Cisco Unified Contact Center Enterprise

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Cisco Web Collaboration Option

今日のコンタクト センターは、単に顧客からの電話対応にとどまらず、完全に統合されたマルチチャネルによる顧客との対話が求められています。Cisco Intelligent Contact Management（ICM）Enterprise EditionおよびCisco IP Contact Center（IPCC）Enterprise Editionソリューションを利用すれば、企業は音声、Web、Eメールといった複数の通信チャネルをトランスペアレントに統合する単一のソリューションを実装することができます。これにより、顧客はコンタクト センターと対話する際に、電話、Webコールバック、Voice over IP（VoIP）、テキスト チャット、Eメールなどを選択できるようになります。こうした選択肢を顧客に提供するため、Cisco ICM EnterpriseおよびCisco IPCC EnterpriseではCisco Web Collaboration Option、Cisco E-Mail Manager Option、Cisco Outbound Option、およびCisco Computer Telephony Integration（CTI）Optionが用意されており、各コンポーネントがそれぞれ密接に連携しています。

Cisco IPCC Enterprise Editionは、企業が新しい形のカスタマー コンタクトへ移行できるようにする戦略的なプラットフォームであり、現在のコンタクト センターを「カスタマー インタラクション ネットワーク（The Customer Interaction Network）」へと発展させます。カスタマー インタラクション ネットワークは、IPベースの分散型カスタマー サービス インフラストラクチャで、進歩を続ける革新的なマルチチャネル サービスおよびCustomer Relationship Management（CRM;顧客対応管理）アプリケーションで構成されます。これらのサービスおよびアプリケーションにより、迅速な対応が可能となり、顧客とのやり取りも円滑化されるため、優れたカスタマー サービスを提供できるようになります。カスタマー インタラクション ネットワークでは、カスタマー サービス機能を企業全体で利用できるため、スムーズで、より密に統合されたアプリケーション間の連携によって顧客満足度を高めることができます。

Cisco Web Collaboration Optionの概要

Cisco Web Collaboration Optionは、企業の販売力を増加させ、新しいビジネス チャンスを拡大し、顧客の満足度と定着率を高めるためのツールを提供します。強力なWebコラボレーション機能を利用することにより、コンタクト センターのエージェントは、顧客からの質問に対して、Webページやその他のWebベースのコンテンツを利用して即座に回答することができます。また、エージェントは電話による音声とWebページ上の映像を併用した対話を通じて、複雑な問題の解決を支援することができます。

コンタクト センターのエージェントは、音声またはテキスト チャットによる会話を行いながら顧客とWebページを共有することができます。また、Webコラボレーションを利用すれば、コンタクト センターのエージェントと顧客は共同でオンライン フォームを完成させることもでき、さらに、Webブラウザのみを使用してエージェントのPC上の任意のWindowsデスクトップ アプリケーション画面を共有することが可能です。また、1対1の対話、および1対多や多対多のオンライン セミナーを実施することもできます。この他、マルチセッション チャットなどの機能によって、サービス担当者の効率と生産性が向上すると同時に、顧客の待ち時間も短縮されます。

Cisco Web Collaboration Optionは、効果的な個別の支援を促進することにより顧客の満足度を大幅に向上させることができるので、販売関連、サービス関連のいずれのコンタクト センターにとっても最適のソリューションです。IPテレフォニー環境において、電話およびWebベースの問い合わせを統合的に自動処理できます。

機能と利点

強力なWebコラボレーション機能 ― この機能には、テキスト チャット、双方向のWebページ共有、Follow-Me-Browsing、双方向のFormShare、リアルタイムのアプリケーション共有、コラボレーション型のホワイト ボード、および頻繁に共有するWebページやテキスト チャットのエージェント スクリプト（応対処理の流れや参照する資料をあらかじめ登録する機能）を作成できるScriptBuilderなどが含まれます。

顧客中心のビジネス コミュニケーション ― Cisco Web Collaboration Optionは、顧客とエージェントの双方に距離を意識させない、柔軟性の高い通信環境を実現できるように設計されています。これを実現するため、以下のような機能があります。

ダイナミック コンテンツ アダプタ ― このオプション機能を使用すれば、Webコンテンツまたはページが個別対応で作成されたものであっても、動的に生成されたものであっても、あるいはパスワードやログインが必要な場合でも、Cisco Web Collaboration Optionでの共有が可能となります。この機能によって、パスワードやその他の機密データを交換しなくても、安全な、パスワードで保護された、個人向けのWebコンテンツ上でのコラボレーションを実現できるため、エージェントは、顧客がまさにサポートを必要としているタイミングで支援を提供することができます。

包括的な管理、レポート、およびカスタマイズ ツール ― これらのツールを使用すれば、コンタクト センターの要件に応じたCisco Web Collaboration Optionの管理とカスタマイズが可能となります。これらを利用して、マルチユーザによるコラボレーションに対応したJavaアプリケーションを構築でき、スクリプトを作成することで、エージェントは顧客と頻繁に共有する情報に簡単にアクセスできます。顧客の画面を分割し、並べて比較することも可能です。

コンタクト センターでは、Webベースのアドミニストレーション、レポート、および管理ツールによって、包括的なセッションおよびユーザ データのログと管理レポートを簡単に作成して問題を分析できます。安全なブラウザ ベースのインターフェイスであらゆるシステム管理に対応するとともに、発信者のすべての機能と動作を設定することができます。

Cisco Contact Centerのサービスおよびサポート

Cisco Contact Centerのサービスとサポートを活用することで、コンタクト センターの実装に伴うコスト、時間、および煩雑さを軽減することができます。シスコとそのパートナーは、これまで、大規模なコンタクト センターやきわめて複雑なコンタクト センターの設計と導入に取り組んできました。つまり、シスコとシスコのパートナーは、コンタクト センター ソリューションをお客様のネットワーク インフラストラクチャに統合するための方法を熟知しているということです。これによって、ビジネス成果をすみやかに実現し、競争力を獲得するためのソリューションを提供します。

このような幅広い経験に基づき、シスコはServices Blueprintによって業界標準を確立しました。Services Blueprintでは、Cisco Contact Centerソリューションによってお客様のすみやかな成功を実現するための重要なサービス要件を定義しています。シスコとそのパートナーのサービス プログラムはこのServices Blueprintに準拠しており、コンタクト センター ソリューションの計画、設計、実装、運用、および拡張を支援する、相互に連携した柔軟性の高い一連の製品を提供します。

このようなサービスを利用することにより、シスコとそのパートナーが蓄積してきた経験を活用することができます。この貴重な経験を活用することで、お客様は、現在および将来のビジネス ニーズを満たす弾力的なソリューションを生み出し、維持することができます。

まとめ

Webを通じてリアルタイムで顧客とのコラボレーションを行うという機能はきわめて重要です。顧客をWeb上の正しい情報に導いたり、顧客が複雑なオンライン アプリケーションやフォームを完成するのを支援したりするなど、さまざまな利用ができますが、Cisco Web Collaboration Optionは、企業が高い生産性レベルに到達するのを支援するとともに、顧客の満足度と定着率を向上させます。真の意味でのカスタマー インタラクション ネットワークを目指して、進化は続きます。