Cisco MediaSense

Cisco MediaSense リリース 9.1

データ シート





Cisco MediaSense リリース 9.1



製品概要


Cisco® MediaSense は、オープンスタンダードでネットワークベースのスケーラブルなプラットフォームです。豊富なメタデータと共に、音声や映像などの記録、再生、ライブ ストリーミング、メディアの保管を行います。Cisco MediaSense により、企業と顧客間の会話を録音するための効率的でコスト効率の高いプラットフォームが提供されます。こうした会話は、シスコのテクノロジー パートナーによるサードパーティ製通話分析アプリケーションによって調査され、価値あるさまざまなビジネス機能(法令遵守の確認、品質管理、サービスの最適化、法的開示、ビジネス インテリジェンスの収集、エージェントのトレーニング、および顧客対応を大きく向上させるリアルタイム ガイダンスなど)を提供します。

ビジネス上の価値


コンタクト センターでは 1 日に数千人ものお客様との会話が処理されています。しかし残念ながら、これらの会話からの情報収集が十分に機能している企業は多くはありません。キャプチャに要するコストが高すぎるか、有益な情報を掘り出すのが難しいためです。シスコは、デバイスではなくネットワーク上で会話を記録することで、アーキテクチャの簡素化、コストの削減、最適な拡張性を実現し、この課題を解決します。

また、シンプルなアプリケーション プログラミング インターフェイス(API)を介して、キャプチャしたメディアをさまざまなアプリケーションでどこからでも直ちに利用できるのも、シスコのネットワークベースのレコーディング アプローチの重要な特長です。このインターフェイスはオープンな Web 標準を実装しているため、シスコのテクノロジー パートナーは、会話から有益な情報をリアルタイムまたは事後に収集するアプリケーションなど、新しいエコシステムを構築することができます。収集した情報から顧客の関心事項を推察し、カスタマー サービス エージェントがファーストコールでの解決を迅速に達成できるよう導き、顧客満足度と共にエージェントの生産性を向上させます。シスコのソリューションを導入すれば、顧客との会話から重要なビジネス インテリジェンスを得ることは、困難な課題ではなくなります。

表 1 に、最新リリースの Cisco MediaSense の新機能と利用可能な利点を示します。

表 1 Cisco MediaSense 9.1 の新機能と利点

特長 メリット
検索と再生
  • この組み込みのアプリケーションにより、MediaSense は、多くのビジネスでの利用に十分な機能を揃えたレコーディング ソリューションとなっています。しかし、これ以上の機能が必要な場合には、シスコのさまざまなテクノロジー パートナーが提供するクラス最高のレコーディングと分析アプリケーションを利用できます。
ビデオ イン キュー
  • MediaSense は、事前に録画された映像ファイルのアップロードとストリーミングを実行し、コールの発信者にビデオ イン キュー機能を提供します。この機能を使うと、ビデオ対応が可能なエージェントやエキスパートの応答を待っている発信者に、情報や広告を提供することができます。サポートされるビデオ エンドポイントについては、Cisco MediaSense Solution Reference Network Design(http://www.cisco.com/en/US/products/ps11389/products_implementation_design_guides_list.html)を参照してください。


表 2 に、製品の機能と利点の続きを示します。

表 2 Cisco MediaSense の機能と利点

特長 メリット
ベースラインの製品機能
音声記録 音声ライブ モニタ 音声再生
  • ユニファイド ネットワーク プラットフォームにより、デュアル オーディオ ストリームによる会話のレコーディング(両者の発言を別々に記録し、相関するエンティティとして管理)が実行され、会話の分析が促進されます。
  • 音声記録はロスレス(データの損失がない)なので、可能な限り最高の品質が確保されます。
  • ライブ モニタにより、顧客やエージェントの発言が記録されると同時に、カスタマー ケアの監督者が内容を聞くことができます。注:ライブ モニタの制御には、別のアプリケーションが必要になります。
  • 音声再生機能は、記録された会話の簡単な再生をサポートしています。
ビデオ録画 ビデオ再生
  • ユニファイド ネットワーク プラットフォームにより、単独参加者のビデオ録画がサポートされます(ビデオブログなど)。
  • ビデオ録画はロスレス(データの損失がない)なので、ソースに応じて、可能な限り最高の品質が確保されます。
  • ビデオ再生機能は、記録された会話の簡単な再生をサポートしています。
リモート エキスパート レコーディング
  • Cisco MediaSense では、一部のビデオ デバイスからの音声のみを記録することができます。これは、遠隔地のエキスパートが関与するケース(ブランチ オフィスや小売店にいる顧客が遠隔地にいるエージェントにビデオ キオスクを通じて相談する場合など)で利用されます。
注:音声分岐には、Cisco Unified Border Element(Cisco UBE)が必要です。サポートされるビデオ デバイスと Cisco IOS® ソフトウェア リリース バージョンについては、Cisco MediaSense Solution Reference Network Design
http://www.cisco.com/en/US/products/ps11389/products_implementation_design_guides_list.html)を参照してください。
オープンな Web 2.0 API
  • API により、シスコ パートナーは付加価値の高いアプリケーションを容易に開発、統合することができます。
  • 高レベルまたは概念レベルに位置する API によって、基礎アーキテクチャや機能の複雑さは表面に見えなくなり、テレフォニーやレコーディングに関して必要な専門知識は最小限に抑えられます。これにより、シスコ パートナーは豊富な Web 開発の人材を活用して、会話やビデオの検索、再生、分析、ライブ モニタを実行するアプリケーションを開発できます。
ストリーミング サポート
  • 会話のメディア ストリームの分岐(分割)を行うことで、レコーディング中でもライブ モニタや音声、ビデオのリアルタイム分析アプリケーションの使用をサポートします。
  • Real-Time Streaming Protocol(RTSP)のサポートにより、記録メディアの再生中に早送りや巻き戻しの検索機能を使用できるほか、ライブ モニタも可能になります。
注:ライブ モニタ、検索、再生機能の制御には、別のアプリケーションが必要になります。
Media Access Control(MAC)
  • MediaSense サーバ間で記録と再生の負荷をバランシングすることにより、プラットフォームのリソースを最適化します。メディア ストリームへのアクセスを制御して、会話のセキュリティを確保します。
再生:一般
  • 記録メディアの再生では、複数の方式をサポートします。
    • RTSP
    • HTTP:未加工の記録データに直接アクセス(fast HTTP アクセスとも呼ばれる)する、またはMP4 コンテナで Advanced Audio Coding(AAC)に変換する
拡張性
  • Cisco MediaSense プラットフォームは、MediaSense クラスタ 1 つあたり最大 1000 の音声セッション(記録、再生、ライブ ストリーミングなど)を同時にサポートします。
サポートされているアプリケーション
SolutionsPlus アプリケーション
  • Calabrio および NICE が提供するレコーディングと品質管理のアプリケーションが、SolutionsPlus プログラムの Cisco Price List で Cisco MediaSense と一緒に販売されることになりました。NICE の分析アプリケーションも SolutionsPlus プログラムを通じて MediaSense と共に購入できます。
サードパーティ製アプリケーション
メディア キャプチャ
音声
  • 記録データは、非圧縮および圧縮の一般的な音声形式(G.711 alaw、mu-law、G.722、G.729a/b など)で作成できます。
ビデオ
  • ビデオ録画は MPEG-4 AVC/H.264 に対応しています。
  • VGA を最高とした複数の解像度をサポートしています。
メディアの保存と管理
ファイバ チャネル ストレージ エリア ネットワーク(SAN)
  • ファイバ チャネル SAN のサポートにより、光ファイバ ケーブルと従来のツイストペア導線ケーブル経由で、ギガビット レベルのレコーディング速度を実現します。
  • この機能により、Cisco Data Center の各種ソリューションで一貫した方法で、記録データの拡張ストレージがサポートされます。
SAN ストレージの容量
  • Cisco MediaSense プラットフォームは最大 60 テラバイトの SAN ストレージをサポートします。
メディアの保存ルール
  • 保存ポリシーにより、ストレージの保存期間を設定して、定期的に自動削除を実行できます(指定した日数を経過した記録データを毎日削除するなど)。
  • 動作モードによって、新しい会話データを保存できるようにストレージを最適化するか(レコーディング優先)、既存のデータを保持するか(保存優先)が決定されます。
エンコードとエクスポート
  • 記録された音声は、MP4 コンテナで AAC にコード変換され、他のアプリケーションによるエクスポートとアクセスが容易になります。
アプリケーション API
  • アプリケーション API は、記録メディアの削除やコピーを行う簡単な機能を提供します。
メタデータの保存と検索
レコーディング セッションとコールの関連付け
  • 各レコーディング セッションにはメタデータが関連付けられ、複数の条件のいずれかを使って簡単に検索できます。
クエリ API
  • 外部アプリケーションによる記録済みのコールまたはライブ コールを検索を可能にする API が用意されています。
タギング API
  • 以降の検索や再生を容易にするためのコールへのリアルタイム タギングを可能にする API が用意されています。たとえば、カスタマー サービスのエージェントが、特定のタイプのテクニカル サポートまたはセールス サポートに関係することを示すタグをコールに付けることができます。
動作環境
Cisco Unified Communications Voice Operating System(VOS)9.0
  • 標準の Cisco Unified Communications Voice Operating System のサポートにより、他のシスコ製品と共通のインターフェイスと一貫性のある操作、管理、プロビジョニング(OAM&P)が提供されます。
Cisco Unified Computing System™(Cisco UCS®)C シリーズおよび B シリーズ サーバ
  • サーバ単位のコストは、Cisco UCS サーバと組み合わせることで軽減されます。
VMware ESXi 5.0
  • VMware の最新バージョンのサポートにより、ハードウェアの数は減らしながら、より多くの導入オプションが提供されます。
仮想化の強化
  • 仮想マシンでの Cisco MediaSense の構成と実装をより柔軟にサポート。リソースの予約により、同じサーバで複数の仮想マシンの使用が可能になります。MediaSense は、Cisco UCS サーバのほか、HP および IBM の一部のサーバに実装できます。サーバの仕様については、こちら
    http://docwiki.cisco.com/wiki/UC_Virtualization_Supported_Hardware)を参照してください。
製品の互換性
電話機
  • レコーディングは Cisco Unified Communications Manager の SIP(Session Initiation Protocol; セッション開始プロトコル)記録用 API によってサポートされ、ブリッジ メディア分岐機能が組み込まれた電話機(電話機でメディアを分岐して録音)を使用します。サポートされる電話機のモデルについては、こちら
    http://developer.cisco.com/web/sip/wikidocs/bibdevices)を参照してください。
Cisco Unified Border Element Enterprise Edition による記録
  • ネットワーク ベースの記録は Cisco Unified Border Element Enterprise Edition によってサポートされます。標準のダイヤル ピアを使用してセッション メディアを分岐し、Cisco MediaSense プラットフォームに渡します。
  • Cisco Unified Border Element Enterprise Edition の使用により、遠隔地にあるエンド ポイントとの会話の効率的な記録が可能になり、モバイル環境のコンプライアンスや、自宅で顧客対応するエージェント、ホスティング型の音声記録、コンタクト センターのアウトソーシング、サードパーティ製デバイスなど、さまざまな状況でのレコーディングがサポートされます。
  • Cisco Unified Border Element Enterprise Edition により、コールをどこに転送した場合でも、エンドツーエンドのコール記録がサポートされます。また、集中管理されたレコーディング アーキテクチャが運用コストの削減に役立ちます。
ルータ ブレードの実装
  • Cisco MediaSense は、Cisco Services-Ready Engine(SRE910)ブレードと第 2 世代シスコ サービス統合型ルータ(ISR G2)に実装できます。これにより、ローカル サイト ルータの小規模で分散したブランチ オフィスの導入環境でもアプリケーションを効率的に利用できます (注:この場合でもメディアの分岐は、この表の本セクションでの説明のとおり、電話機または Cisco Unified Border Element で実行されます)。
アーキテクチャ
ハイ アベイラビリティとフェールオーバー
  • プラットフォームのネットワークベースのアーキテクチャにより、堅牢なフェールオーバー機能を提供します。たとえば、ネットワークのレコーディング要素の 1 つがサービス停止に陥った場合でも、以降のコールは別のネットワーク資産を使って記録されます。
  • キャプチャ レイヤとクライアント アプリケーションのために、アクティブ-アクティブのサーバ ロード バランシングやフェールオーバーがサポートされます。
管理
Cisco Real-Time Monitoring Tool(RTMT)
  • Cisco RTMT との統合により、メンテナンスを容易にするプラットフォーム固有のアラートが提供され、運用管理が改善されます。
簡易ネットワーク管理プロトコル(SNMP)
  • 関連 MIB の SNMP が Cisco Unified Communications Voice Operating System を通じてサポートされます。
アップグレード
  • 組み込みのアップグレード サポートにより、新しいプラットフォームに簡単に移行できます。
レポート
Cisco Unified Intelligence Center
  • オプションの Cisco Unified Intelligence Center を購入すると、記録されたイベントのカスタマイズ レポートを作成できます。
ユニファイド コミュニケーションとの統合
シスコのソリューションのリリース
  • この製品は、Cisco Unified Communications リリースの一環として Cisco Unified Communications の他の製品(Cisco Unified Communications Manager など)との全面的なテストを行っており、堅牢でフル サポートされたエンドツーエンド ソリューションの実現を保証します。


プラットフォームのサポート、互換性、仕様


シスコやサードパーティ製の他製品との互換性を確保するためのハードウェアとオペレーティング システムの要件、およびその他の製品仕様については、ハードウェアとシステム ソフトウェアの仕様を参照してください。

ライセンス


この製品には同時記録の数に応じてライセンスが付与されます。

保証に関する情報


保証については、Cisco.com の製品保証のページを参照してください。

発注情報


シスコ製品の購入方法については、「購入案内」を参照してください。ソフトウェアをダウンロードするには Cisco Software Center にアクセスしてください。

シスコのサービス


シスコのサービスは、市場の変化に対応しながら、生産性の向上、競争優位性の強化、あらゆる場所でのリッチメディア エクスペリエンスの提供を行います。

シスコとパートナーの力を合わせることで、将来の変化に向けたインフラストラクチャの準備を支援する、長期的なビジネス目標に沿ったサービス ポートフォリオを提供します。

革新的でネットワーク中心のアーキテクチャ ソリューションを共に構築し、IT およびコミュニケーションへの投資価値を十分に引き出すスケーラブルで応答性の高い基盤を実現します。

Cisco Unified Contact Center Services の詳細については、
http://www.cisco.com/web/JP/solution/collaboration/services.html を参照してください。

シスコのテクノロジー パートナー


シスコの多くのテクノロジー パートナーが Cisco MediaSense 向けの製品とサポートを発表しています。最新の一覧は、
http://www.cisco.com/en/US/partner/products/ps11389/products_partner_resources_list.html を参照してください。

シスコ認定パートナー


Cisco Contact Center 製品に関わる厳しいトレーニングを修了し、多岐にわたる製品知識を備えた Cisco Advanced Technology Partners(ATP)各社が、次に示すサービスの一部またはすべてを提供しています。

  • 計画
  • 設計
  • 実装
  • 運用
  • 最適化
  • 製品の再販売
  • プロフェッショナル サービス
  • ポストセールス サポート

Cisco Contact Center ATP パートナーについては、
http://www.cisco.com/web/partners/pr11/atp/ucc_enterprise/index.html を参照してください。

Cisco Developer Network パートナー


Cisco Developer Network Program は、本製品と併用する付加価値アプリケーションおよびソリューションを認定するための、開発者向けの公式なプログラムです。Cisco Developer Network パートナーについては、
http://www.cisco.com/web/JP/specialprog/cdn/compatible/index.htmlを参照してください。

関連情報


詳細については、
http://www.cisco.com/web/JP/product/hs/collab/customercare/Products_Sub_Category_Home.htmlを参照してください。