• FAQ

シスコは、パートナーが顧客満足度（CSAT）Excellence を獲得することを奨励しています。

CSAT Excellence は、シスコ チャネル パートナー プログラムでパートナーが獲得できる最高の称号です。Excellence パートナーは年 2 回（シスコ会計年度 Q2 End および Q4 End）認定され、Cisco Partner Locator ツールに金色の星印で表示されます。Partner Locator のユーザは、詳細検索オプションを使用して、現在 CSAT Excellence を獲得しているすべてのパートナーを検索することもできます。

チャネル パートナーの CSAT Excellence は、Cisco Partner Access Online（PAL）ツールで得られた顧客満足度の結果に基づいて評価されます。シスコは年 2 回（シスコ会計年度 Q2 End および Q4 End）、それぞれの測定日から遡って過去 1 年間のデータを再計算し、その期間に各地域で優れた顧客満足度を獲得したパートナーを認定します。

• 要件
• 判定期間
• 資格条件の例

要件

認定パートナーが CSAT Excellence を獲得するには、次の 2 つの要件を満たす必要があります。

1. アンケート回答数が基準以上であること。
   • ゴールドまたはシルバーのパートナーは回答数 30 件以上
   • プレミア パートナーは回答数 20 件以上
2. 該当地域における CSAT Excellence の目標値を満たしているか、それ以上のスコアを獲得していること。
   
   シスコの 2010 会計年度の目標値は、各地域の 2009 会計年度における顧客満足度の平均値に基づいて定められています。顧客満足度はパートナーのプリセールス サポートおよびポストセールス サポートの加重平均です。
   
   アジア太平洋..............4.55
   米国/カナダ...........4.60
   新興市場.........4.55
   欧州........4.55
   日本..............4.30

判定期間

CSAT Excellence の資格はシスコの第 2 四半期末（2010 年 1 月 24 日）および第 4 四半期末（2010 年 7 月 31 日）に、過去 12 カ月 の成績に基づいて判定されます。

資格条件の例

次の 2 つの例は、CSAT Excellence 資格の再計算プロセスを示しています。

例 1：資格を獲得できるパートナー

アジア太平洋地域のゴールド パートナー X は、前述の 2 つのプログラム要件について、基準以上の成績を達成しているため、CSAT Excellence の資格を獲得します。

要件	目標値	実績値	資格の有無
回答数	30 （ゴールドまたはシルバーのパートナーの基準値）	35	有
CSAT 地域別目標値	4.55 （アジア太平洋地域の目標値）	4.70	有

例2：資格を獲得できないパートナー

米国/カナダ地域のプレミア パートナー Y は、2 つの要件のうち 1 つだけしか満たしていないため、資格を獲得できません。

要件	目標値	実績値	資格の有無
回答数	20 （プレミア パートナーの目標値）	21	有
CSAT 地域別目標値	4.60 （カナダ地域の目標値）	4.59	無

上記の例では、回答数の要件は満たされていますが、カナダ地域の目標値 4.60 に到達していないため、このパートナーは CSAT Excellence の資格を獲得できません。

 

シスコのカスタマー ロイヤルティ エコノミクスに関心をお寄せいただきありがとうございます。

現在、カスタマー ロイヤルティと利益の結びつきは、これまで想像もできなかったほど直接的なものとなっています。

ロイヤルティ モデル

Partner Access onLine（PAL）のカスタマー ロイヤルティ フェーズには、サードパーティである Walker Information 社の機密データや分析が使用されています。「推薦したいと思う気持ち」や「また買いたいと思う気持ち」を新たな基本指標とすることで、シスコのお客様やパートナーの満足度評価がより完全なものになります。「このような方向性をとることによって、シスコの顧客満足度評価は他の IT プログラムよりはるかに優れたものとなります」と Gartner Dataquest 社の調査担当副社長、マイケル・ハリス氏は評価します。

パートナーは、ロイヤルティ データの表示をカスタマイズし、お客様を Truly Loyal（忠実）、Accessible（好印象）、Trapped（リスクの可能性あり）、High Risk（ハイリスク）のセグメントに分類できます 財務データがカスタマー ロイヤルティの指標と結び付けられているため、顧客を失うことによる経済的影響を契約履歴データから知ることができます 契約や利益幅に関する既知のデータを使用して仮説分析を行い、財務結果をカスタマイズすることも可能です。さらに、カスタマー ロイヤルティの分類に基づいて前年比の傾向を調べることにより、ある年の活動の成果によってその翌年以降の売り上げが成長したかどうかを判断することもできます。

この新機能はすべてのパートナーにご利用いただけます。ただし、販売契約比較機能を利用できるのはシスコ ゴールド認定パートナーだけです。今後のリリースでは、すべての認定パートナーに販売契約比較機能をご利用いただけるようになる予定です。

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