顧客の待ち時間短縮と増加するコール放棄率の抑制

同じ業界の大手企業との競合を見込むのであれば、コール センターのコスト削減よりもサービスの提供を重視すべきです。顧客は待たされるのを嫌うため、顧客からの電話の 13.3 パーセントは応答前に切られています。この数字は、2004 年の 5 パーセントから大幅に増えて、過去最高を記録しています。この数字の増加から、顧客を相手にする企業の多くが顧客に対応するのに十分なテクノロジーの導入と人員配置を行っていないことがわかります。

世界各地の 166 のコール センターを調査した Dimension Data 社の『2005 Merchants Global Contact Center Benchmarking Report』によると、顧客が期待する電話応答時間はかつてない程短くなっています。顧客が電話を切るまでに待つ時間は、2003 年には平均 71 秒でしたが、現在ではわずか 65 秒になっています。

顧客を待たせる影響を定量化するのは必ずしも容易ではなく、経営コンサルティング会社 Crestview Consulting 社のプリンシパルである Mark Stanley 氏は次のように述べています。「短期的な視点から言うと、顧客は待たされて電話を切っても、もう一度掛けなおす可能性があります。しかし、問題が長期にわたって続く場合、大半の人々はニーズに合う別のサービスを見つけ出すでしょう。」

顧客の待ち時間を短縮する方法

コンタクト センターはさまざまな方法を使って顧客の待ち時間を短縮することができます。コンタクト センター向けにコンサルティングと教育を行っている The Radclyffe Group LLC の社長兼 CEO である Elizabeth Ahearn 氏は、企業が確実な予測モデルを使用して人員配置ニーズを予測し、20 秒以内に 80% のコールに応答するベストプラクティスの実現に注力することを提案しています。

顧客対応をより効果的なものにするために、「電話対応方針」を作成しておくとコール センター スタッフが顧客との対話を効率良く進めるのに役立ちます。

コール センター業務を支援するテクノロジー

業務の規模によっては、顧客サービス戦略を計画する際に人員配置以外の部分について検討するのも有効です。たとえば、使いやすい双方向型の音声応答、キューイング、またはインテリジェント ルーティングなどのテクノロジーを追加すると、コール センター業務の改善につながる可能性があります。このようなネットワーク ベースの顧客対応ソリューションを利用すると、顧客を最適なサービス リソースに迅速に誘導することができます。

コール センターに関するコンサルティング業務を専門とする Touchpoint Associates 社の社長である Bob Furniss 氏は、企業は顧客サービスの価値を伝えて、コール センター スタッフの業務に結びつける必要があると考えています。また、Bob Furniss 氏は、適切なツールと情報を備えていれば、コール センターは採算性を高め、より良い人材を採用し、より優れた予測を行うツールを導入し、教育により多くの時間を割り当てることにより、顧客サービスの向上を促進できると考えています。