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Cisco Unified Customer Voice Portal

Cisco® Unified Customer Voice Portal は、従来の Interactive Voice Response（IVR）システムや企業の音声ポータル プラットフォームの制限を超えて、自動化されたセルフサービスを拡張するための新たな標準を確立します。このソリューションにより、コンタクト センターの運用コストが削減され、テクノロジーへの投資が陳腐化するのを防ぎ、スムーズで一貫性があるマルチチャンネルのカスタマー エクスペリエンスを提供できます。

シスコ ユニファイド コミュニケーションにおける音声および IP コミュニケーションの製品およびアプリケーションは、コミュニケーションを円滑にし、ビジネス プロセスの短縮、適切なリソースの迅速な活用、および生産性と利益の拡大を可能にします。シスコ ユニファイド コミュニケーションの製品は、シスコ ビジネス コミュニケーション ソリューションに不可欠です。シスコ ビジネス コミュニケーション ソリューションは、ネットワーク インフラストラクチャ、セキュリティ、ネットワーク管理の各製品、無線接続、ライフサイクル サービスなどから構成されます。

概要

Cisco Unified Customer Voice Portal は、Time Division Multiplexing（TDM; 時分割多重）ベースと IP ベースの両方のコンタクト センターで動作し、企業の Web サーバ上でお客様に展開される情報を使用できるセルフサービスの IVR オプションを持つコール管理およびコール処理のソリューションを提供します。Automated Speech Recognition（ASR; 音声自動認識）と Text-To-Speech（TTS; 音声合成）機能のサポートにより、リアルタイムでエージェントと対話するコストが削減され、発信者は質問に対する最適化された応答を取得して、革新的な方法で業務を行うことができます。たとえば、Cisco Unified Customer Voice Portal を使用すると、お客様は次のことを実現できます。

• 請求書の支払い
• 製品の注文と配送の追跡
• 販売店の検索
• 集配のスケジュール
• 名前や住所情報の変更
• 旅行の手配
• 支払い状況の確認
• 異常なアクティビティの通知の受信
• 資料または製品情報の要求

コンタクト センターのテクノロジー資産に対する既存の投資を保護するために、Cisco Unified Customer Voice Portal は、TDM ベースと IP ベースの両方のコンタクト センターに導入できます。さらに重要なことに、Cisco Unified Customer Voice Portal は、多くの企業がテレフォニー ネットワークをデータ、音声、およびビデオ トラフィックの共通の統合環境に移行するのに合わせて、ハイブリッド環境に導入できます。つまり、エージェントのサポートが必要な場合、Cisco Unified Customer Voice Portal は、TDM または IP を介してコール ルーティングおよび転送サービスを簡単に提供し、問い合わせの対応に最も適した場所とリソースにコールをルーティングできます。

Cisco Unified Customer Voice Portal では、エージェントのキューイングおよびマルチサイトのコール スイッチング機能がサポートされています。これらの機能は、標準のインターネット テクノロジーを使用して、複数のロケーション間でコールを転送する場合でも、スムーズなカスタマー エクスペリエンスを提供します。Cisco Unified Intelligent Contact Management および Cisco Unified Contact Center 製品のサポートにより、Cisco Unified Customer Voice Portal は、包括的なカスタマー コンタクト ストラテジーの一部として、セルフサービスを提供し、独自の最適化されたインタラクションでお客様に対応します。

Cisco Unified Customer Voice Portal は、音声対応アプリケーションとプッシュ式アプリケーションの両方をサポートしています。これらのアプリケーションは、バックエンド データおよびビジネス ルールと迅速に統合できます。Java 2 Platform, Enterprise Edition（J2EE）および Voice Extensible Markup Language（VoiceXML）規格と合わせて、Web アプリケーションを構築するための Eclipse 規格に準拠した Cisco Unified Customer Voice Portal が提供するグラフィカルな開発ツールを使用できるので、複雑な音声アプリケーションを迅速に開発し、従来の IVR やその他の音声ポータル テクノロジーよりもコストを削減できます。

Cisco Unified Customer Voice Portal は、高度に分散し管理が容易な IVR ソリューションを提供します。これにより、コンタクト センターへの投資を保護し、統合ネットワークと IP ベースのコンタクト センターの導入に合わせて、アプリケーションを容易に移行できます。また、スムーズな IP コール管理とスイッチング機能により、運用コストを削減できます。

Cisco Unified Customer Voice Portal は、カスタマー インタラクション ネットワークの戦略的なコンポーネントです。カスタマー インタラクション ネットワークは、分散型の IP ベースのカスタマー サービス インフラストラクチャで、これまでにないレベルのカスタマー サービスを提供し、ネットワーク上のどこからでもアクセスでき、コア ビジネス プロセスとの統合が可能です。カスタマー インタラクション ネットワークは、最も重要であるお客様を維持するための鍵となる、従来よりも応答性の高い各顧客に最適化されたサービスを提供することで、組織全体にカスタマー サービスを拡張します。

機能と利点

Cisco Unified Customer Voice Portal は、お客様からの問い合わせコールを自動化するための XML 規格ベースのソリューションを提供し、運用コストを削減します。

• 電話によるお客様からの問い合わせやトランザクションの処理を自動化することで、エージェント スタッフィング コストを削減
• 音声認識および音声変換リソースにより、プッシュ式の発信者のアプリケーション自動化機能をサポートし、コール完了率、顧客満足度、および顧客のロイヤリティを高めることでコストを削減
• 24 時間のアベイラビリティと、リアルタイムのエージェントよりも予測しやすい応答および時間
• 業界標準を使用する音声認識および音声変換リソースにより、すぐに使用できる機能をサポートし、お客様が Scansoft や Nuance などの主要な音声ベンダーから選択できるように対応
• アプリケーションの開発時間を短縮し、クレジット カード番号、名前と住所、その他の個人データの入力をサポートするモジュールなどコンポーネントの再利用により、コストを削減
• ブランチ オフィスやリモート サイトなど、ネットワーク エッジでコールを処理およびキューイングする機能
• お客様からの問い合わせが多い時間に、スタッフィング レベルの管理方法を向上させることで、エージェント コストを削減
• サービス プロバイダーからの告知の手数料を削減または撤廃
• エージェントが話し中の場合、コール キューイングのコストを削減

Cisco Unified Customer Voice Portal により、マルチサイト コンタクト センターのアウトソーシングと統合が容易になります。

• マルチベンダー TDM と IP Automatic Call Distributor（ACD）を 1 つのネットワークと仮想コンタクト センターに統合し、ACD およびネットワーク テクノロジーとは関係なくコールをルーティングして、運用コストを削減
• 電話のコールを IP ネットワークによってルーティングすることで、テレコム関連のコストを削減し、外部委託者の IP または TDM ACD で終端することで、さらにコスト削減を実現
• サービス プロバイダーの「取り消しと転送」の手数料を撤廃
• コールのルーティングに TDM または IP ネットワークを選択可能
• 所定のルールに従って、複数の社内のコンタクト センターと複数の外部委託者の間にコールを分散することで、サービス レベル契約（SLA）を遵守し、コストを削減

Cisco Unified Customer Voice Portal は、IP を使用して複数の ACD をデータ センターに統合するのに便利です。

• ACD から IT データ センターに移行し、統合 IP ネットワークを使用して、ブロードバンド接続でどこからでもエージェントに接続することにより、運用コストを削減
• コールをデータ ネットワークでルーティングすることで、テレコム関連のコストを削減

アプリケーションを Web サーバ インフラストラクチャに統合できます。

• IVR を標準の Web サーバ環境のアプリケーションとして統合することで、運用コストを削減
• 標準の開発環境を使用して、IVR アプリケーションの開発に IT を使用することで、日常の IT コストを最小化

Cisco Unified Customer Voice Portal は、柔軟な Customer Premises Equipment（CPE; 顧客宅内機器）、マネージド サービス、およびホスティングされた展開オプションを提供します。

• 組織、技術、および運用の機能に最も適した展開モデルを使用することで、運用コストを削減
• 差分拡張によりスケーラビリティと運用の簡易性を向上
• 業界標準の管理インターフェイスを使用することで、リソースの運用管理を効率化および簡素化

シスコ ユニファイド コミュニケーションのサービスおよびサポート

シスコシステムズとパートナーは、シスコのライフサイクル サービスの考え方を活用して、シスコ ユニファイド コミュニケーション システムをサポートするための幅広いエンドツーエンド サービスを提供しています。これらのサービスは、IP コミュニケーション ソリューションの構築、運用、および最適化に効果のある手法を基にしています。たとえば、早期段階に計画サービスおよび設計サービスを活用すると、厳しいスケジュール要件を満たすことができ、導入作業中のネットワークの停止を最小限に抑えます。運用サービスを使用すると、専門家の技術サポートによって通信の中断リスクを軽減できます。最適化サービスを使用すると、ソリューションのパフォーマンスが向上し、運用効率が高まります。シスコとそのパートナーは、耐障害性の高い統合型ネットワークの構築および維持に役立つシステムレベルのサービスおよびサポートを提供し、企業ニーズに対応しています。

まとめ

Cisco Unified Customer Voice Portal は、TDM ベースと IP ベースの両方のコンタクト センターで動作し、投資を保護しながら、コンタクト センターの機能と効率性を拡張して、競争力のある独自の利点を提供します。Cisco Unified Customer Voice Portal は、お客様からの問い合わせの呼処理を自動化し、データ、音声、およびビデオ トラフィックの統合ネットワークに直接移行できるようにすることで、明確な投資回収率を実現します。また、IP コミュニケーションを使用することで、PSTN（公衆交換電話網）キャリアの使用料と転送費用が不要になります。Cisco Unified Customer Voice Portal は、ネットワークの効率化、エージェント コストの削減、および顧客満足度の向上を実現し、真のカスタマー インタラクション ネットワークに向けて発展し続けています。