顧客満足度の向上は、会社の増益につながります。顧客満足度には、お客様から 24 時間いつでも連絡できるということが、大きく影響します。顧客情報をシスコの音声およびデータのネットワークと連携させることにより、次のようなことが可能になり、顧客満足度を向上できます。

• 着信元の識別： お客様からの電話を受けると、そのお客様のデータがコンピュータの画面にポップアップ表示されます。ポップアップされた画面にはお客様からの問い合わせ履歴が含まれているため、問い合わせや問題に迅速に対処できます。
• 担当者が電話で連絡可能かどうか調べる： お客様からの質問に答えられないこともあります。そんなときには、その問題に対応できる適切な担当者に電話を転送します。対応可能な担当者をすぐに見つけられるので、時間を節約できるとともに、行き届いたお客様サービスを提供できます。
• コールセンターの対応パターンの把握： マネージャはお客様側の待ち時間や放棄コールのデータを確認できます。このデータを利用して、追加のトレーニング、採用、その他のお客様サービス向上が必要かどうかを判断できます。

Cisco SMB ソリューションでは、お客様と会社の関係をもっと緊密にすることができます。お客様がどのようなタイミングや方法で連絡してきたとしても、お客様が必要としている情報をすぐに届けることができます。また、お客様のニーズに応じて社員が簡単にコラボレーションできます。

これを可能にするテクノロジーは次のとおりです。

• セキュアなシスコ ネットワーク基盤： 音声とデータを 1 つのネットワークに統合します。
• ワイヤレス接続とワイヤレス IP 電話： ネットワークにワイヤレスを追加することで、店舗、オフィス、さらには倉庫にいても、手元の電話からネットワークにアクセスすることができます。
• CallConnector ソフトウェア： CRM　データベースをデータ ネットワークに統合された電話システムと連携させ、両方の機能を拡張します。企業データベースに登録されたお客様の電話番号をダブルクリックするだけで、簡単にお客様に電話をかけることがでいます。また重要な情報は、お客様からの電話があったとき、コンピュータ画面にポップアップ表示されます。

このソリューションの詳細については、お近くのシスコ認定パートナーにお問い合わせください。ホスティングやネットワーク管理といったマネージド サービスを提供するサービスプロバイダーを活用するという方法もあります。

Cisco SMB ソリューションは、ワイヤレス接続とワイヤレス電話をシスコの CallConnecor ソフトウェアと組み合わせることにより、社員がより良いお客様サービスを提供できるようにします。必要となるシスコ ソリューションには次のようなものがあります。

• Cisco Unified CallConnectors は、データ ネットワークに統合された電話システムから CRM ソフトウェアなどのビジネス生産性アプリケーションにアクセスできるようにすることで、お客様対応サービスを向上させます。Cisco Unified CallConnector for Microsoft Dynamics CRM、Cisco Unified CallConnector for Microsoft Windows、Cisco Unified CallConnector for Salesforce.com、Cisco Unified CallConnector Mobility のようにいくつかのバージョンがあります。
• Cisco Unified IP Phone 7900 シリーズ は、音声とデータの統合ネットワークに接続して使用します。通常の電話機としての機能はもちろん、従業員名簿など豊富な情報を画面に直接届けることができます。Cisco IP Communicator ソフトウェアは、PC に完全な電話システムを構築するためにも使用できます。
• Cisco Unity Express および Cisco Unity Connection は、フル機能のボイスメール、自動応答、統合メッセージングのほか、高度なコール ルーティングと音声認識機能を提供します。電話機、電子メール クライアント、または Web ブラウザでボイスメールにアクセスしたり、音声コマンドを使用して手を使わずにメッセージを管理したりすることができます。また、IP フォンのディスプレイを使用して、メッセージを表示、並べ替え、検索、再生することもできます。
• WebEx は、お客様により良いサービスを提供するための Web ミーティングおよびオンライン コラボレーションのツールです。WebEx は、現在はシスコの一員です。

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