データシート

Cisco IP Integrated Contact Distribution
Cisco Customer Response Solution Version 3.0

• IP コンタクト センター エクスプレスの製品情報ページ

◆[主な利点]

◆[Cisco IP ICD の機能]

◆[Cisco Agent Desktop と Cisco Supervisor Desktop]

◆[サポートされる電話機]

◆[サポートされるサーバ]

◆[パフォーマンスと容量]

◆[サービスとサポート]

◆[まとめ]

　

Cisco IP Integrated Contact Distribution（IP ICD）は、コンバージされた Cisco IP Telephony アーキテクチャのすべての利点でお客様の音声コンタクトを管理するために、統合された、十分な機能を有するソリューションを提供します。 Cisco IP ICD は、小規模から中規模企業のお客様のサービスのニーズに応じて、高度なコール ルーティング、管理、および運用機能を提供することで、付加的な ACD 機能（Automatic Call Distributor）や、フォーマルおよびインフォーマルなコンタクト センターのニーズを満たしています。 Cisco IP ICD は、Cisco CallManager の導入を前提とする、エントリおよび中間市場向けのカスタマーコンタクト マネジメント ソリューションです。 Cisco IP ICD は、Cisco Customer Response Solution（CRS）プラットフォーム テクノロジーに基づいているため、設置、構成、およびアプリケーション ホスティングが簡単にできます。

Cisco CRS Version 3.0 は、密に統合された ACD および Interactive Voice Response（IVR; 音声自動応答）プラットフォームで、ビジネス アプリケーションの統合の簡素化、エージェント管理の容易化、エージェントの柔軟性の向上、およびネットワーク ホスティングでの効率の向上により、コンタクトセンター組織の効率を向上するように設計されています。 これらの機能により、業務コストが削減され、コンタクト センターに対するお客様の応答が改善されます。 この単一サーバの統合プラットフォーム（Cisco IP IVR、Cisco IP ICD、および Cisco IP Queue Manager）により、エージェントのロケーションに制限が無くなり、エージェントのスケーラビリティが向上され、スキルベースのルーティングやプライオリティ キューイングなど、拡張 ACD 機能が実現されます。 このソリューションは、Cisco AVVID（Architecture for Voice, Video and Integrated Data）と、Cisco CallManager と、密に統合されています。

• シスコシステムズのエントリ レベルまたは中間市場のコンタクトセンター製品から選択することで、ソリューションの選択肢が増えます。
  
  
  • Cisco IP ICD Standard ―付加的な ACD またはインフォーマルなコール センターのニーズに最適
    
    
  • Cisco IP ICD Enhanced ー Computer Telephony Integration（CTI; コンピュータ テレフォニー インテグレーション）を含む、十分な機能を有するフォーマルなコンタクトセンターに最適

• 　

どちらの製品も、わずか 1 エージェントから最大 75 エージェントまで処理し、また、Cisco CRS プラットフォーム上に展開することで、将来性が保証されています。Cisco CRS プラットフォームは、純粋な Java ベースのサーバ環境で、Voice Extensible Markup Language（VXML）、HTML、および XML Web サービスと統合できます。

• 次の方法による拡張されたお客様のサービスを通して、お客様の満足度を上げます。
  
  
• • 各コールへの適切なエージェントのマッチング
    
    
  • 特別なお客様に合わせてカスタマイズされたサービスの提供
    
    
  • 発信者のコールのステータスに関する詳細通知や、カスタマイズされたメッセージングに使用できるオプションの提供
    
    
  • お客様の対応を向上させるための、画面ポップによるエージェントへの発信者データの提供
    

  
  

• 次の方法により、購入、インストール、およびメンテナンスのコストを削減します。
  

• • トレーニングを受けた Windows NT システム管理者による、迅速かつ簡単なインストール用のポイント アンド クリック方式のシングル CD インストールを使用
    
    
  • プロフェッショナル サービスの削減により、展開コストの削減を直接実現
    
    
  • Cisco IP ICD 管理者は完全に Web ベースで Cisco CallManager と完全に統合されるため、企業内 WAN の任意の場所から Cisco IP ICD を管理

  　

• 次の方法により、運用コストを削減します。

Cisco IP ICD Standard と Cisco IP ICD Enhanced に共通な機能

• Web ベースの Cisco IP ICD 管理と Cisco CallManager ブラウザ管理の完全な統合
  
  
• コールの最初から最後までの contact Call Detail Records（CDR）
  
  
• 事前定義済みのカスタム履歴レポート
  
  
• Cisco IP ICD Standard、Cisco IP ICD Enhanced、および Cisco IP Contact Center（IPCC）を含む、すべての Cisco お客様対応管理製品に共通するエージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ
  
  
• エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ内に統合されたリアルタイム レポート
  
  
• IP コール キュー ポイントとプロンプト & コレクトの音声対話機能
  
  
• キューおよびカスタム メッセージング内の音楽のサポートを含む、キュー内のコールのカスタム コール処理のサポート
  
  
• チャット機能によるエージェント/スーパーバイザー対話の完全サポート
  
  
• エージェント/スーパーバイザー メッセージの事前定義機能

Cisco IP ICD Standard

Cisco IP ICD Standard は、いかなる Cisco CallManager に対しても、付加的な ACD 機能またはインフォーマルなコール センター機能を提供します。 1 つのスキル グループに 1 ～ 75 のエージェントを配置できます。

Cisco IP ICD Standard により、次のことが実現されます。

• Web ベースの Cisco IP ICD 管理と Cisco CallManager ブラウザ管理の完全な統合
  
  
• エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップの選択
  
  
  • Cisco Standard Agent Desktop
    
    
  • Cisco Standard Supervisor Desktop
    
    
  • Cisco IP Phone 7960 および 7940 用の Cisco IP Phone Agent
    
    
• リソース選択
  
  
  • リニア（ハント グループ）
    
    
  • 循環（分配グループ）
    
    
  • ロンゲスト アベイラブル（一番待ち時間が長いエージェント）
    
    
• コール ルーティング
  
  
  • 発信者番号識別/着信者番号識別サービス（ANI/DNIS）、時間帯、曜日、リアルタイム統計、キューの条件に基づく条件ルーティング
    
    
  • オーバーフロー ルーティング
    
    
• キューおよびカスタム メッセージング内の音楽を含む、IP キュー ポイントと完全にカスタマイズ可能なキュー コール処理
  
  
• 発信者が入力した情報または内部ワークフロー値をエージェントのデスクトップに表示できるようにする、標準の画面ポップ
  
  
• ワークフロー制御下における発信コールのサポート
  
  
• エージェントおよびスーパーバイザーのデスクトップに統合されたリアルタイム レポート
  
  
• デスクトップからのコールの完全制御
  
  
• デスクトップからのオプションのソフトフォン
  
  
• 完全な履歴レポーティング

Cisco IP ICD Enhanced

Cisco IP ICD Enhanced は、Cisco IP ICD Standard と同じ機能を提供しますが、次のものを含む、より高度で強力なレベルを実現します。

• 次のものを含む、さまざまなエージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ機能
  
  
  • Microsoft Windows アプリケーションとの統合による、Cisco Enhanced Agent Desktop と使用可能な CTI オプションでの高度な画面ポップの実現
    
    
  • オンデマンド録音オプションによる、エージェントでのオンデマンドによるコール録音
    
    
  • Cisco Enhanced Supervisor Desktop による、録音された対話セッションおよび次のレビューのサポート

  
  - サイレント モニタリング
  - コール割り込み
  - コール代行受信

  • オンデマンド録音オプションによる、スーパーバイザーでのオンデマンドによるモニターしているコールの録音
    
    
  • 録音されたコールの表示と聴取
    
    
• Cisco IP Phone 7960 および 7940 用の Cisco IP Phone Agent
  
  
• リソース選択― Cisco IP ICD Standard が提供するリソース選択オプション以外に、Cisco IP ICD Enhanced で選択できるオプション:
  
  
  • 最大平均コール処理数（平均コール処理数が最大のエージェントを選択）
    
    
  • 最短平均コール処理時間（平均コール処理時間が最も短いエージェントを選択）
    
    
• コール ルーティング― Cisco IP ICD Standard が提供する条件およびオーバーフロー コールルーティング機能以外に、Cisco IP ICD Enhanced が提供する機能:
  
  
  • プライオリティ ルーティング
    
    
  • スキルベース ルーティング絡ﾅ大 50 スキルとそれぞれにつき最大 10 の能力レベルを定義することで、アクティブなエージェントは全 50 スキルを定義して常にアクティブにすることが可能
    
    
• プライオリティ キューイング―ワークフロー制御下で任意のコールにいつでも優先順位を付けることができ、10 段階の優先順位が提供可能
  
  
• Automatic Speech Recognition（ASR; 自動音声認識）オプションのサポート
  
  
• Text-To-Speech（TTS; テキスト・ツー・スピーチ）オプションのサポート
  
  
• VXML Version 1.0 スクリプト解釈の完全サポート
  
  
• HTML トリガー ページと完全 XML 解析を使用した Web 統合による、企業 Web サーバからの XML データのキャプチャ
  
  
• 電子通知サービスのサポート（電子メール、ページング、またはファックスを起動）
  

Cisco Agent Desktop と Cisco Supervisor Desktop は、Cisco IP ICD Standard、Enhanced、および Cisco IPCC を含む、Cisco コンタクト センター用の新しいエージェントおよびスーパーバイザー インターフェイスです。 コンタクトセンター製品間に共通のデスクトップ環境を提供することで、シスコは、コンタクトセンターのトレーニングと業務運用の決定を 1 度行えば、製品を移行しても再利用できるようにします。 図 1 に、Cisco Agent Desktop を使用してエージェントが簡単にコールする方法を示します。

Cisco Standard Agent Desktop

• コール制御― Cisco Agent Desktop を使用すると、エージェントは、Cisco IP Phone 7910、7940、または 7960 のデスクトップから直接、またはメディア ターミネーション オプションの追加によって使用可能なソフトフォンに対して、コール制御機能を実行できます。 コール制御機能には、コールの開始、終了、保留、転送、および電話会議が含まれます。 デスクトップを使用すると、可聴のプッシュ音をコール中に送信することもできます。
• メディア ターミネーション―メディア ターミネーション オプションを使用すると、Cisco Agent Desktop で真の IP ソフトフォン機能を実現できます。物理的な電話は必要ありません。
  
  
• エージェント/スーパーバイザー チャット―この機能を使用すると、エージェントとスーパーバイザーは、1 対 1、または他のエージェントとの会議でメッセージを交換できます。
  
  
• 理由コード―エージェントは、状態の変化に関して理由コードを指定できます。
  
  
• リアルタイム レポーティング―エージェントは、デスクトップ アプリケーション上に直接、リアルタイム統計を表示できます。
  
  
• エージェント状態ログ
  
  
• ホット デスク機能（エクステンション モビリティ）

図 1



Cisco Agent Desktop

Cisco Enhanced Agent Desktop

Cisco Standard Agent Desktop が提供する機能以外に、Cisco Enhanced Agent Desktop は次の機能を提供します。

• ワークフローが自動化された画面ポップ― Microsoft Windows 互換のアプリケーションをポップし、お客様もしくは、データ･ベース情報を引き渡します。
  
  
• 事前定義されたマクロの実行
  
  
• カスタマイズされたアクション ボタン
  
  
• エージェント/スーパーバイザー チャット―エージェントとスーパーバイザーは、1 対 1、または他のエージェントとのチャット会議でメッセージ交換が可能
  
  
• Customer Relationship Management（CRM）が統合された画面ポップ
  
  
• フル データベース ディップ機能のサポート（CTI オプションを使用）
  
  
• オンデマンド録音の追加（オンデマンド録音オプションを使用）

Cisco Standard Supervisor Desktop

コール制御― Cisco Supervisor Desktop を使用すると、スーパーバイザーは、デスクトップから直接コール制御機能を実行できます。コール制御機能には、コールの開始、終了、保留、転送、および電話会議が含まれます。

• メディア ターミネーションにより、Cisco Supervisor Desktop は真のソフトフォンになります。
  
  
• エージェント アクティビティをリアルタイムでモニターします。
  
  
• リアルタイム レポーティング―エージェントおよびスキル グループの統計情報を表示します。
  
  
• インスタント メッセージングは、スーパーバイザーのチームにいる一部またはすべてのエージェントと通信する機能を提供します。
  
  
• スーパーバイザーのチームにいる全エージェントに重要なニュースをブロードキャストするために、スクロールするマーキー メッセージを送信します。
  
  
• Cisco Standard Supervisor Desktop は、ホット デスク機能（エクステンション モビリティ）を提供します。

Cisco Enhanced Supervisor Desktop

Cisco Standard Supervisor Desktop が提供する機能以外に、Cisco Enhanced Supervisor Desktop は次の機能を提供します。

• リアルタイム レポーティング―エージェントおよびスキル グループの統計情報を表示します。
  
  
• コール時の「割り込み」―エージェントの会話に参加します。
  
  
• コールの「代行受信」―エージェントをコールから切断して引き継ぎます。
  
  
• エージェントの通話を受信（サイレント モニター）します。
  
  
• エージェントの通話を録音してアーカイブします。
  

Cisco IP Phone Agent

• エクステンション モビリティでログインおよびログオフ。
  
  
• Cisco IP ICD Server にログインおよびログオフします。
  
  
• エージェント状態を表示します。
  
  
• エージェント状態を変更します。
  

Cisco CRS Application Editor

Cisco CRS を使用すると、コールフロー動作とコール処理を完全にカスタマイズできます。 Cisco CRS Application Editor は、これらのカスタム処理の作成に使用されるツールです。 Cisco CRS Application Editor は可視エディタで、強力なカスタム ビジネス通信アプリケーションを作成するための、単純でわかりやすいインターフェイスを提供します。

図 2 に示すように、Cisco CRS Application Editor を使用すると、ユーザは事前定義済みのコールフロー コンポーネントを選択して、そのコンポーネントを現在のコールフロー ドキュメントにドラッグ アンド ドロップできます。 ドロップしたコンポーネントを右クリックするだけで、コンポーネントのパラメータを入力できます。

図 2

Cisco CRS Visual Applications Editor

Cisco IP ICD は、次のものをサポートします。

• Cisco IP phones 7910、7940、および 7960
  
  
• ソフトフォン メディア ターミネーション オプション付きの Cisco エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ

Cisco IP ICD は、次のものをサポートします。

• Cisco Media Convergence Server
  
  
  • Cisco 7825H-2266
    
    
  • Cisco 7835H-2400
    
    
  • Cisco 7845H-2400
    
    
• Compaq
  
  
  • DL 320
    
    
  • DL 380
    
    
  • DL 380G2
    
    
• IBM
  • xSeries 330
    
    
  • xSeries 342

Cisco IP ICD は、次のいずれかとして展開できます。

• 共有サーバ（例： Cisco CallManager と Cisco IP ICD が同一サーバに共存）
  
  
• 専用スタンドアロン サーバ（例： Cisco IP ICD は、個別サーバ上に配備）
  

Cisco サービスおよびサポートを利用することにより、コストと時間を削減でき、またコンバージェンス コンタクト センターの実装における困難さを軽減します。お客様は現在そして未来のコンタクトセンターのニーズに合った、弾力性のある IP 通信インフラストラクチャを構築できます。 シスコおよびシスコの統合パートナーは、今日大規模な IP ベースのコンタクト センターのいくつかを設計し、すでに展開しています。このことは、お客様がより迅速にビジネスの実績を達成し、競争で優位に立つことを可能にするソリューション - すなわち IP ベースのコンタクト センター ソリューション - をお客様のネットワーク インフラストラクチャに統合する方法を、われわれが熟知しているという証明です。

この成果は、IP ICD 通信ソリューションの企画、設計、実装、運用、拡大を支援する一連の共同サービスを柔軟に提供することにより、実現されます。

シスコの設計ツールおよび最優良事例を利用して、初期段階からビジネス ニーズに最も適するソリューションを確実に提供するため、コストのかさむ再設計やダウンタイムなどはありません。 シスコの実績のある方法を採用することで、信頼性の高い実装が保証されるため、ご要望の機能を予定どおり提供します。 サポート サービスにより、お客様のスタッフは問題を回避して、ネットワークの有用性を最大限にし、問題の解決を迅速化することができます。 表 1 は、Cisco サービスおよびサポートが、お客様独自の要件に適したサービス戦略を選ぶ上で必要な、柔軟性をどのように提供するかを示しています。

表 1： コンタクトセンター ソフトウェアのサービスとサポート

Cisco IP ICD は、完全にコンバージされた IP テレフォニー Cisco AVVID 展開のすべての利点を活かしながら、お客様の音声コンタクトを管理するために、統合された、十分な機能を有するソリューションを提供します。 Cisco IP ICD は、小規模から中規模企業のお客様のサービスのニーズに応じて、高度なコール ルーティング、管理、および運用機能を提供することで、付加的な ACD 機能（Automatic Call Distributor）や、フォーマルおよびインフォーマルなコンタクト センターのニーズを満たしています。 Cisco IP ICD は、Cisco CRS プラットフォーム テクノロジーに基づいているため、インストール、構成、アプリケーション ホスティングを容易にしながら、ビジネス アプリケーション統合の複雑さの緩和、エージェント管理の容易化、エージェントの柔軟性の向上、ネットワーク ホスティングの効率化を実現します。