Cisco Outbound Option

Cisco Outbound Option

データ シート


Cisco Outbound Option


今日のコンタクト センターの業務は単なる着信電話の処理にとどまらず、完全に統合されたマルチチャネルのカスタマー インタラクションの一翼を担っています。Cisco Intelligent Contact Management(ICM)Enterprise Edition および Cisco IP Contact Center(IPCC)Enterprise Edition ソリューションを導入すれば、音声、Web、電子メールなどの複数のコミュニケーション チャネルを透過的に融合する単一のソリューションを実現できます。これにより、顧客はコンタクト センターとやりとりするための手段を電話、Web コールバック、Voice over IP(VoIP)、テキスト チャット、または電子メールから自由に選択できるようになります。これらのコミュニケーション手段を顧客に提供するために、Cisco ICM Enterprise および Cisco IPCC Enterprise には、Cisco Web Collaboration Option、Cisco E-Mail Manager Option、Cisco Outbound Option、および Cisco Computer Telephony Integration(CTI)Option があり、各コンポーネントがそれぞれ密接に連携しています。

Cisco ICM Enterprise Edition および Cisco IPCC Enterprise Edition は、顧客とのコンタクトを次の段階、つまり今日のコンタクト センターを超えてカスタマー インタラクション ネットワークへと移行させる、戦略的なプラットフォームです。カスタマー インタラクション ネットワークは、分散型、IP ベースのカスタマー サービス インフラストラクチャで、革新的なマルチチャネル サービスと顧客リレーションシップ管理アプリケーションの、常に進化するスイートを構成します。これらのサービスとアプリケーションは、応答性を拡張し、顧客とのやりとりを簡素化して、企業が優れたカスタマー サービスを提供できるようにします。カスタマー インタラクション ネットワークは、企業全体でのカスタマー サービス機能を拡張し、顧客満足に向けた、統合性と協調性が高められたアプローチを企業に提供します。

Cisco Outbound Option の概要

Cisco ICM Enterprise Edition および Cisco IPCC Enterprise Edition を導入すれば、企業は着信サービス ボリュームをさまざまな終端ポイント、たとえば、Automatic Call Distributor(ACD; 自動着信呼分配)、Interactive Voice Response(IVR; 対話式音声自動応答)システム、ホーム エージェント、ネットワーク終端などに分配できます。発信ダイヤリング モードの組み合せに Cisco Outbound Option を追加することで、堅牢な発信コール管理ソリューションが実現され、ICM および IPCC の強力な着信コール処理機能が補完されます。

エージェントが着信コンタクトと発信コンタクトの両方を処理できれば、それがコンタクト センターのリソースを最適化する 1 つの手段となります。多機能のコンタクト センターでは、Cisco Outbound Option によって ICM エンタープライズ管理を利用できるようになります。たとえば、発信キャンペーン ソリューションを必要とするコンタクト センター管理者は、Cisco ICM Enterprise および Cisco IPCC Enterprise によってエージェント リソース全体にわたって維持されている全社的なビューを活用できます。

機能と利点

ダイヤラ — Cisco Outbound Option ダイヤラ コンポーネントには、Outbound Option Campaign Manager からのキャンペーン リストの要求、コールの発信、エージェントの予約、コールの分類などの機能があります。各ダイヤラはコンタクト センター ソリューションからスキル グループ情報を受け取ります。IPCC では、Cisco CallManager と連携した Voice Gateway を通じて、IP Dialer が コールを発信します。従来の ACD(Avaya G3 や Avaya Multivantage)では、ACD の Dialogic カードを使用して、Outbound Dialer がコールを発信します。

ダイヤリング モード — Cisco Outbound Option には、プレディクティブ、プレビュー、およびプログレッシブ「パワー ダイヤリング」の 3 種類のダイヤリング モードがあります。

  • プレディクティブ — このモードは、100 % に近いエージェント稼働率を実現するために、エージェントごとに必要とされるコール発信数を常に調整しながらコンタクトを処理する専用ダイヤリング モードです。
  • プレビュー — このモードでは、ダイヤラが最初に ACD で疑似コールを発信し、エージェントを予約または「ロック」します。予約されたら、Outbound Option によってエージェントの CTI デスクトップにスクリーン ポップが表示され、エージェントはそこから要求をダイヤル、スキップ、またはキャンセルできます。
  • プログレッシブ パワー ダイヤリング — このモードでは、Outbound Option がエージェントごとに必要とされる回線数を予測するのではなく、キャンペーン管理者が設定したダイヤリング レートに従って、エージェントごとに設定された回線数がダイヤルされます。この数は設定可能で、エージェントごとに 1 つの回線に設定できます。この機能は、顧客が電話に出たときにエージェントが確実に通話できるようにすることを目的としています。

ブレンド モード — この機能により、Cisco ICM Enterprise および Cisco IPCC Enterprise は着信コールと発信(プレビュー)コールを同じエージェント グループに動的に配送できます。専用モードとは異なり、ブレンド モードではエージェントが着信コールと発信コールのどちらを受け取るかをコール単位で切り替えることができます。また、コールを発信する前、または着信コールを受けたときにエージェントの CTI デスクトップにコンタクト情報が表示されます。

キャンペーン管理 — コール センター管理者は、この機能を利用してキャンペーンの設定、照会ルールの作成、およびダイヤリング リストのインポートを行うことにより、ダイヤリング キャンペーンを効果的に管理できます。たとえば、顧客へのコールバックを行うキャンペーンを設定できます。このコールバックは、コールバック相手の要望に従って行うことも、電話がつながらなかった相手に対してシステムが自動的に行うこともできます。

パーソナル コールバック — この機能により、エージェントはダイヤリング リスト テーブルに後で電話をかける顧客のレコードを挿入できます。顧客が最も都合のよい日時をデスクトップ アプリケーションに直接入力することが可能です。これにより、ダイヤリング リスト テーブルのコンタクト レコードが修正され、発信先の電話番号と電話をかける日時が反映されるため、Cisco Outbound Option は指定された日時に指定されたエージェントに対してコールを送信できます。

Do Not Call リスト — この機能により、Do Not Call テーブルにエントリを追加できます。Do Not Call リストに含まれるエントリを発信コールの対象から除外することで、Cisco Outbound Option を使用する企業は迷惑電話をなくすとともに、コール成功率を向上させることができます。

法的な要求事項を遵守するために、すべての発信ダイヤリング ソリューションは、Do Not Call リストと許可されたダイヤル回数に従って特定のコンタクトへのダイヤルを制限する機能をサポートする必要があります。Cisco Outbound Option では、法的な要求事項に従って、管理者がこれらの機能をどちらも実装できます。

インポート メカニズム — Cisco Outbound Option には新しいインポート メカニズムが装備されており、インポート テキスト ファイルが作成されると同時にインポートを開始できます(ファイル ポーリング)。コンタクト情報が使用可能になると、サード パーティ製アプリケーションまたはバッチ プロセスによってただちにインポート テキスト ファイルを作成またはコピーできます。インポートを開始する間隔はユーザが任意に指定できます。

Cisco CTI Option との統合 — Cisco CTI Option はブレンド モードのエージェントをサポートするため、コールを正しく処理するために必要なコール変数(たとえば、ダイヤリング リスト ID、タイム ゾーン、アカウント番号、電話番号、キャンペーン ID とキャンペーン名、顧客名、照会ルール ID など)を収集して適切なエージェントまたはスキル グループに送信し、コールを発信する前、または着信コールを受けたときにエージェントに顧客情報を提供します。

レポート作成 — Cisco ICM Enterprise および Cisco IPCC Enterprise の高度なデータ ストレージ設計は同じ環境内で着信コールと発信コールを管理できるようになっており、社内全体に渡る包括的なレポートを作成できます。

Cisco Contact Center のサービスおよびサポート

Cisco Contact Center のサービスとサポートは、コスト、時間、コンタクト センターの複雑な実装を軽減します。シスコとシスコのパートナーは、今日における最大規模かつ最も複雑なコンタクト センターを設計、展開しています。つまり、コンタクト センター ソリューションをネットワーク インフラストラクチャに統合する方法と、迅速に業務を向上させ、競争上の優位性を確保できるようにするソリューションを理解しているのです。

この幅広い経験に基づいて、シスコは、Cisco Contact Center ソリューションによる成功を加速するための、クリティカルなサービス要件を定義するサービスの青写真に関する、業界標準を設定しました。シスコとパートナー サービス プログラムは、このサービスの青写真に対応し、コンタクト センター ソリューションの計画、設計、実装、運用、および成長を支援する、フレキシブルな一群の協調的な製品を提供しています。

これらのサービスを通じて、企業は、シスコとそのパートナーから得られる経験からメリットが得られます。この貴重な経験を活用して、今日、そして未来のビジネスのニーズを満たす、弾力的なソリューションを構築し、維持することができます。

要約

発信ダイヤリングとコール ブレンディングは、発信機能を必要とし、コンタクト センター リソースの稼働率の最大化を求める企業にとって不可欠です。Cisco Outbound Option は、Cisco ICM Enterprise Edition、Cisco IPCC Enterprise Edition、および CTI の力を組み合せることで、複雑な発信キャンペーンの設計、スキルを持つエージェントの稼働率の最大化、個々のダイヤリング モードの利用、および最適な CTI デスクトップへの豊富なコール コンタクト情報の提供を可能にします。この組み合せにより、企業は生産性と顧客満足度の大幅な向上を達成し、真のカスタマー インタラクション ネットワークに向かって進化を続けることができます。


図 1
Cisco IP Contact Center における Outbound Option


図 2
従来の ACD(Avaya G3 や Multivantage)における Outbound Option





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