Cisco Unified Customer Voice Portal

Cisco Unified Customer Voice Portal 10.0

データ シート





Cisco Unified Customer Voice Portal 10.0



製品概要


Cisco® Unified Customer Voice Portal(Unified CVP)は、IP ベースのセルフサービスおよびコール ルーティングを提供する、受賞実績のある製品です。インテリジェントなアプリケーション開発と業界トップクラスのコール制御を備えた音声機能に、オープン標準のサポートを組み合わせることで、発信者にスタンドアロン型の自動音声応答(IVR)システム、またはトランスペアレントにコンタクト センターと統合されたカスタマイズ型のセルフ サービスを提供します。

ビジネス価値


Cisco Unified CVP を利用することで、企業や組織はプッシュホン式入力または音声認識を用いた自動的かつインテリジェントなセルフ サービスを実現できます。発信者は自身のアカウントへのアクセスおよび編集、購入、ステータスの更新情報の取得、情報の取得、問題の解決などを、エージェントとライブで話すことなく行うことができます。このパラダイムは、エージェント費用の劇的な削減をもたらします。ただし、エージェント サービスが必要な場合、Cisco Unified CVP はコールをキューに入れること、およびそれとともに発信者とセルフ サービス セッションの情報をエージェントに転送することが可能です。これにより、エージェントの生産性が向上し、顧客には円滑なサービス エクスペリエンスを提供することができます。

Cisco Unified CVP は IP ベースのシステムですが、オープン標準の VoiceXML を使用することで、音声ゲートウェイを通じて従来のテレフォニー ネットワークと相互運用することも可能です。この音声ゲートウェイは Cisco Unified CVP の制御下で VoiceXML ブラウザとして機能し、アナウンスの再生、情報の収集、コールのキューイングを行うことができます。Cisco Unified CVP のアーキテクチャは、中央集中型アプリケーション管理による分散型コール処理を提供します。これにより、コールは最も効率の良い(または望ましい)場所でセルフ サービスやキューイングを受け取ることができ、同時に一貫したブランディング、発信者エクスペリエンス、および容易なアプリケーションの更新を実現できます。

セルフ サービスとキューイングが完了すると、Cisco Unified CVP は Session Initiation Protocol(SIP)ベースのコール制御を使用してコールのルーティング先をネットワークに指示します。これにより、テレフォニー通信事業者の転送費を低減または削減できる可能性があります。コールをカスタマー サービス サイトへルーティングする Cisco Unified CVP の機能は、リソースの仮想化を実現します。その結果、企業や組織は指定されたサービス レベルの維持のために必要なエージェント数を減らすことができ、コストを大幅に低減できます。たとえば、現地オフィスに電話をかけたときに手の空いたエージェントがいない場合、Cisco Unified CVP であれば対応可能なエージェントのいる別サイトへ簡単にコールをルーティングすることができます。

Cisco Unified CVP は、シスコ ユニファイド コミュニケーション ソリューションの多彩なポートフォリオの一部として活用すると、特に力を発揮することができます。これは、シスコ ルータおよびセッション ボーダー コントローラ(SBC)の優れた機能を十分に活用できるためです。

表 1 に、Cisco Unified CVP 10.0 の新機能と利用可能な利点を示します。

表 1 Cisco Unified CVP 10.0 の新機能と利点

機能 利点
シンプルな設定と管理 サービス履行(メディア ファイルや VoiceXML スクリプトなど)とサービス保証(Syslog 設定や簡易ネットワーク管理プロトコル(SNMP)アラートなど)のための Representational State Transfer(REST)アプリケーション プログラミング インターフェイス(API)を使用すると、ネットワーク全体での VoiceXML アプリケーションやメディア ファイルの管理が容易になるとともに、簡単な操作で Syslog や SNMP アラートを設定できるようになります。
相互運用性の向上 このリリースでは Cisco Unified CVP の相互運用性が強化され、広範な導入オプションが提供されています。また次の機能がサポートされます。
  • a-law を使用したセッション開始プロトコル(SIP)トランク
  • Apache Tomcat 7.0
  • Gateway Cisco IOS® ソフトウェア リリース 15.3(3)M1*
  • Cisco ASR アグリゲーション サービス ルータ向け Cisco IOS XE ソフトウェア リリース 3.10
仕様ベースのハードウェアのサポート Cisco Unified CVP は、VMware ESXi 5.0 および 5.1 をサポートし、より多くの仮想導入オプションを提供します。


表 2 に、Cisco Unified Customer Voice Portal の機能と利点を示します。

表 2 Cisco Unified CVP の機能と利点

機能 利点
セルフサービス
アナウンスメント、プロンプト、音声の再生 Cisco Unified CVP は、録音済みのアナウンスメントやプロンプトを発信者に対して再生でき、幅広い情報型およびセルフサービス型のアプリケーションをサポートします。ストリーミング音声もサポートし(Real-Time Streaming Protocol(RTSP))、ライブの音源を再生できます。
発信者入力の収集 Cisco Unified CVP は、さまざまな方法(はい/いいえ選択、メニュー選択、フォーム、データのタイプなど)で発信者から情報を収集し、より迅速かつ直感的なセルフサービス セッションを実現します。
割り込みと先行入力 経験のある発信者であれば、すでに知っているプロンプトやアナウンスメントをスキップして時間を短縮できます。
オプト アウト 発信者がライブ エージェントと会話したい場合は、そのように選択することも可能です。
G.729 コーデック この音声コーデックをサポートすることで、ネットワーク帯域のより効率的な使用が保証されます。
事後電話調査 セルフサービス セッション後の電話調査は、顧客満足度を向上させるために企業または組織にとって価値のあるフィードバックとなります。
サービス コールバック 待ち状態の発信者は、エージェントが対応可能になった際にコールバックするようリクエストできます。これにより、保留時間を減らし発信者の不満を軽減することができます。
音声(ASR および音声合成(TTS)) ASR と TTS は Nuance によりオプション提供されます。これによって、より迅速かつ直感的なセルフサービス セッションを提供できます。メディア リソース コントロール プロトコル(MRCP)バージョン 2 がサポートされており、高度な音声ベースのオプション機能をサポートできます。詳細は、Cisco Developer Network
http://developer.cisco.com/web/partner/search/)を参照してください。
データベースの読み取りと書き込み Cisco Unified CVP は、バックオフィス データベースから情報を読み取り/書き込みでき、発信者に自身のアカウントへのリアルタイム アクセスを提供します。
Web サービスのサポート Cisco Unified CVP は Web Services Description Language(WSDL)や Simple Object Access Protocol(SOAP)などの Web サービス インターフェイスをサポートし、Web 対応の業務アプリケーションとのリアルタイム統合を実現します。
IVR アプリケーションのデバッグ アプリケーション デバッグ ツールにより、堅牢かつエラーのない Cisco Unified CVP セルフサービス アプリケーションを 1 回目で導入できます。
サードパーティのデバイス統合 Cisco Unified CVP は、認定サードパーティの録音および分析ツールと統合でき、企業や組織のカスタマー ケアを改善します。詳細は、Cisco Developer Network(http://developer.cisco.com/web/partner/search/)を参照してください。
ビデオ
ビデオ コンタクト センター Cisco Unified CVP は、音声ベースのセルフサービスとコール キューイングをサポートしますが、コンタクト センターのエージェントにルーティングされることで、オプションによってビビデオ コールとして受け取ることが可能になります。このサポートで、発信者とエージェントの対話は充実し、同時にコールのセルフサービス時のコストおよび帯域を削減できます。
ビデオ イン キュー Cisco Unified CVP のビデオ イン キュー機能では、Cisco Unified Communications Manager 上のビデオ コールの発信者がビデオ エージェントに保留されている間に、高解像度(HD)のビデオ プロンプトを表示し、デュアル トーン多重周波数(DTMF)キーを使用してビデオ メニューを操作できます。この機能により、企業や組織は銀行の出張所や小売店などの遠く離れたブランチオフィスにいる顧客に対して、顧客 1 人 1 人に合わせた「細やかな」サービスを提供できます。
注:サポートされているビデオ エンドポイントの現在のリストについては、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1006/prod_technical_reference_list.html にある Cisco Unified CVP の最新のハードウェアおよびシステム ソフトウェア仕様を参照してください。
Cisco Virtual Expert Management Cisco Unified CVP は、Cisco Virtual Expert Management の検証済みリファレンス設計によってテストされているので、小売業のお客様は、複雑な製品やサービスについて優れたコンサルティング エクスペリエンスを提供して、カスタマー ベースとの新しい関係構築を図ることができます。詳細は、
http://www.cisco.com/en/US/solutions/ns340/ns414/ns742/ns821/landing_oracle_siebel.html を参照してください。
マルチチャネル
E メール Cisco Unified CVP は電子メール サーバとの統合をサポートしており、発信者のセルフサービス入力に基づいた電子メール メッセージを送信できます。この追加サービス チャネルから発信者に利点をもたらすことができます。
Short Message Service(SMS) Cisco Unified CVP は SMS サーバとの統合をサポートしており、発信者のセルフサービス入力に基づいたメッセージを送信できます。この追加サービス チャネルから発信者に利点をもたらすことができます。
基本アウトバウンド 内蔵アウトバウンド機能により、Cisco Unified CVP は調査済みデータ ファイルからコールを発信できます。複雑で高価な完全版のソリューションとは違った、簡易なアウトバウンド機能を提供します。
Cisco Unified Contact Center Enterprise からのアウトバウンド アウトバウンドのフル機能が必要な場合は、Cisco Unified CVP に Cisco Unified Contact Center Enterprise Outbound オプションを導入できます。
コール制御と CTI
エージェント、IVR、構内交換機(PBX)、自動着信呼分配装置(ACD)、またはキャリア ネットワークへの転送 セルフサービス機能とキューイング機能以外にも、Cisco Unified CVP はコールをルートする IP ネットワークに指示を与える強力な SIP ベースのコール制御機能を装備しています。制御の対象には、エージェント、IVR、ACD、PBX、またはキャリア ネットワークへのコール転送が含まれ、充実したカスタマー サービス オプションが提供されます。シスコのサービスおよびシスコ認定の Cisco Advanced Technology Partner は、特定のデバイスやキャリア ネットワークとの統合を支援しています。
コンピュータ テレフォニー インテグレーション(CTI) Cisco Unified CVP は、発信者とそのセルフサービス セッションの CTI 情報とともにコールをエージェントに転送します。この機能によってエージェントの生産性は向上し、より円滑なカスタマー サービス エクスペリエンスを実現します。CTI データは、Cisco Unified Intelligent Contact Management(ICM)経由で転送するか、または SIP メッセージ ヘッダーを付けて SIP 対応デバイスへ直接転送するか、どちらかの方法をとることができます。
通信事業者との相互運用性 Cisco Unified CVP と次のテレフォニー キャリアのコール転送メカニズムとの間で、テストや認定を実施しています。
  • 8*
  • 2B チャネル転送(TBCT)
  • ATT の IP トランキング
SIP コールと発信者の情報は SIP ヘッダーでエージェントに提供され、問題解決を高速化します。
Cisco Unified SIP Proxy をサポートすることで、ダウンしたエンドポイントを回避する動的再ルーティングが実施でき、ソリューションの冗長性が向上します。
Cisco Unified CVP は多様な SIP RFC をサポートし、強力で包括的、かつ効率的なコール制御を実現します。サポートする主な RFC は次のとおりです。
  • RFC 3261:Session Initiation Protocol
  • RFC 3811:SIP UPDATE メソッド(Cisco Unified CVP が受信および応答)
  • RFC 3515:SIP REFER メソッド(Cisco Unified CVP が送信)
  • RFC 3891:SIP REPLACE メソッド(特別な処理なし)
ダイナミック ルーティング Cisco Unified CVP は、トランク グループとエンドポイントのアベイラビリティに基づいてコールをルーティングします。これにより、コール完了レートを改善でき、トランク レポートを提供できます。
ロケーション ベースのコール アドミッション制御(LBCAC) LBCAC は、特定の場所に同時着信するコール数を制限することで、広帯域(IP WAN)リンクにおけるコールの音声品質およびビデオ品質を制御します。強化された LBCAC 帯域幅計算機能はより精密になったほか、ブランチ オフィスでエージェントが通話転送する際に音声応答装置(VRU)処理を行うようローカルの VoiceXML ゲートウェイを選択できるようになりました。
エージェント グリーティング 設定されたエージェントの挨拶を自動で再生することができ、発信者への応対を標準化できます。エージェント グリーティングにより、エージェントが毎回のコールで同じ挨拶を繰り返す必要がないため、エージェントの負担が軽減されます。
エージェント ウィスパー 設定可能な告知メッセージを発信者が接続する直前にエージェントに再生できるので、通話の種類に関する情報(「営業」または「技術サポート」など)やその他のガイダンスが提供されます。この機能によって、エージェントは発信者に関する情報を知ることができ、問題解決を迅速化してファーストコールでの問題解決率を向上させることができます。
アーキテクチャ
拡張性 Cisco Unified CVP は、24 ポート(シングル T1)の小規模から 15,000 ポートの大規模な導入までサポートできる、非常にスケーラブルな製品です。
ゲートウェイ VoiceXML ブラウザ Cisco Unified CVP は、オープン標準の VoiceXML を使用して音声ゲートウェイと相互運用でき、ゲートウェイに対してアナウンスメントの再生、情報の収集、およびコール キューイングを指示します。ゲートウェイは実質、ネットワークのあらゆる場所に導入できます。そのため、セルフサービスおよびキューイングを最も効率的かつコスト効果の高い場所で実施することができます。
Cisco Unified Computing System™(Cisco UCS®)サーバのサポート サーバ単位のコストは、Cisco Unified CVP と組み合わせることで軽減されます。
仮想マシンとの共存によりサーバ統合と、電力やラック スペース、冷却要件の緩和を実現します。
Cisco ASR 1000 アグリゲーション サービス ルータのサポート ルータは、Cisco Unified CVP Voice Browser とその他ネットワーク機能を 1 台のサーバに集約し、ハードウェアおよびサポート要件を低減します。
ネットワーク キューイング アプリケーションからネットワーク ゲートウェイのコール処理およびキューイングを行う機能によって、企業や組織はより高度なカスタマー サービスを複数サイト全体のリソースの仮想化を通じて獲得できます。たとえば、ボストンのオフィスに電話をかけたときに、ボストンで手の空いたエージェントがいない場合、Cisco Unified CVP であれば対応可能なエージェントのいる別サイトへ簡単にコールをルーティングすることができます。
フェールオーバー アプリケーションの分散アーキテクチャにより、堅牢なフェールオーバー機能を提供します。たとえば、ネットワーク ゲートウェイのサービスが停止した場合、その後のコールはすぐに別ゲートウェイへルーティングされ、処理されます。
VMware のサポート VMware および共存ペリフェラル ゲートウェイ(PG)をサポートすることで、少ないボックスでの Cisco Unified CVP 導入オプションが増えました。VMware ESXi 5.0 および 5.1 がサポートされています。
管理
運用コンソール 内蔵の運用コンソールを使用することで、マネージャや運用担当者は Cisco Unified CVP コンポーネントを簡単に設定できます。
Cisco Analysis Manager Cisco Analysis Manager と統合することで、シスコ ユニファイド コミュニケーション ソリューション全体にアラームおよび診断統合機能が提供され、Cisco Unified CVP のサービスアビリティや運用管理性が向上します。
システム コール トレースのサポート Cisco Unified CVP は IT マネージャにエンドツーエンドのコール トレースを提供し、問題解決の迅速化を実現します。
ユニファイド システム コマンドライン インターフェイス(CLI) ユニファイド システム CLI を使用して Cisco Unified CVP サーバの診断情報(ヘルスおよびステータス)を収集できるほか、ユニファイド システム CLI を使用している Cisco Unified CVP サーバに接続された各対応ノードにおいて、デバイス固有の情報を収集することができます。
レポート
レポート データベース 内蔵のレポート データベースを使用することで、企業や組織はサードパーティ製ツールを使って独自の Cisco Unified CVP レポートを作成できます。
Cisco Unified Intelligence Center Cisco Unified CVP のオプションとして Cisco Unified Intelligence Center を購入することで、カスタマー インタラクションの全体像を見られるカスタマイズ可能なレポートを作成できます。
ユニファイド コミュニケーションとの統合
シスコのソリューションのリリース Cisco Unified CVP は、シスコ ユニファイド コミュニケーションのリリースの一環で、その他のシスコ ユニファイド コミュニケーション製品(Cisco Unified Communications Manager など)と全面的にテストを行っており、堅牢で完全にサポートされたエンドツーエンド ソリューションの実現をお約束します。
テストには、プロキシ サーバ、コンテンツ サーバ スイッチ、Cisco Unified Border Element ゲートウェイ、Cisco Unified Contact Center Enterprise(Unified CCE)、Cisco PGW ソフトスイッチなど、主な Cisco Unified CVP ソリューション コンポーネントとの認定テストが含まれます。


プラットフォームのサポート、互換性、仕様


ハードウェアおよびオペレーティング システム要件については、Cisco Unified CVP のハードウェアおよびシステム ソフトウェア仕様(部品表(BOM))を参照してください。また、シスコとその他サードパーティ製品との互換性や、追加の製品仕様については、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1006/prod_technical_reference_list.html を参照してください。

ライセンス


Cisco Unified CVP のライセンスは、セルフサービス ポートとコール制御セッションで発行されます。

保証に関する情報


保証については、Cisco.com の製品保証のページを参照してください。

発注情報


シスコ製品の購入方法については、購入案内のページを参照してください。ソフトウェアをダウンロードするには、シスコ ソフトウェア ダウンロードにアクセスしてください。

シスコのサービス


シスコのサービスは、市場の変化に対応しながら、生産性の向上、競争優位性の強化、あらゆる場所でのリッチメディア エクスペリエンスの提供を行います。

シスコとパートナーの力を合わせることで、将来の変化に向けたインフラストラクチャの準備を支援する、長期的なビジネス目標に沿ったサービス ポートフォリオを提供します。

革新的でネットワーク セントリックなアーキテクチャ ソリューションを共に構築し、IT およびコミュニケーションへの投資価値を十分に引き出すスケーラブルで応答性の高い基盤を実現します。

Cisco Unified Contact Center Services の詳細については、
http://www.cisco.com/web/JP/solution/collaboration/services.htmlを参照してください。

シスコ認定テクノロジー パートナー


厳しいトレーニングによって製品知識の認定を取得した Cisco Unified CVP Advanced Technology Partner(ATP)は、次に示す機能の一部またはすべてを提供できます。

  • 計画
  • 設計
  • 導入
  • 運用
  • 最適化
  • 製品の再販売
  • プロフェッショナル サービス
  • ポストセールス サポート

Cisco Unified CVP ATP パートナーについては、
http://www.cisco.com/web/partners/pr11/atp/cust_voice_portal/index.html を参照してください。

Cisco Developer Network パートナー


Cisco Developer Network Program は、Cisco Unified Customer Voice Portal と併用する付加価値アプリケーションおよびソリューションを認定するための、開発者向けの公式なプログラムです。Cisco Developer Network パートナーの情報を検索するには、https://marketplace.cisco.com/catalog/ に移動し、[Technologies] で [Contact Center Applications] をクリックしてください。

関連情報


Cisco Unified Customer Voice Portal の詳細については、http://www.cisco.com/jp/go/cvp/ を参照してください。