Cisco MediaSense

Cisco MediaSense リリース 10.0

データ シート





Cisco MediaSense リリース 10.0



製品概要


Cisco® MediaSense は、オープンスタンダードでネットワークベースのプラットフォームです。豊富なメタデータと共に、音声やビデオなどの記録(通話録音)、再生、ライブ ストリーミング、メディアの保存を行います。カスタマー サービスの応対など、ビジネスに関連する会話をキャプチャするための効率的でコスト効率に優れたプラットフォームです。

ビジネス価値


企業や組織は、法規制の遵守、品質管理、法的開示、従業員の教育、ビジネス インテリジェンス、カスタマー サービスの最適化といったさまざまな理由から、通話を記録する必要があります。残念ながら、従来のレコーディング ソリューションでは記録の実行は難しく、高いコストがかかる場合があります。Cisco MediaSense は、選択的な記録、コール転送、サイトベースの記録、マルチパーティ会議などのさまざまな状況において音声やビデオをネットワークで記録し、アーキテクチャを簡素化し、コストを削減し、最適な拡張性を提供することで、このような課題を解決します。MediaSense には記録の検索機能と再生機能が組み込まれています。これらは、Cisco Finesse® Agent Desktop との統合によりカスタマー サービスの応対で簡単に使用できます。

Cisco MediaSense は、記録と再生に加えてネットワークでのメディア ストリーミングを提供します。Cisco Unified Communications Manager(UCM)による Video on Hold(VoH)、Cisco Remote Expert による Video in Queue(ViQ; ビデオ イン キュー)、Cisco Unity® Connection によるビデオ グリーティング、カスタマー サービス コールのライブ モニタをサポートします。

シンプルなアプリケーション プログラミング インターフェイス(API)を介して、キャプチャしたメディアをさまざまなアプリケーションでどこからでもただちに利用できるのも、MediaSense のネットワークベースのレコーディング アプローチの重要な特長です。インターフェイスにはオープンな Web 規格が実装され、品質管理(QM)ソリューションと高度な品質管理(AQM)ソリューションなど、シスコのテクノロジー パートナー製アプリケーションの多様なエコシステムを利用できます。

Cisco MediaSense を導入すれば、ビジネスと関連する会話から価値あるビジネス インテリジェンスを得ることは、困難な課題ではなくなります。

表 1 に、最新リリースの Cisco MediaSense の新機能と利用可能な利点を示します。

表 1 Cisco MediaSense 10.0 の新機能と利点

機能 利点
Cisco Unified Contact Center Express による記録
  • Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)のエージェントとスーパーバイザは、選択的なコール レコードの場合には UCCX ワークフロー エディタから、100 % のコール レコードの場合は Cisco UCM から MediaSense を使用して記録を実行できます。記録の検索と再生には、Cisco Finesse Agent Desktop のガジェットである MediaSense Search and Play アプリケ−ションを使用します。
Video on Hold
  • Cisco MediaSense は、コールが Cisco UCM によって保留にされた場合のストリーミング ビデオをサポートします。
Cisco Unity Connection のビデオ グリーティング
  • Cisco Unity Connection とビデオ エンドポイントがあれば、MediaSense を使用して対応不能のときに再生できる、コール発信者宛てのビデオ グリーティングを録画できます。
検索と再生の拡張機能
  • Cisco MediaSense に組み込まれた検索と再生の拡張機能は次のとおりです。
    • 検索の拡張機能(複合検索、タグによる検索など)
    • ネイティブな Cisco Finesse デスクトップ検索ガジェット(エージェント ID による検索など)
    • 拡張版メディア プレイヤー
    • Advanced Audio Codec(AAC)再生のサポート
    • メディア ファイルを .wav または MP4 として保存する機能


表 2 に、製品の機能と利点の続きを示します。

表 2 Cisco MediaSense の機能と利点

機能 利点
ベースラインの製品機能
  • 音声記録
  • 音声ライブ モニタ
  • 音声再生
  • ユニファイド ネットワーク プラットフォームにより、デュアル オーディオ ストリームによる会話の記録(両者の発言を別々に記録し、相関するエンティティとして管理)が実行され、会話の分析が促進されます。
  • 音声記録はロスレス(データの損失がない)なので、可能な限り最高の品質が確保されます。
  • ライブ モニタにより、顧客やエージェントの発言が記録されると同時に、カスタマー ケアのスーパーバイザが内容を聞くことができます。
    注:ライブ モニタの制御には、別のアプリケーションが必要になります。
  • 音声再生機能は、記録された会話の簡単な再生をサポートしています。
  • ビデオ録画
  • ビデオ再生
  • ユニファイド ネットワーク プラットフォームにより、シングルパーティのビデオ録画がサポートされます(ビデオブログなど)。
  • ビデオ録画はロスレス(データの損失がない)なので、ソースに応じて、可能な限り最高の品質が確保されます。
  • ビデオ再生機能は、記録された会話の簡単な再生をサポートしています。
ビデオ イン キュー
  • MediaSense は、事前に録画されたビデオ ファイルのアップロードとストリーミングを実行し、コールの発信者にビデオ イン キュー機能を提供します。この機能を使うと、ビデオ対応が可能なエージェントやエキスパートの応答を待っている発信者に、情報や広告を提供することができます。サポートされるビデオ エンドポイントについては、Cisco MediaSense Solution Reference Network Design
    http://www.cisco.com/en/US/products/ps11389/products_implementation_design_guides_list.html)を参照してください。
リモート エキスパート レコーディング
  • Cisco MediaSense では、一部のビデオ デバイスからの音声のみを記録することができます。これは、遠隔地のエキスパートが関与するケース(ブランチ オフィスや小売店にいる顧客が遠隔地にいるエージェントにビデオ キオスクを通じて相談する場合など)で利用されます。
    注:音声分岐(分割)には、Cisco Unified Border Element(Cisco UBE)が必要です。サポートされるビデオ デバイスと Cisco IOS® ソフトウェア リリース バージョンについては、Cisco MediaSense Solution Reference Network Design
    http://www.cisco.com/en/US/products/ps11389/products_implementation_design_guides_list.html)を参照してください。
オープンな Web 2.0 アプリケーション プログラミング インターフェイス(API)
  • API により、シスコ パートナーは付加価値の高いアプリケーションを容易に開発、統合することができます。
  • 高レベルまたは概念レベルに位置する API によって、基礎アーキテクチャや機能の複雑さは表面に現れなくなり、テレフォニーやレコーディングに関して必要な専門知識は最小限に抑えられます。これにより、シスコ パートナーは豊富な Web 開発の人材を活用して、会話やビデオの検索、再生、分析、ライブ モニタを実行するアプリケーションを開発できます。
ストリーミング サポート
  • 会話のメディア ストリームの分岐を行うことで、記録中でもライブ モニタや音声、ビデオのリアルタイム分析アプリケーションの使用をサポートします。
  • Real-Time Streaming Protocol(RTSP)のサポートにより、記録メディアの再生中に早送りや巻き戻しの検索機能を使用できるほか、ライブ モニタも可能になります。
    注:ライブ モニタ、検索、再生機能の制御には、別のアプリケーションが必要になります。
Media Access Control(MAC)
  • MediaSense サーバ間における記録と再生のロード バランシングにより、プラットフォームのリソースを最適化します。メディア ストリームへのアクセスを制御して、会話のセキュリティを確保します。
再生:一般
  • 記録メディアの再生では、複数の方式をサポートします。
    • RTSP
    • HTTP:未加工の記録データに直接アクセス(fast HTTP アクセスとも呼ばれる)する、または MP4 コンテナで Advanced Audio Coding(AAC)に変換する
検索と再生
  • この組み込みのアプリケーションにより、MediaSense は、多くのビジネスでの利用に十分な機能を揃えたレコーディング ソリューションとなっています。しかし、これ以上の機能が必要な場合には、シスコのさまざまなテクノロジー パートナーが提供するクラス最高のレコーディングと分析アプリケーションを利用できます。
拡張性
  • Cisco MediaSense プラットフォームは、MediaSense クラスタ 1 つあたり最大 1,000 の音声セッション(記録、再生、ライブ ストリーミングなど)を同時にサポートします。
サポートされているアプリケーション
SolutionsPlus アプリケーション
  • Calabrio および NICE が提供する記録と品質管理のアプリケーションが、SolutionsPlus プログラムの Cisco Price List で Cisco MediaSense と一緒に販売されることになりました。NICE の分析アプリケーションも SolutionsPlus プログラムを通じて MediaSense と共に購入できます。
サードパーティ製アプリケーション
  • 本製品のオープンな API を活用したサードパーティ製アプリケーション(会話やビデオの分析)は、Cisco Developer Network を通じてサポートされます。サポートされるアプリケーション パートナーの詳細は、Cisco Developer Network(http://developer.cisco.com/web/partner/search/)を参照してください。
  • Cisco MediaSense 向けの製品とサポートを発表したシスコ テクノロジー パートナーのリストについては、こちら(https://communities.cisco.com/docs/DOC-25924/)を参照してください。
メディア キャプチャ
音声
  • 記録データは、非圧縮および圧縮の一般的な音声形式(G.711 a-law、mu-law、G.722、G.729a/b など)で作成できます。
ビデオ
  • ビデオ録画は MPEG-4 AVC/H.264 に対応しています。
  • VGA までの複数の解像度をサポートしています。
メディアの保存と管理
ファイバ チャネル ストレージ エリア ネットワーク(SAN)
  • ファイバ チャネル SAN のサポートにより、光ファイバ ケーブルと従来のツイストペア銅線ケーブル経由で、ギガビット レベルの記録速度を実現します。
  • この機能により、Cisco Data Center の各種ソリューションで一貫した方法で、記録データの拡張ストレージがサポートされます。
SAN ストレージの容量
  • Cisco MediaSense プラットフォームは最大 60 テラバイトの SAN ストレージをサポートします。
メディアの保存ルール
  • 保存ポリシーにより、ストレージの保存期間を設定して、定期的に自動削除を実行できます(指定した日数を経過した記録データを毎日削除するなど)。
  • 動作モードによって、新しい会話データを保存できるようにストレージを最適化するか(記録優先)、既存のデータを保持するか(保存優先)が決定されます。
エンコードとエクスポート
  • 記録された音声は、MP4 コンテナで AAC にコード変換され、他のアプリケーションによるエクスポートとアクセスが容易になります。
アプリケーション API
  • アプリケーション API は、記録メディアの削除やコピーを行う簡単な機能を提供します。
メタデータの保存と検索
レコーディング セッションとコールの関連付け
  • 各レコーディング セッションにはメタデータが関連付けられ、複数の条件のいずれかを使って簡単に検索できます。
クエリ API
  • 外部アプリケーションによる記録済みのコールまたはライブ コールの検索を可能にする API が用意されています。
タギング API
  • 以降の検索や再生を容易にするためのコールへのリアルタイム タギングを可能にする API が用意されています。たとえば、カスタマー サービスのエージェントが、特定のタイプのテクニカル サポートまたはセールス サポートに関係することを示すタグをコールに付けることができます。
動作環境
Cisco Unified Communications Voice Operating System(VOS)9.0
  • 標準の Cisco Unified Communications Voice Operating System のサポートにより、他のシスコ製品と共通のインターフェイスと一貫性のある操作、管理、プロビジョニング(OAM&P)が提供されます。
Cisco Unified Computing System™(Cisco UCS®)C シリーズおよび B シリーズ サーバ
  • サーバ単位のコストは、Cisco UCS サーバと組み合わせることで軽減されます。
VMware のサポート
  • VMware ESXi 5.0 および 5.1 のサポートにより、ハードウェアの数は減らしながら、より多くの導入オプションが提供されます。
仮想化の強化
  • 仮想マシンでの Cisco MediaSense の構成と実装をより柔軟にサポート。リソースの予約により、同じサーバで複数の仮想マシンの使用が可能になります。MediaSense は、Cisco UCS サーバのほか、HP および IBM の一部のサーバに実装できます。サーバの仕様については、こちら
    http://docwiki.cisco.com/wiki/UC_Virtualization_Supported_Hardware/)を参照してください。
製品の互換性
電話機
  • 記録は Cisco Unified Communications Manager の SIP(Session Initiation Protocol; セッション開始プロトコル)記録用 API によってサポートされ、ブリッジ メディア分岐機能が組み込まれた電話機(電話機でメディアを分岐して録音)を使用します。サポートされる電話機のモデルについては、こちら
    http://developer.cisco.com/web/sip/wikidocs/bibdevices/)を参照してください。
Cisco Unified Border Element Enterprise Edition による記録
  • ネットワーク ベースの記録は Cisco UBE Enterprise Edition によってサポートされます。標準のダイヤル ピアを使用してセッション メディアを分岐し、Cisco MediaSense プラットフォームに渡します。
  • Cisco UBE Enterprise Edition の使用により、遠隔地にあるエンド ポイントとの会話の効率的な記録が可能になり、モバイル環境のコンプライアンスや、自宅で顧客対応するエージェント、ホスティング型の音声記録、コンタクト センターのアウトソーシング、サードパーティ製デバイスなど、さまざまな状況での記録がサポートされます。
  • Cisco UBE Enterprise Edition により、コールをどこに転送した場合でも、エンドツーエンドのコール記録がサポートされます。また、集中管理されたレコーディング アーキテクチャが運用コストの削減に役立ちます。
ルータ ブレードの実装
  • Cisco MediaSense は、Cisco UCS E シリーズ サーバ モジュールと第 2 世代シスコ サービス統合型ルータ(ISR G2)に実装できます。これにより、ローカル サイト ルータの小規模で分散したブランチ オフィスの導入環境でもアプリケーションを効率的に利用できます。
    注:メディア分岐はこのセクションのこの表で説明したように電話機または Cisco UBE でも発生します。サポートされるサーバ モジュールの詳細については、MediaSense Solution Reference Network Design
    http://www.cisco.com/en/US/products/ps11389/products_implementation_design_guides_list.html)を参照してください。
アーキテクチャ
ハイ アベイラビリティとフェールオーバー
  • プラットフォームのネットワークベースのアーキテクチャにより、堅牢なフェールオーバー機能を提供します。たとえば、ネットワークの記録要素の 1 つがサービス停止に陥った場合でも、以降のコールは別のネットワーク資産を使って記録されます。
  • キャプチャ レイヤとクライアント アプリケーションのために、アクティブ-アクティブのサーバ ロード バランシングやフェールオーバーがサポートされます。
管理
Cisco Real-Time Monitoring Tool(RTMT)
  • Cisco RTMT との統合により、メンテナンスを容易にするプラットフォーム固有のアラートが提供され、運用管理が改善されます。
簡易ネットワーク管理プロトコル(SNMP)
  • 関連 MIB の SNMP が Cisco Unified Communications Voice Operating System を通じてサポートされます。
アップグレード
  • 組み込みのアップグレード サポートにより、新しいプラットフォームに簡単に移行できます。
レポート
Cisco Unified Intelligence Center
  • オプションの Cisco Unified Intelligence Center を購入すると、記録されたイベントのカスタマイズ レポートを作成できます。
ユニファイド コミュニケーションとの統合
シスコのソリューションのリリース
  • この製品は、Cisco Unified Communications リリースの一環として Cisco Unified Communications の他の製品(Cisco Unified Communications Manager など)との全面的なテストを行っており、フル サポートされた堅牢なエンドツーエンド ソリューションの実現を保証します。


プラットフォームのサポート、互換性、仕様


シスコやサードパーティ製の他製品との互換性を確保するためのハードウェアとオペレーティング システムの要件、およびその他の製品仕様については、ハードウェアとシステム ソフトウェアの仕様を参照してください。

ライセンス


この製品には同時記録の数に応じてライセンスが付与されます。

保証に関する情報


保証については、Cisco.com の製品保証のページを参照してください。

発注情報


シスコ製品の購入方法については、購入案内のページ を参照してください。ソフトウェアをダウンロードするには、シスコ ソフトウェア ダウンロードにアクセスしてください。

シスコのサービス


シスコのサービスは、市場の変化に対応しながら、生産性の向上、競争優位性の強化、あらゆる場所でのリッチメディア エクスペリエンスの提供を行います。

シスコとパートナーの力を合わせることで、将来の変化に向けたインフラストラクチャの準備を支援する、長期的なビジネス目標に沿ったサービス ポートフォリオを提供します。

革新的でネットワーク中心のアーキテクチャ ソリューションを共に構築し、IT およびコミュニケーションへの投資価値を十分に引き出すスケーラブルで応答性の高い基盤を実現します。

Cisco Unified Contact Center Services の詳細については、
http://www.cisco.com/web/JP/solution/collaboration/services.html を参照してください。

シスコのテクノロジー パートナー


シスコの多くのテクノロジー パートナーが Cisco MediaSense 向けの製品とサポートを発表しています。最新の一覧は、
https://communities.cisco.com/docs/DOC-25924/ を参照してください。

シスコ認定パートナー


Cisco Contact Center 製品に関わる厳しいトレーニングを修了し、多岐にわたる製品知識を備えた Cisco Advanced Technology Partners(ATP)各社が、次に示すサービスの一部またはすべてを提供しています。

  • 計画
  • 設計
  • 導入
  • 運用
  • 最適化
  • 製品の再販売
  • プロフェッショナル サービス
  • 販売後のサポート

Cisco Contact Center ATP パートナーについては、
http://www.cisco.com/web/partners/pr11/atp/ucc_enterprise/index.html を参照してください。

Cisco Developer Network パートナー


Cisco Developer Network Program は、本製品と併用する付加価値アプリケーションおよびソリューションを認定するための、開発者向けの公式なプログラムです。Cisco Developer Network パートナーについては、
http://developer.cisco.com/web/partner/ を参照してください。

関連情報


詳細については、http://www.cisco.com/web/JP/solution/collaboration/index.html を参照してください。