Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise 7.5

データ シート





Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise 7.5



シスコ ユニファイド コミュニケーションは、固定/モバイル ネットワーク上の音声、ビデオ、データ、およびモバイルのアプリケーションを一つにまとめて、いつでもどこからでも容易にコラボレーションを実現するソリューションです。

製品概要

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise は、マルチチャネル コンタクト管理、インテリジェント ルーティング、およびネットワーク ツー デスクトップ CTI(Computer Telephony Integration; コンピュータ テレフォニー統合)の機能を併せ持つ製品です。顧客のセグメント化とリソース利用状況監視を行い、各コンタクトをエンタープライズ内の最適なリソースに、そのリソースの場所を問わず振り分けることができます。このトランザクションを完了するために、コンタクト関連データを使用してそれぞれの顧客のプロファイルが作成されます。このとき使用されるデータには、ダイヤルされた番号、発呼回線 ID、発信者が電話のボタンで入力した数字、Web フォームから送信されたデータ、顧客プロファイル データベースから取得された情報などがあります。同時に、顧客のニーズを満たすためにコンタクト センターが持つリソースの状態、たとえばエージェントのスキルやアベイラビリティ、IVR(音声自動応答装置)のステータス、キューの長さなども監視されます。

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise が導入されたコンタクト センターでは、電話、Web、テキスト チャット、電子メール メッセージのうちどの手段を使用するかを顧客が自由に選択できます。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise によって、顧客コンタクトが中央集中管理されるため、単一のビジネス ルール セットを実装するだけで、コンタクト チャネルやリソースの場所とは関係なく、同じ方法で顧客のニーズに対応できます。

この顧客とコンタクト センターのデータの組み合わせが、ルーティング スクリプトを通して処理されます。このルーティング スクリプトは、自社のビジネス ルールを反映するようにユーザ側で GUI を使用して定義されるので、各コンタクトがエンタープライズ内の最適なリソースに、リソースの場所を問わずルーティングされます。エージェントの勤務場所にかかわらず、各種のコール イベントや顧客のプロファイル データは、コンタクトの着信と同時に目的のデスクトップに配信されるため、顧客に応じたサービスの最適化や効率化が可能になります。このプロセス全体を通して、キャリアクラスの分散型フォールト トレランスがネットワークからデスクトップにわたって可能となっているため、コンタクト センターの運用が中断されることはありません。

機能と利点

シスコ プレルーティング/ポストルーティング機能

シスコ プレルーティングは、コールがまだ通信事業者のネットワーク内にある間に各コールのルーティング先を決定する機能です。シスコ プラットフォーム側で顧客を効率的にセグメント化して、エンタープライズ全体でコールを均衡化するのに役立ち、コンタクトはそれぞれ最善のエンタープライズ リソースに一度で配信されるようになります。

シスコ ポストルーティングは、ネットワーク内の周辺装置にすでに接続されているコンタクトをインテリジェントに振り分ける機能です。これに該当する周辺装置には ACD、構内交換機(PBX)、音声自動応答装置(IVR)、Web サーバ、電子メール サーバなどがあります。コンタクトのリダイレクションが必要な場合は、そのコンタクトを最適なエンタープライズ リソースに送信することを周辺装置に指示するビジネス ロジックが Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise によって適用されます。サイト間、エージェント間、スキル グループ間、または IVR 間でコンタクトが転送されるときは、シスコ プレルーティング機能によって収集され保持されているデータがシスコ ポストルーティング機能によって適用され、各顧客の対話が最適化されるため、顧客が何度も同じ説明を繰り返す必要はなくなります。

顧客プロファイル ルーティング

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise は、コンタクトのルーティング先決定およびエージェント デスクトップ アプリケーションでの表示に使用するデータをさまざまなソースから取得します。たとえば、Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise によるルーティング時に、企業の顧客プロファイル データベースでの検索を実行できるため、顧客の効果的なセグメント化が可能になり、各コンタクトに最適なルーティング先を決定できます。さらに、CRM(Customer Relationship Management)アプリケーションから取得した情報を使用すれば、顧客に適したエージェントを見つける処理がさらに正確になり、スクリーン ポップ アプリケーションに使用できるデータの幅も広がります。

コンピュータ テレフォニー統合オプション

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise は、企業の完全なネットワーク ツー デスクトップ CTI 戦略の展開を可能にする製品です。たとえば、エージェントのワークステーションに必要なあらゆる機能が含まれています。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise によって、多様なデータがビジネス アプリケーションに配信されるため、エンタープライズ全体のコールイベントおよび顧客プロファイル情報を目的のエージェントのデスクトップに表示することができます。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise が確立する真のエンタープライズ規模ネットワーク ツー デスクトップ CTI では、独自の開発やシステム統合が最小限に抑えられるので、企業への CTI 導入の時間が短縮され、コスト効果の点でも優れています。

CRM(Customer Relationship Management)との統合

Cisco Unified CRM Connector を使用してサードパーティ製の CRM アプリケーションを Cisco Unified Contact Center ソリューションと統合すれば、コストの削減、効率性向上、収益の増加を図ることができます。このように統合された環境では、エージェントはサードパーティ製 CRM のユーザ インターフェイスだけを使用して顧客との対話を管理することができます。エージェントは、ログイン、エージェント状態管理、およびコール発信を CRM のユーザ インターフェイスから行います。新たに電話がかかってきたときは、即座にエージェントの端末に CRM 情報がスクリーン ポップとして表示され、電話番号、IVR 情報、またはエージェントが入力した情報から CRM 情報が取得されます。エージェントは、コールのルーティング、会議への接続、または転送を CRM スクリーンの中から行うことができます。着信と発信の通話アクティビティのログも、ここに記録されます。

今日のコール センターが必要としているのは、コール フローの一本化、ビジネス プロセスの一本化、およびデスクトップの一本化によってコール管理とビジネス トランザクション ナビゲーションの両方を処理できるようにすることです。Cisco Unified CRM Connector は、Oracle PeopleSoft、Oracle Siebel、SAP、Microsoft CRM、Salesforce.com、Remedy などの一般的に使用されている CRM パッケージ容易にサポートできる包括的なツールです。Cisco Unified CRM Connector を導入すれば、エージェントが顧客との対話を開始する、受ける、または転送するときにサードパーティ製 CRM の顧客データにリアルタイムでアクセスしてフルに利用することが可能になるため、コスト削減、収益の増加、監視の強化、顧客サービスの質の向上が実現します。

Cisco Unified Web Interaction Manager

Cisco Unified Web Interaction Manager は、コンタクト センターのエージェントが顧客からの質問に即座に回答することを可能にする製品です。この回答には、企業の Web サイトにテキスト チャットまたはリアルタイムの Web コラボレーションを組み合わせて使用します。エージェントが Web コラボレーションを使用するときに、並行して音声会話を行うこともできるので、音声と視覚の両方を使用した対話が可能です。Web コラボレーションとは、コンタクト センターのエージェントと顧客の双方が同じ Web ページを見ることを可能にする機能のことで、エージェントと顧客が協力してオンライン フォームにデータを入力することもできるようになります。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise によって顧客の要求が Web サイトからルーティングされるときは、音声コールの場合と同じルーティング ロジックが使用されます。レポートに表示されるコンタクト センター統計情報にも、使用されるコラボレーション チャネルにかかわらず、すべての対話の情報が反映されます。パーソナライズされた効果的な顧客支援を促進する Cisco Unified Web Interaction Manager は、販売とサービスのどちらを目的とするコンタクト センターにも最適な製品です。

Cisco Unified E-Mail Interaction Manager

Cisco Unified E-Mail Interaction Manager は、企業のメールボックスや Web サイトに顧客から送信される大量の問い合わせメールを管理するための包括的なソリューションです。カスタマイズ可能なビジネス ルールに基づいて動作するようになっており、応答プロセスのスピードアップに役立ちます。メッセージは Cisco Unified E-Mail Interaction Manager によって適切なエージェントまたはサポート チームに自動的に転送され、メッセージを分類して優先順位を付けることも可能です。また、返信時は適切な応答テンプレートが自動的に提示され、必要に応じて応答を自動的に送信することもできます。問い合わせに対してすみやかに、かつ正確に応答すれば、顧客との関係が強化され、コンタクト センターの付加価値および効率が向上します。

IVR との統合

IVR との統合によって、顧客の識別とセグメント化、スキルベースのルーティング、および IVR ロード バランシングが可能になると共に、IVR への投資の価値が高まります。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise はオープンな IVR インターフェイスを備えているため、任意の IVR アプリケーションとシスコ プラットフォームとの通信が可能です。したがって、IVR にルーティング クライアント、マネージド リソース、およびキュー ポイントとしての機能を持たせることができます。サービス制御インターフェイスを通して Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise から IVR スクリプト処理を制御できるようになっているため、スクリプト処理環境が一つに集約され、ビジネス ルールはこの環境だけに適用すればよいことになります。また、構内ベースまたはネットワークベースの IVR でのコール キューイングもサポートされているため、かかってきた電話に対する適切なエージェントが応答可能になったときに、エージェントがエンタープライズ内のどの場所にいても電話をつなぐことが可能です。

エンタープライズ レポート機能

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise では、コンタクト センターのミッションクリティカルなレポート作成機能に必要なリアルタイムおよび履歴のデータが収集されます。コンタクト センターのアクティビティに関する正確でタイムリーなレポートが作成されるので、マネージャは人員数、コンタクト処理手順、およびテクノロジー関連の投資に関する意思決定を、十分な情報に基づいて行うことができます。標準レポート テンプレートには、一般的なレポートの作成に必要な機能があらかじめ組み込まれています。特殊なレポートが必要な場合は、このパッケージを拡張してカスタム レポートを作成することができます。さらに、Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise のオープンなソフトウェア アーキテクチャを通して、インターネット、キャリア ネットワーク、ACD、IVR、Web サーバ、データベース、ビジネス アプリケーションなどのリソースからのタイムリーで正確な情報が集められるため、コンタクト センター エンタープライズの全体像の把握が可能です。

分散型フォールト トレランス

ネットワークからデスクトップまでの、Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise のすべてのコンポーネントと外部アプリケーション リンクが、キャリアクラスの分散型フォールト トレランスをハードウェアとソフトウェアの両方のレベルで実現します。さらに、リアルタイムのアプリケーション フェールオーバーも可能です。自己診断および自己修復の機能を持つこのシステムは、必要に応じて冗長コンポーネントを自動的に活用するようになっており、ハードウェア コンポーネント障害、通信ネットワーク障害、および非同期ソフトウェア エラーが発生しても復元が可能です。また、Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise には SNMP(Simple Network Management Protocol)フィードも組み込まれており、全社規模の障害管理システムへの統合が可能です。

マルチキャリア、マルチベンダーへの対応

このシスコのソリューションは、ビジネス目標の達成を目指すにあたって、独自仕様やカスタム ソリューションの制約を受けることがないように作られています。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise のオープン アーキテクチャは、キャリア ネットワーク、ACD、PBX、IVR、および補完的ソフトウェア アプリケーションから成る異種環境のサポートが可能であるため、既存の投資の価値が高まります。複数の無料通話用キャリア ネットワークを 1 つのコンタクト センター エンタープライズに組み込む一方で、従来のサービスを越える先進的な機能を提供できるようになります。

また、プラットフォームに依存しないこともシスコのソリューションの特徴です。構内ベース機器の価値を高めるために、ACD と IVR の混合環境をサポートするようになっています。CRM、エージェント スケジューリング、ワークフロー管理、音声録音などのアクティビティのための一般的なアプリケーションとの統合を利用すれば、企業独自のビジネス要件に対処する一方で、コンタクト センターのパフォーマンスを常に全体的に把握することが可能になります。

スケーラビリティ

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise は、エンタープライズとシングルサイトの両方のアーキテクチャをサポートします。また、複数サイトに数千のエージェントが存在する規模への拡張も可能です。企業での Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise の使用規模が拡大して、複数の拠点に分散するようになったとしても、システムは環境の変化に対応できるように設計されており、最初の投資が保護されます。

セキュリティ

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise は、セキュリティとデータ整合性に関する最新の機能とソリューションをサポートします。これらが導入されていれば、アプリケーション サーバは堅牢に保護され、Web ベースのすべてのアプリケーションで SSL(Secure Sockets Layer)が使用可能になります。ソケットベースの通信には TLS(Transport Layer Security)と IPsec(IP Security)がサポートされ、信頼されたネットワークと信頼されていないネットワークの間で転送されるデータのセキュリティが保証されます。
主要ベンダーからの最新のアンチウイルス アプリケーションに加えて、シスコのユニファイド コミュニケーション ソリューションの一部である Cisco Security Agent(ホストベースの侵入検知/防御アプリケーション)によって保護がさらに強化されます。シグニチャの照合ではなく動作の分析を行う Cisco Security Agent によって、アンチウイルス アプリケーションの機能が補完されるため、ネットワークが確実に保護されると共に運用コストが削減されます。詳細については、http://www.cisco.com/jp/go/csa/ を参照してください。

発注情報

シスコ製品の購入方法の詳細については、「購入案内」(http://www.cisco.com/web/JP/ordering/index.html)および表 1 を参照してください。

表 1 発注情報

製品名 製品番号
Cisco Unified Intelligent Contact Management バンドル ICME-BUNDLE


シスコ ユニファイド コミュニケーション サービス

シスコ ユニファイド コミュニケーション サービスは、セキュアで復元力のあるシスコ ユニファイド コミュニケーション ソリューションを展開することで、コストの節約と生産性の向上をスピードアップするサービスです。シスコと認定パートナーが提供するサービスはいずれも、固定/モバイル ネットワーク上の音声、ビデオ、データ、およびモバイルのアプリケーションの一本化に関する実証された方法論に基づいています。サービスに対するシスコ独自のライフサイクル アプローチを通して、お客様の真のビジネス優位性確立を加速する、さまざまなテクノロジーを提供します。

まとめ

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise は、従来のインバウンドおよびアウトバウンドの音声アプリケーションと今日のインターネット アプリケーション(リアルタイムのチャット、Web コラボレーション、電子メール メッセージングなど)との統合を可能にする製品です。この統合によってさまざまな機能が集約されるため、顧客がどのコミュニケーション チャネルを選択したかにかかわらず、1 人のエージェントが複数の対話を同時にサポートすることも可能です。対話はそれぞれが独特なものであるため、顧客ごとに異なるサービスが必要な場合もあります。シスコが提供するコンタクト センター ソリューションでは、ほぼどのようなコンタクト属性も個々の対話の管理の基準として利用することができます。

このような能力を持つシスコのソリューションは、従来の ACD と IP インフラストラクチャとの橋渡しとなって、この 2 つのテクノロジーを基盤とする音声、チャット、電子メール、および Web コラボレーションのアプリケーションを統合します。企業のコール センター製品、たとえば ACD、IVR、PBX への現在の投資を維持しながら、シスコのさまざまなソリューションを活用して、一つに集約されたネットワーク環境で以前と同じコンタクト センター要件に対応することができます。真の意味でのカスタマー インタラクション ネットワークを目指して、進化は続きます。

関連情報

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise の詳細については、 http://www.cisco.com/jp/go/icmee/ を参照するか、最寄りのシスコ代理店にお問い合わせください。

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