク内のメッセージングサーバ数全体の 70% を排除できました。


ユニファイドメッセージングアプリケーションと Cisco Unity システムは、Microsoft Exchange や IBM Lotus Domino と同一のディレクトリを共有するため、統合をさらに加速することができます。また、利用者の移動、追加、変更作業の 1 ヶ所での実施が可能になり、冗長するタスクを排除するとともに、1 回の変更当たり 75 ドルから 100 米ドル節減することができます。ヘルプデスクに連絡する代わりに Web サイトでパスワードを変更できるなど、豊富なユーザ支援機能が用意されているため、テクニカルサポートスタッフの費用を削減し、ユーザの生産性と満足度を高めることができます。さらに、別々の音声システムと電子メールシステムで重複する管理作業とバックアップストレージも統一できるようになるため、システム全体の費用を迅速にペイバックできます。

ユニファイドメッセージングは、ユーザおよび IT スタッフの生産性にも優れたメリットをもたらします。シスコの一部のお客様は、1 つのシステムですべてのメッセージにアクセスすることで従業員が 1 日最大で 1 時間の節約が可能になったと報告しています。Radicati グループの調査によると、システム管理費用削減の 70% は、ユニファイドメッセージングシステムで共有のディレクトリおよびメッセージストアを使用したことにより実現されています。

「Cisco Unity システムにより、かつてのような手順を踏まずに1 日に受信するすべてのメッセージにアクセスすることが可能になり、従業員当たり 1 日約 1 時間を節約できるようになりました。」
― NFL Films, ネットワークシステム管理担当ディレクター, Steve Eager 氏

小規模オフィスと支店には、Cisco Unity Express が最適なボイスメール・自動応答ソリューションです。Cisco Unity Express は、使用するシスコルータのアドオンモジュールとして実装し、Cisco CallManager Express と連動することができます。Cisco Unity Express を企業レベルの Cisco Unity システムとネットワーク化することにより、すべての従業員が重要な通信機能を容易に共有できます。

カナダ西部に拠点を置く最大級の建築事務所である Cohos Evamy は、支店をサポートする 1 台のアクセスルータ上で音声・データサービスの一部として Cisco Unity Express を使用しています。このソリューションにより、同社では迅速にトロント支店を開設し、PBX 音声システムおよび音声対応インフラストラクチャの導入に必要な高額の費用を排除することができました。さらに同社では、社内で移動、追加、変更作業を行うことにより 1 回のアップグレードにつき 175 カナダドルを節減し、メンテナンス費用の大幅な削減を実現しています。


リッチメディア会議

電話会議は、ビジネス手段としてますます注目を集めています。現在最も一般的な形態は音声会議ですが、ビデオ会議やコラボレーティブな Web セッションの重要性も高まっています。

  • コスト節減 ― 大半の企業は、外部の音声会議サービスを利用して PSTN 上でトラフィックを伝送していますが、会議システムの接続用に独立したネットワークを所有している企業もあります。Cisco MeetingPlace® システムのようなオンネットワークの会議ソリューションは、音声・ビデオ会議のトラフィックをセキュアな内部 IP ネットワークで伝送するため、企業にさらに高い費用効果をもたらします。会議トラフィックは企業の音声通信全体の50%以上を占める場合もあるため、オフネット サービス プロバイダーには高額な伝送費を支払わなければなりません。内部ネットワークを使用して電話会議を実施すれば、実質上伝送費は不要になり、大幅にコストを節減できます。
    2003 年始め、Agilent では北アメリカ支部とその地域の顧客、そしてアジア太平洋および EMEA(ヨーロッパ、中東およびアフリカ)地域の顧客との音声伝送費の削減手段を評価するタスク フォースを設置しました。「当時、音声ネットワーク トラフィックには年間数百万ドルの費用がかかっていました。」と Agilent のネットワーク エンジニアの Pete Kimball 氏は振り返ります。「しかし Cisco NetMeeting ソリューションを使用するだけで、その 50% 以上を節減できたのです。したがって VoIP を導入すればこのコストはさらに節減可能であるという結論に達しました。」
  • コラボレーションの促進 ― リッチメディア会議テクノロジーは、時と場所を選ばずにミーティングを実施できるようにすることで効率的なコミュニケーションとコラボレーションを促進し、企業の生産性を向上させます。複数の国の参加者が頻繁に会議を実施する多国籍企業の場合には、さらに大きなメリットが得られます。
    Cisco MeetingPlace ソリューションのような音声、ビデオ、Web 会議を統合するリッチメディア会議ソリューションは、単純な音声電話会議を実施するよりもはるかに高い効果をもたらします。会議参加者が議論を聴いて意見を述べ、他の参加者を画面に表示してそのジェスチャーを読み取り、プレゼンテーションのスライドや文書を共有できる機能により、生産的で効果的なコラボレーションを進めることができます。音声を PSTN 上で伝送し、ビデオを別のネットワークで伝送する場合に比べ、セキュアなコンバージド IP ネットワーク上で音声、ビデオ、Web メディア ストリームを統合するほうがはるかに合理的です。
  • ユーザ体験の向上 ― オンネットワーク ソリューションの導入により、会議と関連する企業アプリケーションの統合も容易になります。Cisco MeetingPlace ソリューションは、カレンダー、メッセージング、ディレクトリ サービス アプリケーションと統合できるため、ユーザは容易かつ生産的に会議のスケジューリングとアクティベーションを実施できるようになります。
    「私たちは(会議費用として)毎年 129万米ドルを支払っていました。分単位での課金形式が続く限り、この費用は毎年増加していきます。Cisco MeetingPlace は非常に費用効果が高いソリューションです。私たちは 18 ヶ月で ROI を達成できると予測していましたが、電話会議のボリュームが増加し、結局このソリューションは 7 ヶ月で採算が取れました。Cisco MeetingPlace ソリューションは当社で所有していますので、ビジネスが拡大して会議が増加しても追加費用は一切発生しません。」 Lexis Nexis Group, 会議サービス マネージャー, Jeff Sira 氏
  • 経済的なビデオ コミュニケーション ― ネットワークおよび機器コストの低下を背景に、多くの企業がビデオ会議およびビデオ ブロードキャスト機能に注目しています。ビデオ システムの費用対潜在的リターンを計算する際に最も一般的に考慮される要素は、出張費の削減です。Wainhouse Research では、従業員 1 人の 1 回当たりの会議出張費は、ハード、ソフト費用を合わせておよそ 2400 米ドルと算出しています。(出展:Wainhouse Research:The Benefit of IP-Based Videoconferencing(IP ベースのビデオ会議のメリット))
    シスコでは、Cisco IP/VC ビデオ会議システム、ライブ ブロードキャスト用の Cisco IP/TV® システム、シスコ IP フォンに容易かつ迅速にビデオ通信機能を組み込める Cisco CallManager ビデオ テレフォニー ソリューションなど、さまざまな IP ビデオ ソリューションを提供しています。これらの IP ビデオ ソリューションを利用することにより、リモートとのコミュニケーションを効率化し、生産性を改善できます。ISDN ネットワークに代わり、IP ネットワークを介してビデオ通信をルーティングすることで、伝送費も削減できます。



コンタクト センター

Cisco IP Contact Center(IPCC) Enterprise および Express Edition は、リアルタイムチャット、Web コラボレーション、電子メール、その他のアプリケーションと発信・着信コールの透過的な統合を可能にする IP ベースのコンタクトセンターソリューションを提供します。この統合によって、1 人のサービス担当者が複数の顧客との対話を同時にサポートすることが可能になり、非常に大きな生産性のメリットが得られます。ACD、IVR (interactive voice response; 自動音声応答)、その他のシステムとも統合できるので、顧客はこれまでのコールセンターへの投資の価値を維持できます。

Cisco IP IVR および Cisco Customer Voice Portal は、IVR アプリケーションの構築、配信のためのオープン性と拡張性に優れた機能豊富なセルフサービスソリューションを提供します。ASR(自動音声認識)、TTS(音声合成)機能のサポートにより、発信者は複雑化する質問に対するパーソナライズされた回答を得ることができます。また、リアルタイムでサポートを提供するサービス担当者のコストを発生させずに、新しい革新的な手法でビジネスを展開できるようになります。

シスコの依頼のもと Sage Research が実施した調査において、コンタクトセンターで IPコミュニケーションソリューションを使用するお客様は、生産性のメリットを以下のように報告しています。

  • 74% のお客様が販売担当者 1 人当たりの 1 ヶ月の売上高の 5000 ドル以上増を報告
  • ほぼ 50% のお客様がサービス担当者の 1 日当たりの平均電話対応数の 30 件以上増を報告
  • 67% のお客様が 1 日当たりの対応顧客数の 10 名以上増を報告
  • 91% のお客様がサービス担当者 1 人当たりの完了発信コール数の 10 件以上増を報告


Thrifty Car Rental では、シスコカスタマーコンタクトソリューションの導入を通じ、2 つのカスタマーコンタクトセンターで約 40 名のサービス担当者削減に成功しました。また、従業員の離職率がほぼ半分の 20% に減少するという大きなメリットがもう 1 つ生まれています。「このソリューションは、わずか 1 年で採算が取れました。同時に、運用費の削減と効率性の向上も実現しています。」と Dollar Thrifty Automotive Group, Inc の予約担当バイスプレジデント Bob Dupont 氏は述べています。

シスコ製品を利用するレストラン・オンライン小売グループ Legal Seafoods も同様の成果をあげています。Legal Seafoods では、テレフォンショッピングセンターに導入した Cisco CallManager、Cisco Unity システム、Cisco IPCC Express Edition を 1 年足らずでペイバックしています。


ネットワーク管理

CiscoWorks IP Telephony Environment Monitor(ITEM)アプリケーションスイートは、Cisco CallManager の管理機能を補完します。この管理環境を利用することで、シスコのお客様は IPC コンポーネントおよびアプリケーションの動作を確認し、予防的な機能によりサービスを保証することができます。

シスコの多くのお客様は、統合ネットワークとCiscoWorks 管理アプリケーションによってネットワークスタッフの生産性を改善し、これまでと同じスタッフ数でネットワークの拡張をサポートしています。Sage Research の調査でインタビューに回答した企業は、生産性のメリットとして以下の表 4 に示す 5 つの項目を挙げています。

表 4: IPコミュニケーション ソリューションを利用する企業が報告した IT スタッフの生産性のメリットと平均節減時間出展:(2005 年にシスコシステムズの依頼のもと Sage Research が実施した調査から一部引用)

IT スタッフの生産性のメリット 平均節減時間
移動、追加、変更作業の高速化 移動 1 件当たり 1.6 時間
ユーザ サポート作業の低減 1 従業員 1 週間当たり 4.4 時間
ベンダー管理の簡略化 1 従業員 1 ヶ月当たり 5.5 時間
IT スタッフの生産性向上 総合的に週当たり 3.7 時間
機器管理の簡略化 総合的に週当たり 4.9 時間


衣料品メーカーの Liz Claiborne Inc. では、IPコミュニケーション チームが CiscoWorks ツールセットのみを活用してコンバージド インフラストラクチャ全体を管理しています。「ネットワークのコンバージェンス、その結果として実現した組織のコンバージェンスによって、コスト削減が実現しました。」とLiz Claiborne Inc. の IT 担当バイス プレジデントである John Kavoc 氏は述べています。「特に注目に値するのは、Cisco IOS ソフトウェアを音声・データ通信の中核として使用したことで管理のオーバーヘッドを低減できた点です。」


サービス管理

シスコおよびシスコのパートナーが提供し、賞の受賞経歴を持つシスコ IPコミュニケーションサービスアンドサポートソリューションは、ネットワークライフサイクル全体を通して戦略的サポートおよびコンサルティングサポートを提供します。これらのサービスにより、お客様はネットワークおよび IT プラニングを強化し、ネットワークの復元力を高め、予算編成プロセスを合理化し、継続的にネットワーク運用を効率化することができます。お客様は、シスコのサービスとベストプラクティスで社内の知識を補完することで、ネットワークの所有コスト削減、リスクの低減、新しいアプリケーションとサービスの迅速な実装、ネットワークのハイアベイラビリティの保証を実現することができます。これらすべてが高い ROI 達成につながります。

シスコでは、厳密に選定したパートナーのグローバルネットワークと共同でライフサイクルサービスを開発、提供しています。これらのパートナーは特定のテクノロジー、導入、管理分野の価値ある経験と専門知識をもたらしています。

「私たちは、独力での IP テレフォニーへの移行を検討しましたが、独力での実施には高額な費用と長い期間が必要でした。シスコ IPコミュニケーションシステムとシスコのライフサイクルサービスのアプローチは、短期間で大きな成功を収められる近道でした。」
― Novartis, テレコミュニケーション担当ディレクター, Marc Shipman 氏


セキュリティ

ネットワークセキュリティには容易に測定できる ROI は存在しませんが、企業はビジネスを展開する上で強力な保護機能が必須であることを理解しています。しかし、不十分なセキュリティ対策によるコストへの影響は完全に理解されていないようです。

ネットワークへの侵入およびネットワークの停止によるコストには測定可能なものと測定不可能なものがあり、各企業が独自のオペレーション、リスク要素、ネットワーク環境を基に測定する必要があります。測定可能なコストには、不正な通話、システムのダウンタイム、復元にかかるスタッフの「時間、機器の物理的損傷、知的財産の盗用、訴訟の費用などがあります。測定不可能なコストには、企業の評判の低下、顧客のプライバシーの侵害、物理的または個人的な損害などがあります。

重要なビジネスアプリケーションを実行するネットワークのセキュリティが正しく確保されていれば、このセキュリティ機能は音声システムを効果的に保護することができます。十分なセキュリティ対策を講じている企業は、IPC 導入に際して新たなセキュリティ費用を考慮する必要がありません。

ネットワークセキュリティテクノロジーの広いサポート範囲と高度な機能により、正しくセキュリティが確保されている IP テレフォニーネットワークは PBX システムよりも高い信頼性を提供できます。さらに、ボイストラフィックをデータビットに変換することにより、従来の PBX およびボイスメールシステムでのサービス盗用、盗聴、破壊に使用される一般的な手法を防ぐことができます。


シスコ IPコミュニケーション ソリューションのビジネス ケース

この文書の説明や例で示したように、多くのシナリオで IPC の実装を促進する強力なビジネスケースを作成することができます。シスコ IPコミュニケーションソリューションを導入しているお客様は、直接的なコスト節減、従業員と IT スタッフの測定可能な生産性向上、新しい効率的な手法でのオペレーションという面で大きな利益を享受しています。

お客様のニーズに見合う IPソリューションの特定のために支援が必要な場合にはシスコのアカウント担当者にご連絡ください。シスコ IPコミュニケーションソリューションの詳細については、http://www.cisco.com/japanese/warp/public/3/jp/solution/netsol/ipc/を参照してください。