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データ シート
Cisco IPCC E-Mail Manager Optionによるファクシミリ ルーティング
概要
通常、コンタクト センターの稼働状況を評価する指標には、最高水準の顧客満足度の確保、コストの抑制、および従業員の生産性向上などが含まれます。これらの目標を達成するうえで、次のような点が問題となる場合があります。
IPCC Enterprise EditionのCisco E-Mail Manager Optionでファクシミリ ルーティングを使用すれば、顧客満足度を改善し、従業員の生産性を向上させることができます。このオプションによって、発信者は必要なスキルを持つエージェントに対してFaxメッセージを残すことができます。
主な利点
顧客満足度
顧客がエージェントのサポートを必要としない状況は稀ではありません。たとえば、顧客がFaxを送信し、それが適切に処理されると考えられる場合です。Cisco E-Mail Manager Optionでは、こうした新たな接点が用意されており、さまざまなサービスの提供によって顧客満足度を向上させることができます。
従業員の生産性
コンタクト センターにダウンタイムが存在すると、多くの場合、エージェントの稼働率が低下します。Cisco E-Mail Manager Optionを実装すれば、エージェントはコールの少ない時間帯にはFaxの内容を検討して顧客への対応が可能となるので、エージェントの生産性を一定に保つことができます。
コストの抑制
顧客との接点が増えると、通常、個々のチャネルを処理するために、専門のエージェントを増員することが必要になります。しかし、Faxオプションを使用すれば、企業は既存のエージェントにより同じユーザ インターフェイスでFaxを処理できます。
主な機能
対話チャネルの追加
顧客は、文書をメールで送ったり、順番を待ってエージェントに情報を提供する代わりに、Faxを送信することもできます。顧客のFaxメッセージは、その要求を処理するための適切なスキルを備えた、次に対応可能なエージェントへとルーティングされます。
自動システム
この統合システムでは、人が介在する必要はありません。Faxをフィルタリングするための専門のリソースを用意する代わりに、Cisco E-Mail Manager Optionでは、Faxを処理する適切なスキルを持ったエージェント グループへメッセージが自動的にルーティングされます。
メッセージの優先順位付け
Faxメッセージには、顧客の重要性や事前に定義されたその他のビジネス ルールに基づいて、優先順位を付けることができます。
既存エージェントの活用
Eメールを介してFaxをルーティングすることによって、既存のエージェントを活用し、同じユーザ インターフェイスで両方の通信メディアを処理できます。これにより、この新たなチャネルのためにエージェントにトレーニングを実施する必要性が低減されます。
Faxルーティングのフローの例
次に、Cisco IPCC Enterprise E-Mail Manager Optionバージョン5.0によるFaxルーティングの処理フロー（図1）の概要を示します。
1. 顧客が特定のFax番号に電話をかけると、そのコールは自動的にFaxサーバに転送されます。
2. そのメッセージはFaxサーバに残されます。次にメッセージはEメール サーバに転送され、保存されます（注：サード パーティ製のFaxサーバでは、Exchange、Lotus Notes、Eudoraといった顧客のEメール サーバのメールボックスにイメージが直接送信されます）。
3. Cisco E-Mail Manager Optionでは、POP3接続を経由してEメール サーバからメッセージが取得され、そのキューを処理している適切なスキル グループに転送されます（注：Cisco E-Mail Manager Optionによってメッセージを取得するには、メールボックスをPOP3として設定する必要があります）。
4. そのメッセージはCisco E-Mail Manager Optionサーバのキューに格納され、エージェントはこれを標準のイメージ ビューア（インターネット ブラウザやMicrosoft Imagingアプリケーションなど）を使用して表示します。
コンポーネントの詳細
Cisco IPCC Enterprise Fax Optionを機能させるには、次のコンポーネントが必要です。
シスコのサービスおよびサポート ソリューション
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図1
Faxルーティングのフローの例
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Cisco IPCCの提供サービスについては、シスコの代理店にお問い合わせいただくか、http://www.cisco.com/japanese/warp/public/3/jp/service/contact/をご覧ください。