ユーザ事例

米国の通信事業者：Siebel エンタープライズ アプリケーションの可用性とスケーラビリティ向上を実現

Cisco Application/Siebel ソリューションの導入により、グローバル CRM ソリューションのハイ アベイラビリティとユーザ数の倍増を実現

ビジネス上の課題

テレコミュニケーション市場の競争が激化する中で、通信事業者はさまざまな角度から顧客の満足度を高める必要性に迫られています。Siebel CRM（カスタマー リレーションシップ マネジメント）ソリューションのようなエンタープライズ アプリケーションは、取引先および個人ユーザから高い評価を得る上で重要なツールとなっています。

FORTUNE 500 にランクされているある通信事業者は、自社 CRM プラットフォームの処理能力が追いつかなくなるほどの顧客増に直面していました。この企業は、十分なパフォーマンスを確保して、高い評価を得ている顧客サービスを維持するために、Siebel CRM 7.8.2 と Siebel Universal Customer Master（UCM）へのアップグレードに着手しました。新しいシステムでは、Siebel System Management、CallCenter Component、Assignment Management、Workflow Management、Enterprise Application Integration、および Siebel Web Server Extensions for IIS の導入も計画されました。また、Computer Telephony Integration（CTI; コンピュータ/テレフォニー インテグレーション）用の最終的なコンポーネントとして Genesys G-plus Adapter の導入が計画されました。

しかし、このアップグレードだけでは、企業の成長に伴う課題に対処するには不十分でした。予想されるユーザ数に対応できる効率性の高いシステムを実現するには、サーバ間での負荷分散を最適化してアプリケーションのハイ アベイラビリティとスケーラビリティを確保する必要がありました。Siebel ソリューションに組み込まれているソフトウェアベースのロード バランシング機能では、計画している展開規模に対応できませんでした。また、2 か所のデータセンターを運営していたため、両方の拠点に企業向け CRM ソリューションを導入する必要がありました。そこでこの企業は、次の要件を満たすことのできるハイ アベイラビリティおよびスケーラビリティ ソリューションの検討に乗り出しました。

• 将来の成長に合わせて拡張できる
• 分散型の構成に対応できる
• Siebel および CTI ソリューションを含むソリューション全体にハイ アベイラビリティ機能を提供できる

ネットワーク ソリューション

この企業は以前、約 160 台の Cisco コンテント サービス スイッチ（CSS）を含む Cisco Application ソリューションを他のアプリケーション向けに導入した経験があり、アプリケーションのスケーラビリティ確保に関する豊富なノウハウを持っていました。また、このようなミッションクリティカルな構成にはシスコ プラットフォームの優れたパフォーマンスと柔軟性が必要であると確信していました。同社の CRM アプリケーション チームは、次のような理由から Cisco CSS を含む Cisco Application/Siebel ソリューションを選択しました。

• スケーラブルなアプリケーション トランザクション パフォーマンス - 大容量の SSL モジュールを使用すると、Secure Sockets Layer（SSL）のオフロードによって、Web サーバやアプリケーション サーバの全体的なパフォーマンスが向上し、アプリケーション パフォーマンスが改善されます。
• アプリケーション応答時間の最適化 - Cisco CSS の Web アプリケーション（HTTP）圧縮モジュールを使用すると、アプリケーションの応答時間を 20 ～ 50% 向上させることができます。また、この機能を使用すると、サーバから圧縮機能がオフロードされるため、サーバの負荷と必要な WAN 帯域幅が削減され、コストが抑制されます。
• 柔軟性 - Cisco CSS は、同クラスのコンテント スイッチの中で最も柔軟に、ポート、パフォーマンス、およびサービスを組み合わせてカスタマイズできます。
• 可用性とアプリケーションの完全性 - 業界標準の Adaptive Session Redundancy（ASR）機能はステートフル フェールオーバーをサポートします。