コラボレーション ユーザ事例

直感的でわかりやすい遠隔サポートにより、顧客満足度が大きく向上

カブドットコム証券株式会社

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課題

  • お客様からの問い合わせ対応で、取引ツールの使い方や PC の設定などをご説明している時間が全体の 3 割以上とかなり多く、もっとわかりやすく、かつお客様の問題解決に要する時間を短縮することが重要な課題であった。
  • オンライン専業だからこその、お客様とのコミュニケーションで安心感を持っていただきたいということを重視していた。対面に近い形でお客様との距離を縮めて到達性を高める、よりよいタイミングでサービスをご提供するための最適な方策を探していた。

ソリューション

  • 多数のお客様の個人情報や取引情報を預かる立場として、データセンターの運用品質を含めて相応以上のレベルが要求される中、実証性、実効性の点でも、すでにグローバルで認められている、確固たる安心感のあるWebExを採用。

導入の効果

  • 実際に、お客様の画面を共有し、担当者がそれを見ながら話すことで、直感的でわかりやすい対応が可能になった。顧客からも多くのご好評の声をいただいている。
  • 問い合わせ 1 件あたりの対応時間が短縮され、コールセンター担当者の業務効率が高まった。技術的な内容を補佐するシステム担当者にとっても、画面共有で状況を直接見て把握でき、スピーディな対応が可能になった。

最初は非常に厳しい口調で問い合わせてこられたお客様も、WebEx を使ったサポートの後では、とても安心されて感謝の言葉を下さったりします。満足度がとても高まっていると同時に、弊社とお客様との距離が確実に近くなったと感じています。
山田 良司 様
カブドットコム証券株式会社
営業本部 営業推進部
第一課長