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Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Unified Workforce Optimization

シスコ ユニファイド コミュニケーションは、音声、ビデオ、データ、およびモビリティ製品とアプリケーションで構成される包括的な IP コミュニケーション システムです。シスコ ユニファイド コミュニケーションを利用することによって、より効果的で安全かつパーソナルなコミュニケーションが実現し、売上と利益の両方に直接的な効果が現れます。このシステムによって新しい形のコミュニケーションが実現し、人と人の距離が縮まります。ユーザはどこに移動してもビジネスを遂行でき、あらゆる場所がセキュリティで保護され、いつでもどこでも必要なときに情報を手に入れることができます。シスコ ユニファイド コミュニケーションは、ネットワーク インフラストラクチャ、セキュリティ、モビリティ、ネットワーク管理製品、ライフサイクル サービス、柔軟な導入と管理オプションのアウトソーシング、エンドユーザとパートナー向けのファイナンス パッケージ、およびサードパーティのコミュニケーション アプリケーションを含む統合ソリューションの一部です。

シスコ ユニファイド コミュニケーション システムの不可欠なコンポーネントである Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Unified Workforce Optimization は、中堅企業および大企業のブランチオフィスまたは部門に分かれた企業向けのシスコ カスタマー コンタクト ソリューションで、パフォーマンスと品質を最適化するためのフル機能ソリューションです。

Cisco Unified Contact Center ソリューションにより、顧客とのコンタクト方法は新たな段階に進化します。今日のコンタクト センターの域を超えた、カスタマー インタラクション ネットワークが確立されます。カスタマー インタラクション ネットワークは、IP ベースの分散型カスタマー サービス インフラストラクチャで、発展を続ける革新的なマルチチャネル サービスと CRM（Customer Relationship Management; 顧客関係管理）アプリケーションで構成されています。これらのサービスおよびアプリケーションにより、応答性の強化、顧客とのやり取りの効率化が実現し、企業は優れたカスタマー サービスを提供できるようになります。カスタマー インタラクション ネットワークは、カスタマー サービス機能を企業全体に展開し、顧客満足度を向上させる統合性と協調性に富んだアプローチを可能にし、カスタマー エクスペリエンス（顧客体験）の強化を実現します。

Cisco Unified Workforce Optimization の概要

多くの企業にとって、コンタクト センターは顧客との戦略的な接点です。建設的な顧客体験は、販売や顧客ロイヤルティの向上といった企業のビジネス目標につながります。しかし、顧客の要求を満足させるという毎日のプレッシャーにより、コンタクト センターの人員およびプロセスと、企業のビジネス目標（販売実績や収益性を問わず）との整合性を維持することが困難になることもあります。

こうした予測される事態を管理する上で、それを実行に移すのはコンタクト センターのスーパーバイザです。ビジネスの目標と、顧客体験およびエージェントの行動とのバランスを取るのはスーパーバイザの仕事です。

Cisco Unified Workforce Optimization は、Cisco Agent Desktop および Cisco Supervisor Desktop と組み合わせて使用できるオプションの 1 つです。これを使用すると、スーパーバイザなどのマネージャは、複合アプリケーション内のエージェントおよびスーパーバイザのデスクトップ ツールを Workforce Optimization ソフトウェアと連動させて顧客対話プロセス全体を統合し、労働力の最適化をチームの毎日のワークフローに組み込むことにより、コンタクト センターのパフォーマンスとビジネスの目標を一致させることができます。

コンタクト センターで効率的かつ効果的で顧客に重点を置いたサービスを提供できるようにするために、スーパーバイザは、チームのパフォーマンス管理に必要なツールを使用する必要があります。Cisco Supervisor Desktop は、リアルタイムの情報によってスーパーバイザを支援します。また、チームのパフォーマンスと顧客満足度を評価し、それらを継続的に向上させるために必要なツールを提供します。

Cisco Unified Workforce Optimization

Cisco Unified Workforce Optimization は Cisco Supervisor Desktop に直接組み込まれます。Cisco Supervisor Desktop は、スーパーバイザがチームのパフォーマンスを最適化するために必要なツールである Quality Management および Workforce Management により、戦術的なツールを統合しています。

• Workforce Management を使用すると、コンタクト センターのマネージャは、複数のサイトのスケジュール作成、重要なパフォーマンス インジケータの管理、およびリアルタイムでのスケジュール遵守の管理を行うことができます。
• Quality Management はエージェントのパフォーマンス最適化および紛争解決用の、記録、コンプライアンス、および評価ソリューションで、仮想コンタクト センター固有の要件を満たすように設計されています。

Workforce Management は、シスコの顧客対話および労働力最適化ソフトウェアの総合的スイートの一部であり、スタッフ配置をスケジュールまたは予測するためにスーパーバイザが必要とする情報を提供して、最高レベルの顧客サービスを実現し、サービス レベルの維持に必要な短期または長期の調整を行います。

平均的なコンタクト センターが人材に予算の 65 % を費やすという状況で、顧客サービス、顧客満足度、効率、およびコストにとって最も大きな影響を持つ要素は、バランスの取れたスタッフ配置です。しかし、労働力の管理は多くのコンタクト センター、特にハイエンドなパッケージ ソリューションを購入できない小規模のコンタクト センターでは複雑になりがちです。

Workforce Management はシンプルな統合を実現します。わずか 2 つのステップでエージェントのスケジュールを作成できるため、習得が容易で、マネージャやスーパーバイザが簡単に使用できます。

Cisco Unified Workforce Optimization の Workforce Management コンポーネント（図 1）は、次世代のコンタクト センター向けの優れたソリューションで、次の機能を備えています。

• 正確に予測とスケジューリングを実行
• 複数のタイム ゾーンのマルチサイト（仮想）コンタクト センターを管理
• シングル クリックで複数の言語をサポート
• チャネル タイプによって独自のビジネス ルールを適用し、マルチチャネル コンタクト センターをサポート
• 同時接続の電話システム、Automatic Call Distributor（ACD; 自動着呼分配機能）、および Computer Telephony Integration（CTI; コンピュータ テレフォニー インテグレーション）システムの数は無制限

図 2 Quality Management Contact Player

Cisco Unified Workforce Optimization の Quality Management コンポーネント（図 2）は、スケーラビリティの高い、音声および画面の記録および評価ソリューションで、あらゆる場所でエージェントとスーパーバイザをサポートします。Quality Management は、以下により、企業におけるビジネス プロセスと収益性の向上を支援します。

• 品質プログラムを通じて評価を行うために、カスタマー コンタクトの記録をキャプチャ、フィルタリング、および圧縮します
• Cisco Supervisor Desktop に統合可能なスーパーバイザおよびマネージャ評価ツールを提供して管理を合理化します
• 法規制遵守のために重要情報をオープン システムにアーカイブし、トランザクションを再現します
• エッジ コンポーネントの独立した動作を可能にし、障害の影響の範囲を制限します
• ソフトウェア プッシュによって新しいエージェントを追加する柔軟性をサポートします
• IT 部門の専門的な知識やサービスの関与なしで、シンプルな管理を実行でき、ビジネス ルールを変更することができます
• 顧客満足度の改善と顧客ロイヤルティの向上によって収益が増加します
• 一貫性のある高品質な顧客体験が実現します
• 顧客のニーズと期待を特定します

図 1 Cisco Supervisor Desktop に組み込まれた Workforce Management チーム スケジューリング

Quality Management ソフトウェアは、エージェントの PC の処理能力を使用して、音声および画面のトランザクションをパフォーマンス評価およびコンプライアンス向けに記録および処理します。独自のエッジ指向アプリケーション アーキテクチャにより、マルチサイト センター向けのハードウェアおよび帯域幅の使用を最小化し、仮想環境で効率的な品質管理プログラムを展開できるようにします。また、次のような特徴があります。

• 対象のトランザクションのうち、設定したビジネス基準を満たすものを選択して処理します
• スーパーバイザがトランザクションを重要なパフォーマンス メトリックに照らし合わせて確認および記録し、品質改善およびトレーニング用のイニシアティブを作成します
• 個人およびチームのパフォーマンス レポートが示す傾向に基づいて、チームおよびエージェント レベルでの品質改善およびトレーニングのイニシアティブを推進できます
• スーパーバイザは、エージェントのスキル レベルを測定および監視することにより、トレーニング効率を測定できます
• 顧客からの電話の実例をベストプラクティス トレーニングの内容として使用できます
• コンタクト センターは評価を労働力管理の改善に使用できます（例：スケジュールおよびコール ルーティングについて改善の余地があるエージェントのスキルや専門知識領域を特定します）。

Cisco Unified Workforce Optimization、Workforce Management ソフトウェア、および Cisco Supervisor Desktop と組み合わせることにより、Quality Management ソフトウェアは品質管理プロセスを合理化して、基準が満たされ、必要なときにトレーニングと改善を実行できるようにします。

まとめ

Cisco Agent Desktop および Cisco Supervisor Desktop と Cisco Unified Workforce Optimization ソフトウェアを組み合わせて使用することによって、チームの毎日のワークフローに労働力の最適化を組み込み、コンタクト センターのビジネス プロセスとビジネスの目標の整合を図ることができます。Cisco Unified Workforce Optimization は、担当者のデスクトップ ツールを Workforce Optimization ソフトウェアと結び付けて、担当者とスーパーバイザ向けにカスタマー インタラクション プロセス全体を統合します。

Cisco Agent Desktop は、担当者の生産性ツールを統合し、トランザクション ワークフローを自動化し、チーム コラボレーションを促進することにより、ベスト プラクティスを実現します。Cisco Supervisor Desktop は、チームのコーチングおよびコラボレーション ツールを Cisco Unified Workforce Optimization Quality Management、Workforce Management、およびパフォーマンス レポート コンポーネントと統合します。

Cisco Unified Workforce Optimization は、スーパーバイザとマネージャがすばやい対策や評価および調整の計画ができるようにサポートして、コンタクト センターのチーム パフォーマンスを最適化します。これによって、コンタクト センターでは顧客満足度が高まり、真のカスタマー インタラクション ネットワークにに向かって進化し続けることができます。

シスコ ユニファイド コミュニケーションのサービスおよびサポート

シスコシステムズとパートナーは、シスコのライフサイクル サービスの考え方を活用して、シスコ ユニファイド コミュニケーション システムをサポートするための幅広いエンドツーエンド サービスを提供しています。これらのサービスは、IP コミュニケーション ソリューションの構築、運用、および最適化に効果のある手法を基にしています。たとえば、早期段階に計画サービスおよび設計サービスを活用すると、厳しいスケジュール要件を満たすことができ、導入作業中のネットワークの停止を最小限に抑えます。運用サービスを使用すると、専門家の技術サポートによって通信の中断リスクを軽減できます。最適化サービスを使用すると、ソリューションのパフォーマンスが向上し、運用効率が高まります。シスコとそのパートナーは、耐障害性の高い統合型ネットワークの構築および維持に役立つシステムレベルのサービスおよびサポートを提供し、企業ニーズに対応しています。