ユーザ事例

新しい客室サービスでオーランドのビジネス リゾート戦争を勝ち抜くホテル

Rosen Hotels のビジネス客獲得に貢献する強力な電話およびデータ サービス

課題：宿泊客が使えるテクノロジー

新しいホテルをオーランドに建てるとします。巨大な会議場にゴルフ コース、そしてさまざまな娯楽設備を備えた美しいホテルです。しかし、世界中から観光客が訪れるフロリダ中部は、リゾート産業の激戦地です。ここで成功するためには、ハイテク産業や医療業界などのトップ企業を引きつける必要があります。エネルギッシュなビジネス客の出張宿泊先として、数あるホテルの中から選んでもらうにはどうすればよいでしょうか。

ホテル業においては、顧客の要求を予測して対応することが長期的な成功の鍵となります。出張でホテルを利用するビジネス客をターゲットにする場合はなおさらです。つまり、宿泊客が最新のテクノロジーとサービスを利用できるようにする必要があります。Rosen Hotels and Resorts 社は、客室数 1,500 の Rosen Shingle Creek Resort を開業するにあたって、ビジネス客が求めるあらゆるものを用意しなければなりませんでした。セキュアで便利なインターネット アクセスというだけなら、すでにどのホテルにもあります。Rosen Hotels は、より高い水準を目指すべきであると考えました。

「私たちが探していたのは、お客様が自由に、自分で利用できるサービスを実現するソリューションです」と Rosen Hotels and Resorts の情報技術ディレクター James Bina 氏は述べています。「そのためには、他のホテルにはない先進的なサービスを客室に導入しなければなりませんでした」

快適な客室作りは、数ある課題の一つに過ぎませんでした。宿泊客サービスの拡大と改善を続ける Rosen Hotels には、ビジネス ニーズの変化に応じてネットワークを発展させていける、計画的かつ戦略的なソリューションが必要でした。

ソリューション：宿泊客サービスのパーソナライズ

この課題に対処するために、Rosen Hotels は、音声、ビデオ、およびデータを 1 つの IP ネットワークに集約するシスコ ユニファイド コミュニケーションを選択しました。このシスコのソリューションによって、全客室での電話と高速インターネット サービスが実現します。同じネットワークで、ペイパービュー TV や、公共スペースでのワイヤレス インターネット アクセスなどのサービスも提供することができます。

音声とデータを同じネットワークで転送しているので、ビジネス客に必要な強力なコミュニケーション ツールに Rosen Hotels の客室の電話機からアクセスできるようになります。たとえば、Rosen Hotels が使用している Percipia ソフトウェア（ホテル業務用アプリケーション）と Cisco Unified Communications Manager ソフトウェアを連携させることで、予約情報を見る、ルーム サービスを注文する、ボイスメールにアクセスするといったことが客室の電話やテレビからできるようになります。団体客の場合は、団体の名簿を電話のディスプレイに表示することも可能で、フロントを通さずに別のメンバーの部屋に電話をかけることができます。

「電話でできることはテレビでもできる、というのが我々の方針でした」と Bina 氏は言います。「当ホテルの客室にあるシスコの IP フォンは従来の電話機よりも高価ですが、その価格差を上回るサービスが提供できるようになりました」

また、Cisco Unified Communications Manager を利用すれば社内の設備で電話会議を開催できるので、高額な外部ベンダーを利用する必要はなくなります。BellSouth というベンダーが選ばれて、Rosen Shingle Creek Resort への Cisco Unified Communications Manager の導入作業が行われました。最近の Sage Research の調査の結果、この方法によって会議のコストが平均 30% 節約できることが明らかになっています。宿泊客のビジネス情報や個人情報の機密保護のために、ネットワークをハッカーの攻撃から守る Cisco PIX® 525 セキュリティ アプライアンスが導入されています。

コール センターのオペレーションを改善するために、Rosen Hotels は Cisco Unified Contact Center Express を採用しました。これは、コンタクト センターに必要な機能をすべて備えるソフトウェアです。Rosen Hotels の予約部門への電話は Cisco Unified Contact Center Express を使用して監視とコール キューイングが行われ、オペレーターを待つ電話が多いときやコール センターの業務時間外は電話が予約サービスに転送されます。ホテルの IT 運用グループでも、このソフトウェアを使用して監視とコール キューイングを行っています。

「Cisco Unified Contact Center Express の管理レポーティング ツールは、お客様へのサービス向上に役立っています」と Bina 氏が言います。