Cisco Unified Web Interaction Manager

Cisco Unified Contact Center Enterprise/Hosted/Cisco Unified Intelligent Contact Management 向け Cisco Unified Web Interaction Manager 9.0

データ シート





Cisco Unified Contact Center Enterprise/Hosted/Cisco Unified Intelligent Contact Management 向け Cisco Unified Web Interaction Manager 9.0



シスコのコラボレーションは、次世代の技術革新と生産性の向上を見据えています。Cisco Customer Collaboration ソリューションは、従来のコンタクト センター向けテクノロジーを、ソーシャル メディア、ネットワークベース マルチメディアのキャプチャとレコーディング、エージェント デスクトップの新たなパラダイム、ビデオ中心のソリューションと統合します。これにより企業や組織は顧客とより深い関係を築き、顧客ロイヤルティを強めて収益を増加させることが可能になります。Cisco Customer Collaboration により、従来のコール センターの大部分が事後対応型から脱却して、事前予防型マルチチャネル モデルを取り入れることができます。


Cisco Unified Web Interaction Manager の概要


Cisco Unified Web Interaction Manager は、売上の増大、収益を生み出す新たな商機、顧客満足度および顧客ロイヤルティの強化を実現するツールを提供します。強力な Web チャット機能およびコラボレーション機能により、コンタクト センターのエージェントは、共有ナレッジ ベースや Web ページなどの Web ベースのコンテンツに保存された包括的な情報を活用して、顧客の質問に迅速に回答できます。またエージェントは、音声とビジュアルによる対話を同時に行うことで、顧客が複雑なサポート関連の問題を解決できるように支援します。

Cisco Unified Web Interaction Manager のチャット機能では、オンライン顧客は、たとえファイアウォールを越えて接続している場合でも、毎回適切なエージェントに容易に、かつファイアウォール越えを意識することなく接続できます。このように、Cisco Unified Web Interaction Manager テクノロジーを使用することで、ほぼすべての Web ブラウザからコミュニケーションを確立できるようになっています。

Cisco Unified Web Interaction Manager の Web コラボレーション機能は、ページのプッシュ機能を使用した Web ブラウジング1をサポートしており、さらに包括的な対応が可能になります。これにより、問題をより迅速かつ効率的に解決できる Web ページにエージェントや顧客を誘導できます。

優れたカスタマー サービスにとって不可欠な要素は、Cisco Unified Web Interaction Manager と Cisco Unified E-Mail Interaction Manager 間で単一のプラットフォームを共有することです。プラットフォームを単一にすることで、エージェントが直感的なユーザ インターフェイスで Web コラボレーションと E メール管理の両方を行えるようになり、アカウント情報や対話記録などを含む顧客履歴アーカイブへのアクセスが実現するため、カスタマー サービスの効果、効率、一貫性が高まります。

Cisco Unified Web Interaction Manager は効果的でパーソナライズされた対応を容易にしてカスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させるため、販売機能を担うコンタクト センターにもサービス機能を担うコンタクト センターにも最適なソリューションといえます。このソリューションは、純粋な IP 環境に導入することも、既存の時分割多重(TDM)テレフォニー インフラストラクチャに統合することもできます。電話、Web、時間をおいてのコールバック、Web ベースの問い合わせが組み合わされて自動的に配信されるため、コンタクト センターのリソースを効率的に使用できるようになります。

価値や安全性の高いリアルタイムの支援をオンラインの顧客や見込み客に対して行うことで迅速な対応が実現し、Web サイトの訪問ユーザを、長期的な収益性の高い顧客に変えることができます。

機能と利点


主な機能と利点には次のようなものがあります。

  • 優れたチャット機能と Web コラボレーション機能:Cisco Unified Web Interaction Manager により、テキスト チャット、プロアクティブ チャット、モバイル デバイス チャット、Web ページ共有機能を容易に使用できます。テキスト チャットは色分けが可能で、タイム スタンプが記録されます。チャット内容を、チャット終了後に E メールで顧客に送信できます。セッション中に Web ページを共有できるため、エージェントは質問に迅速に回答し、自社 Web サイトのリソースを提示できます。カスタマー エクスペリエンスを測定するために、チャットによるアンケートを実施することもできます。
  • 優れたマルチチャット機能:簡単に使えるマルチチャット コンソールで、経験豊富なエージェントが同時に複数のチャット セッションに対応できるように設定して、エージェントの生産性を高めることができます。
  • Web コールバックとコラボレーションの融合:顧客は、音声やチャットのキューで待つのではなく、担当のエージェントが対応可能になったらコンタクト センターからコールバックを受けることを要求できます。エージェントは、通話中に Web ページを共有して質問に迅速かつ効果的に回答できます。
  • Cisco Unified E-Mail Interaction Manager とのナレッジベース共有:ナレッジベース機能の強化によってエージェントの生産性が向上し、複数チャネルに対する迅速かつ一貫した対応を、確実に顧客に提供できます。マクロやショートカットにより、頻繁に使用される回答へすばやくアクセスできます。
  • Cisco Unified E-Mail Interaction Manager とのプラットフォーム共有:プラットフォームの共有により、共通したエージェント、スーパーバイザ、顧客アカウント、対話記録が提供されるため、アプリケーション間の管理が容易になります。
  • 堅牢なモニタリング ツールとレポート ツール:これらのツールにより、コンタクト センターの管理がさらに容易になります。マネージャは、エージェントやサービス部門全体のパフォーマンスをリアルタイムで追跡できます。また、個々の通話を聴き、必要に応じて介入できます。レポートにより、顧客サービス機能のパフォーマンスを明確に確認できると同時に、新製品や企業の関心事項についてチャネル全体にわたる情報を把握することができます。
  • 顧客のセルフサービスの促進:コンタクト センターのエージェントは、Web サイト上の情報の場所を顧客に示すことで、現在顧客が抱える問題の解決を引き続き支援したり、より包括的な回答を提供したり、セルフサービス環境の活用を促したりできます。このシナリオにより、今後問い合わせが必要な事態が発生した場合でも、顧客がセルフサービスを活用する頻度が高くなるので、エージェントによる支援サービスの回数が減り、サービス コストが削減されます。
  • ユニバーサル キュー:Cisco Unified Contact Center Enterprise/Hosted と Cisco Unified Web Interaction Manager を使用すると、Web からのヘルプ要求(チャット、Web コラボレーション、Web コールバック)とボイスコール(着信および発信)を自動的に組み合わせることができます。1 回のヘルプ要求で、ヘルプの必要な顧客を自動的に電話と Web コラボレーションの両方でエージェントに接続することも可能です。すべての対応について統計が報告されるため、複数のチャネルにわたりコンタクト センターをモニタし、強化することができます。
  • Automatic Call Distributor(ACD)の統合:1 回のヘルプ要求で、ヘルプの必要な顧客を自動的に電話と Web コラボレーションの両方でエージェントに接続することが可能です。そのため従来の着信ボイスコールを、Web コラボレーション、Web コールバック、テキスト チャットなど、Web ベースの顧客対応と組み合わせることができます。Unified Web Interaction Manager には Cisco Finesse も組み込まれています。Cisco Finesse は、次世代型のエージェントおよびスーパーバイザ デスクトップであり、コンタクト センターが提供する顧客サービスを向上させるように設計されています。
  • データ アダプタ:このプラットフォームは現在 SQL 2008 をサポートしており、外部システムとの統合に使用できる XML、HTML、Java、JDBC、Web サービスなどのデータ アダプタを提供します。
  • 仮想化機能:仮想マシンと Cisco Unified Computing System™ プラットフォームで認定されています。

シスコ ユニファイド コミュニケーションのサービスおよびサポート


シスコとパートナーは、シスコのライフサイクル サービス アプローチに基づき、シスコ ユニファイド コミュニケーション システムをサポートするための幅広いエンドツーエンド サービスを提供しています。これらのサービスは、IP コミュニケーション ソリューションの構築、運用、最適化において実証済みの手法をベースに提供しています。たとえば、初期計画および設計サービスをご活用いただければ、厳しいスケジュール要件を満たしながら、導入作業中のネットワークの停止を最小限に抑えることができます。また、運用サービスをご活用いただいた場合、専門家の技術サポートによって通信の中断リスクを軽減できます。さらに、最適化サービスをご活用いただければ、ソリューションのパフォーマンスが向上し、運用効率が高まります。シスコとそのパートナーは、耐障害性の高い統合型ネットワークの構築および維持に役立つシステムレベルのサービスおよびサポートを提供し、企業ニーズに対応しています。

まとめ


Cisco Unified Web Interaction Manager は、販売に重点が置かれているコンタクト センターとサービスに重点が置かれているコンタクト センターの両方に最適なソリューションです。効果的で顧客に合わせた対応に役立ち、顧客対応力を大幅に向上させることができます。このように価値が高く、安全なリアルタイムの支援をオンラインの顧客や見込み客に対して行うことで迅速な対応が実現し、Web サイトの訪問ユーザを、長期的な収益を見込める忠実な顧客に変えることができます。



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