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Cisco Unified Contact Center Express 向け Cisco Unified Web Interaction Manager 4.2

シスコ ユニファイド コミュニケーションは、音声、ビデオ、データ、およびモビリティ製品とアプリケーションで構成される包括的な IP コミュニケーション システムです。シスコ ユニファイド コミュニケーションを利用することによって、より効果的で安全で、パーソナルなコミュニケーションが実現し、売上と利益の両方に直接的な効果が現れます。このシステムによって新しい形のコミュニケーションが実現し、人と人の距離が縮まります。ユーザはどこに移動してもビジネスを遂行でき、あらゆる場所がセキュリティで保護され、いつでもどこでも必要なときに情報を手に入れることができます。シスコ ユニファイド コミュニケーションは、ネットワーク インフラストラクチャ、セキュリティ、モビリティ、ネットワーク管理製品、ライフサイクル サービス、柔軟な導入と管理オプションのアウトソーシング、エンドユーザとパートナー向けのファイナンス パッケージ、およびサードパーティのコミュニケーション アプリケーションを含む統合ソリューションの一部です。

Cisco Unified Contact Center ソリューションにより、顧客とのコンタクト方法は新たな段階に進化します。今日のコンタクト センターの域を超えた、カスタマー インタラクション ネットワークが確立されます。カスタマー インタラクション ネットワークは、IP ベースの分散型カスタマー サービス インフラストラクチャで、発展を続ける革新的なマルチチャネル サービスと CRM（Customer Relationship Management; 顧客関係管理）アプリケーションで構成されています。これらのサービスおよびアプリケーションにより、応答性の強化、顧客とのやり取りの効率化が実現し、企業は優れたカスタマー サービスを提供できるようになります。カスタマー インタラクション ネットワークは、カスタマー サービス機能を企業全体に展開し、顧客満足度を向上させる統合性と協調性に富んだアプローチを可能にし、カスタマー エクスペリエンス（顧客体験）の強化を実現します。

Cisco Unified Web Interaction Manager の概要

Cisco Unified Web Interaction Manager は、には、売上の向上、新たな収益機会の獲得、および顧客満足度とロイヤリティの強化に役立つツールが用意されています。強力な Web チャットおよびコラボレーション機能により、コンタクト センターのエージェントは共有ナレッジベースに格納されている総合的な情報、あるいは Web ページや Web ベースの他のコンテンツを利用して、顧客からの質問に即時に回答できます。

Cisco Unified Web Interaction Manager のチャット機能は、オンライン顧客がファイアウォールを通して接続している場合でも、簡単かつシームレスに、適切なエージェントに毎回つながるように設計されています。Cisco Unified Web Interaction Manager のテクノロジーでは、ほぼすべての Web ブラウザで利用できます。

Cisco Unified Web Interaction Manager と Cisco Unified E-Mail Interaction Manager で共通して使用される単一のプラットフォームは、カスタマー サービスの機能強化に大きく貢献します。この単一のプラットフォームは、Web コラボレーションと E メール管理の両方について直観的な共通のユーザ インターフェイスをエージェントに提供し、共有のナレッジベースと顧客履歴データ（アカウント情報や対話記録など）へのアクセスを可能にして、より効率的で効果の高い、一貫したカスタマー サービスを実現します。

Cisco Unified Web Interaction Manager を使用すると、顧客一人一人への効果的な対応が可能になり、カスタマー エクスペリエンス（顧客体験）を大幅に向上させることができます。そのため、営業とサービス重視のコンタクト センターの双方にとって理想的なソリューションです。オンラインの顧客および見込み客に対する高付加価値かつインタラクティブでセキュアなサポートにより、迅速な対応が可能となり、Web サイトの訪問者を収益性の高い安定的な顧客に転換することができます。

機能と利点

主な機能と利点は次のとおりです。

• 強力なチャットおよび Web コラボレーション機能：テキスト チャット以外に、Web ページの共有機能も備えています。テキスト チャットは、色分け表示が可能で、タイムスタンプも表示できます。チャットの内容を対話の完了時に顧客に E メールで送信することもできます。セッション中に Web ページを共有することで、エージェントは疑問に迅速に対応し、Web サイト上のリソースを参照することができます。
• 強力なマルチチャット機能：使いやすいマルチチャット コンソールにより、経験豊富なエージェントは同時に複数のチャット セッションに対応でき、エージェントの生産性が向上します。
• Cisco Unified E-Mail Interaction Manager との共有ナレッジベース：広範囲にわたるナレッジベース機能により、エージェントの生産性が強化され、チャネルに関係なく迅速で一貫した応答を顧客に提供できます。マクロとショートカットを使用すれば、使用頻度の高い応答にすばやくアクセスできます。
• Cisco Unified E-Mail Interaction Manager とのプラットフォームの共有：共通のエージェント、スーパバイザ、および顧客アカウントと対話記録を利用でき、アプリケーション間の管理を容易に行うことができます。
• 堅牢な監視ツールとレポート ツール：これらのツールにより、コンタクト センターの管理が容易になります。管理者は、エージェントおよびサービス部門全体のパフォーマンスをリアルタイムで追跡できます。また、個々のセッションを「観察」して、必要な場合は介入することもできます。レポートは、カスタマー サービス機能のパフォーマンスを明確に把握するのに役立つだけでなく、製品や企業に関して生じつつある問題を複数のチャネルから知ることができます。
• 顧客によるセルフサービスの推進：コンタクト センターのエージェントは、電話で対応している顧客を問題解決に役立つ Web サイトに誘導し、より広い見方からの回答を示して、セルフサービス環境の利用を促進することができます。これにより、顧客が今後問い合わせをする際にセルフサービスを利用する可能性が高まり、エージェントによる対応が必要なサポート サービスの回数が減少し、サービス コストの削減につながります。

シスコ ユニファイド コミュニケーションのサービスおよびサポート

シスコシステムズとパートナーは、シスコのライフサイクル サービスの考え方を活用して、シスコ ユニファイド コミュニケーション システムをサポートするための幅広いエンドツーエンド サービスを提供しています。これらのサービスは、IP コミュニケーション ソリューションの構築、運用、および最適化に効果のある手法を基にしています。たとえば、早期段階に計画サービスおよび設計サービスを活用すると、厳しいスケジュール要件を満たすことができ、導入作業中のネットワークの停止を最小限に抑えます。運用サービスを使用すると、専門家の技術サポートによって通信の中断リスクを軽減できます。最適化サービスを使用すると、ソリューションのパフォーマンスが向上し、運用効率が高まります。シスコとそのパートナーは、耐障害性の高い統合型ネットワークの構築および維持に役立つシステムレベルのサービスおよびサポートを提供し、企業ニーズに対応しています。

まとめ

Cisco Unified Web Interaction Manager を使用すると、顧客一人一人への効果的な対応が可能になり、カスタマー エクスペリエンス（顧客体験）を大幅に向上させることができます。そのため、営業とサービス重視のコンタクト センターの双方にとって理想的なソリューションです。オンラインの顧客および見込み客に対して、高付加価値かつインタラクティブでセキュアなサポートを提供することで、Web サイトの訪問者を収益性とロイヤリティの高い安定的な顧客に転換することができます。