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データ シート
Cisco IPCC E-Mail Manager Optionによるボイスメール ルーティング
概要
通常、コンタクト センターの稼働状況を評価する指標には、最高水準の顧客満足度の確保、コストの抑制、および顧客満足度の向上などが含まれます。これらの目標を達成するうえで、次のような点が問題となる場合があります。
IPCC Enterprise EditionのCisco E-Mail Manager Optionでボイスメール ルーティングを使用すれば、顧客満足度を改善し、従業員の生産性を向上させ、コストを削減できます。このオプションによって、発信者は必要なスキルを持つエージェントにボイスメールを残すことができます。ROI（投資回収率）の面においても、顧客の待ち時間が大幅に減少することにより、すべてのコンタクト センター管理者にとっても驚くほどの優れた効果が得られます。
主な利点
顧客満足度
Cisco E-Mail Manager Optionを利用すれば、顧客がエージェントの対応を待つ必要はなくなります。エージェントの応答を待たずにボイスメールを残せることで、顧客は、自分のニーズに最も合った特定のサービスを選択できると感じることができます。
従業員の生産性
顧客が企業のカスタマー サービスの質に満足していれば、従業員に対する発信者の態度も好意的になると考えられます。顧客が好意的になり、待ち時間についての苦情が減ると、従業員の意欲と生産性が向上します。また、Cisco E-Mail Manager Optionのユーザ インターフェイスを利用するため、ボイスメールの処理方法について、既存のエージェントに対しても短期間で訓練できます。さらに、コールの量が少ない時間帯にメッセージの検討やコールバックを行うことによって、エージェントの高い生産性を終日維持できます。
コストの削減
顧客が待ち状態となっている間、お客様にとってコストがかかるフリーダイヤル回線が占有されます。Cisco E-Mail Manager Optionによるボイスメール ルーティングを使用すれば、エージェントの応答を待つ顧客の数が減少するので、待ち状態の顧客にかかるコストを削減できます。また、エージェントは、問題を調査し理解したうえで、顧客に折り返し対応をすることができるので、顧客の要求に対して十分な情報に基づいた処理が行えます。
投資回収率
Cisco E-Mail Manager Optionのボイスメール ルーティングのROIは、簡単に計算することが可能であり、それによって投資の正当性を確認できます。次の図（図1）では、ROI計算の一例を示します。
図1
投資回収率の計算
「Toll Free # ONLY」行は、通常のフリーダイヤル通話にかかるコストを示しています。「Toll Free # with Message」行と「Outbound Callback」行を組み合わせると、Cisco E-Mail Manager Optionを使用した場合の1通話あたりの総コストが示されます。
この例の企業では、コンタクト センターにCisco E-Mail Manager Optionを導入すると、年間27万ドル以上を節約できることになります。
実際の料金は、通信事業者とサービスの種類によって決まります。
実際の料金は、通信事業者とサービスの種類によって決まります。
1日あたりの通話数は、コール センターの通話量によって決まります。
1日あたりのコールバック数は、この機能を利用する顧客の数によって変わります。上記の例では、1日あたり1,500通話のうち25%がコールバック機能を選択すると見積もっています。そのため、1日あたり375の通話でコールバックが必要になります。
上記の例では、コンタクト センターは1日24時間、1週間7日、1年365日稼働していると想定しています。
主な機能
順番を待つ代わりに、ボイスメールを残す
顧客は、順番を待つ代わりに、エージェントにボイスメールを残すことを選択できます。顧客の音声メッセージは、その要求を処理するための適切なスキルを備えた、次に対応可能なエージェントへとルーティングされます。
自動システム
この統合システムでは、人が介在する必要はありません。ボイスメールをフィルタリングするための専門のリソースを用意する代わりに、Cisco E-Mail Manager Optionでは、適切なスキルを持ったエージェント グループへメッセージが自動的にルーティングされます。
メッセージの優先順位付け
ボイスメール メッセージには、顧客の重要性や事前に定義されたその他のビジネス ルールに基づいて、優先順位を付けることができます。
既存エージェントの活用
Eメールを介してボイスメールをルーティングすることによって、既存のエージェントを活用し、同じユーザ インターフェイスで両方の通信メディアを処理できます。これにより、この新たなチャネルのためにエージェントにトレーニングを実施する必要性が低減されます。
ボイスメール ルーティングのフローの例
次に、Cisco E-Mail Manager Optionによるボイスメール ルーティングの処理フロー（図2）に関する概要を示します。
1. コンタクト センターに電話をかけた発信者は、保留状態で次の応答メッセージを聞きます。― 「ただ今、エージェントは全員、ほかのお客様に対応しております。そのままお待ちください。お電話をいただいた順に対応いたします。お待ちいただく時間はおよそ25分です。」
2. 次に、「エージェントにボイスメールを残す場合は、1を押してください」というオプションが提示されます。
3. 発信者が1を押すと、メッセージを残すためにCisco IPCCによってCisco Unityのメールボックスに転送されます。メッセージを残したら、通話は終了します。
4. そのメッセージは、Cisco UnityのメールボックスからCisco Message Store内に転送されます。
5. 次に、Cisco E-Mail Manager Optionが、POP3インターフェイスを使用してCisco Message Storeからボイスメールを取り出し、顧客が最初に属していた音声キューに対応するEメール キューに格納します。これにより、Cisco E-Mail Manager Optionにログインしたエージェントはそのメッセージを利用できます。
6. さらにCisco E-Mail Manager Optionによって、そのボイスメールは必要なスキルを持つエージェント グループに転送されます（エージェントは、Eメールと音声の両方のキューに同時にログインできます）。
7. エージェントは、任意の標準メディア プレーヤーによって、そのボイスメールのWAVファイルを聞きます。そのうえで、エージェントは必要に応じてコールバックあるいは他の手段によって、これに対応することができます。
図2
ボイスメール ルーティングのフローの例
コンポーネントの詳細
シスコのサービスおよびサポート ソリューション
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シスコは、直接、または最高のサービス パートナーによるエコシステムを通じて、ソリューション ライフサイクルの各段階（計画、設計、実装、運用、最適化）に応じた戦略的なコンサルティング サポートを提供しています。
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Cisco IPCC Enterpriseの提供サービスについては、シスコの代理店にお問い合わせいただくか、http://www.cisco.com/japanese/warp/public/3/jp/service/contact/をご覧ください。