Cisco Unified Contact Center Enterprise

データ シート

Cisco Computer Telephony Integration オプション

今日のコンタクト センターには、着信コールの処理だけでなく、完全に統合されたマルチチャネルのカスタマー インタラクションが求められています。Cisco Intelligent Contact Management（ICM）Enterprise Edition と Cisco IP Contact Center（IPCC）Enterprise Edition ソリューションは、単一ソリューションの実装による、音声、ウェブや電子メールを含む複数のコミュニケーション チャネルの透過的な統合を可能にします。その結果、お客様は、電話、ウェブ コールバック、Voice over IP（VoIP）、テキスト チャットおよび電子メールからコンタクト センターとのインタラクション方法を選択できるようになります。Cisco ICM Enterprise と Cisco IPCC Enterprise の完全統合型コンポーネントである Cisco Web Collaboration オプション、Cisco E-Mail Manager オプション、Cisco Outbound オプション および Cisco Computer Telephony Integration（CTI）オプションが、豊富なチョイスをお客様に提供します。

Cisco ICM Enterprise Edition と Cisco IPCC Enterprise Edition は、現在のカスタマー センターをカスタマー インタラクション ネットワークへと拡張し、高度なカスタマー コンタクトを実現するための戦略的プラットフォームです。カスタマー インタラクション ネットワークは、分散型の IP ベース カスタマー サービス インフラストラクチャであり、発展を続ける革新的なマルチチャネル サービスと Customer Relationship Management（CRM; 顧客関係管理）アプリケーションで構成されています。このようなサービスとアプリケーションは、対応力の強化とカスタマー エクスチェンジの合理化により、卓越したカスタマー サービスの提供を支援します。カスタマー インタラクション ネットワークは、組織全体のカスタマー サービス能力を強化して、統合型の協調的アプローチによる顧客満足を実現します。 

Cisco CTI オプションの概要

企業は、ICM Enterprise と Cisco IPCC Enterprise を利用して、エージェント ワークステーションの包括的な機能を含む、ネットワークとデスクトップを結合する完全な CTI 戦略を配備できます。この contact center ソリューションは、充実したデータ セットをビジネス アプリケーションに提供し、企業全体のコール イベントおよびカスタマー プロファイル情報をターゲット エージェントのデスクトップに配布します。包括的な CTI 戦略が企業データの完全活用を可能にし、カスタマー コンタクト ポイントでビジネス ルールと目標達成をサポートします。

Cisco ICM Enterprise と Cisco IPCC Enterprise を利用する企業では、インターネット、キャリア ネットワーク、Automatic Call Distriutor（ACD; 自動コール ディストリビュータ）、Interactive Voice Response（IVR; 対話式音声自動応答）システム、ウェブ サーバ、電子メール サーバ、データベースやその他のアプリケーションから収集した情報を活用して、企業リソースをさらに効果的に利用できるようになります。Cisco ICM Enterprise と Cisco IPCC Enterprise は、ネットワーク、デスクトップと企業全体のコンタクト センター システムを一体化することにより、真のエンタープライズ CTI の新標準を確立します。さらに、カスタム開発やシステム統合のコストを最小限に抑え、高速で費用効果の高い CTI 実装を可能にします。

機能と利点

高度なコンピュータ テレフォニー接続で充実した CTI データを提供—Cisco CTI オプションは、システムおよびキャリア ネットワーク、ACD、IVR、ウェブ サーバや電子メール サーバをつなぐ高度なコンピュータ テレフォニー接続を通じて、デスクトップに充実したデータ セットを提供します。 異種リソースから取得した情報を ICM および IPCC システムを使って正規化した後、この情報を使ってスクリーン ポップや音声/データ転送などの統合型デスクトップ テレフォニー アプリケーションを始動させます。データ エレメントには、ダイヤルした番号、Calling Line ID（CLID）や Customer-entered Digit（CED; 顧客入力ディジット）、ウェブ フォームで送信した情報、データベースから抽出した情報や、コンタクト ルーティング、音声処理およびエージェント トランザクションによって作成された情報などが含まれます。Cisco ICM Enterprise と IPCC Enterprise は、コンタクトのポイントとタイミングに応じて、コール イベントとコールの詳細情報をターゲット デスクトップにルーティングします。

スクリーン ポップ—デスクトップ上でエージェント アプリケーションに発信者データを提供する機能は、CTI 実装の最も重要な要素の 1 つです。この機能は、一般的にスクリーン ポップと呼ばれています。スクリーン ポップを実行する場合、通話と発信者の情報をネットワークから収集して、CTI アプリケーションに提供します。この情報は、IVR から収集した情報とともに、デスクトップ アプリケーションに配布されます。デスクトップ アプリケーションは、お客様の情報を照合し、適切なカスタマー レコード画面をエージェントの PC に表示します。スクリーン ポップの利用により、コンタクト センター エージェントがお客様に基本的な質問をする必要がなくなるため、コールの処理を迅速化できます。さらに、IVR に保存された情報をお客様から再度入手する必要もないため、サービスが向上します。コール転送やカンファレンス操作などによって通話に参加するエージェントも、全員がスクリーン ポップ情報を利用できます。

プレルート インディケーション—データベースの検索、特に複数のレコードを照会するデータマイニング操作には、非常に時間がかかります。シスコのシステムは、プレルート インディケーションを CTI クライアントに送信し、コンタクト センターへのコール接続前のデータベース操作を可能にします。さらに、複雑なデータマイニングの結果を、コール接続前にデスクトップに配布します。システムがルート デスティネーションをネットワークに返すと同時に、カスタマー プロファイル データが CTI クライアントに引き渡されます。ネットワークにコールが接続されている間は、クライアントが適切なデータベース情報をエージェント デスクトップに送信します。その結果、最良のタイミング（エージェントの電話が鳴ると同時または直前）でスクリーン ポップが表示されます。

Cisco Post-Routing^® 機能—Cisco CTI オプションは、Cisco Post-Routing 機能を利用して、Cisco Pre-Routing^® アプリケーションでシステムが提供する強力なルーティング ロジックの利点をクライアントに提供します。コンタクト センターの管理者は、この機能を利用して、それぞれのカスタマー インタラクションのコンタクト フローを完全にコントロールし、コンタクト処理の一貫性を最大限に高めることができます。コール転送が必要な場合は、システムが企業内の最良のリソースを検索し、エージェントの責任を軽減します。

企業全体の音声/データ転送をコーディネート—Cisco CTI オプションは、お客様とコンタクト センターの両方に利益を提供します。さらに、この利益は、最初のエージェントにコールが接続された後も続きます。コールを別のエージェントに転送すると、CTI オプションがカスタマー プロファイル データをコールとともに転送して、音声/データ転送をコーディネートします。異種装置間の転送でも、システムがエージェント間およびサイト間のカスタマー ステートとデータをコール終了まで保持します。

分散型のフォールト トレランス—Cisco CTI オプションには、分散型のフォールト トレランス機能が組み込まれています。接続に失敗した場合は、冗長サーバへのクライアント リンクを自動的に確立します。クライアント接続に失敗し、接続を再確立した場合でも、コンタクトの履歴とアップデートの有効性は維持されます。

デスクトップでの選択が可能—Cisco CTI オプションは、既存の環境に簡単に統合できるため、従来型デスクトップ システムに対する投資を保護します。この柔軟なソリューションは、従来型システムの面倒な変更を不要にし、OS/2、Windows、Macintosh や 3270 ターミナルなどのさまざまなデスクトップを利用する、25 人以下のエージェント範囲から数千人のエージェント範囲までサポートします。

サーバの統合—Cisco CTI オプションは、サーバの統合を可能にし、CTI アプリケーションの展開のための高性能、スケーラブルでフォールト トレラントなサーバベース ソリューションを提供します。その結果、CRM システム、データマイニングやワークフロー ソリューションなどを含むサードパーティ製アプリケーションの一括統合が可能になります。 システム構成情報をサーバ レベルで管理するため、カスタマイズ、アップデートおよびメンテナンスも簡単です。この構成では、デスクトップ上にシスコのソフトウェアを必要としないシン クライアントとブラウザベースのアプリケーションを簡単に開発し、展開できます。シスコの次世代サーバ統合は、すべての ACD 特有のロジックをサーバ レベルで CTI オプション内部に保存するため、スイッチ特有の動作を考慮せずに CTI アプリケーションを構築できます。

デスクトップの統合—シスコは、サーバ統合に加えて、お客様の多様なニーズに対応する幅広いデスクトップ CTI 製品を提供しています。Cisco CTI 製品は、即時活用が可能な CTI ソリューション、主要 CRM ベンダー製品とあらかじめ統合されたソリューションや、完全にカスタマイズされた CTI 実装を可能にするデスクトップ ツールなどの豊富なオプションをお客様に提供します。あらゆるデスクトップ ソリューションで、Cisco ICM Enterprise および IPCC Enterprise のフォールト トレラントなキャリアクラスのアーキテクチャを活用できます。

CTI による Cisco Outbound オプションのサポート—CTI オプションは、コールの発信前または着信後にカスタマー情報をエージェントに提供することにより、Cisco Outbound オプションを統合的にサポートしています。エージェントは、コール単位で着信コールと発信コールを切り替えることができます。

シスコ コンタクト センター サービスおよびサポート

シスコ コンタクト センター サービスおよびサポートは、コンタクト センター設置のためのコストを削減し、時間を短縮するとともに、複雑さを低減させます。シスコとシスコ パートナーは、contact center ソリューションをネットワーク インフラストラクチャに統合する方法を完全に理解しており、非常に複雑で大規模なコンタクト センターを設計および設置しています。シスコのソリューションが、ビジネスの目標達成と競争力強化を高速化します。

シスコは、豊富な経験に基づくサービス計画によって、業界標準を確立しています。この計画によって、Cisco Contact Center ソリューションによるビジネスの成功を加速する、重要なサービス要件が定義されます。このサービス計画の基盤であるシスコおよびシスコ パートナーのサービス プログラムは、contact center ソリューションの計画、設計、実装、運用と拡張を支援する、柔軟で協調的なサポートを提供します。

充実したサービスを通じて、シスコとシスコ パートナーの経験が生み出す利益を組織に提供します。豊富な経験が、現在と将来のビジネスのニーズに対応する、柔軟で強力なソリューションの構築と維持を可能にします。

まとめ

Cisco ICM Enterprise Edition および Cisco IPCC Enterprise Edition の CTI 機能は、企業全体のデータの活用による最高のカスタマー サービスを目指す企業に不可欠です。正確なカスタマー プロファイル情報とコンタクト センター情報をデスクトップに提供し、複数サイトのエージェント間での詳細なコール情報の転送を実行し、卓越したデスクトップ ソリューションの選択を可能にするシステムが、コンタクト センターの効率化と顧客満足度の向上を実現するとともに、真のカスタマー インタラクション ネットワークの発展を支援します。