Cisco Unified Contact Center Enterprise

製品概要

はじめに

Cisco IP Contact Center（IPCC）は Cisco AVVID（Architecture for Voice, Video, and Integrated Data）に基く製品の 1 つであり、インテリジェントなコールルーティング、ネットワークからデスクトップにいたるコンピュータ テレフォニー インテグレーション（CTI）、およびコンタクト センターエージェントへのマルチメディア コンタクト マネージメントを IP ネットワーク上で提供します。IPCC は、ソフトウェア ACD 機能と IP テレフォニーを統一的なソリューションに組み込んでいるため、企業のグローバルな e-セールスおよび e-サービスイニシアチブをサポートする分散型のコンタクト センター インフラストラクチャを迅速に展開することを可能にします。

Cisco IPCC は Cisco Intelligent Contact Manager（ICM）、Cisco CallManager（CCM）、Cisco IP-Interactive Voice Response（IP-IVR）、Cisco Voice over IP ゲートウェイ、および Cisco IP Phone など、Cisco IP テレフォニーとコンタクト センターソリューションを組み合わせた、一連の実績ある製品が統合した形で提供されます。具体的な機能としては、インテリジェントなコールルーティング、マルチチャネルの自動着信分配（ACD）機能、IVR、コール キューイング、および統合レポート機能などがあります。IPCC は既存のコール センター プラットフォームやネットワークと容易に統合できるため、既存のシステムへの投資を活かしながら、IP インフラストラクチャへのスムーズな移行を実現します。

Cisco IPCC はシングル サイトおよびマルチサイトのコンタクト センターに導入することができます。Cisco IPCC は、企業の既存の Cisco IP ネットワークを利用して、ワイドエリアネットワーク（WAN）インフラストラクチャへの投資を活用し、管理費用を軽減し、企業内のコンタクトセンターの境界を拡大することができるため、支店、在宅エージェント、ナレッジワーカーを容易に業務へ組み込むことができます。会社が既存のオペレーションを拡大したり、初めてのサイトを立ち上げたりするなど、いかなるケースにおいても Cisco IPCC により統合ネットワーキングにおけるコストおよびパフォーマンスの利点を享受することができます。

機能について

• 発信者からエージェントへのルーティング、発信者のキューイング（エージェントが不在の場合）、リアルタイム レポーティングおよび履歴レポーティングなどの ACD 機能は、ICM によって提供されます。
• Login、Wrap up、Unavailable、Work or Wrap Up などのエージェント機能は、ICM への Agent Desktop アプリケーションによって提供されます。
• 発信者のキューイングは、IVR によって提供されるコール トリートメント機能を使用し、ICM が行います。エージェントが不在でコールに応答できない場合、ICM は発信者を IVR にルートし、メッセージを再生し（"all agents are currently busy"）、保留音を流すよう指示します。その間、ICM は応答可能なエージェントを探します。
• CallManager はコール処理用の音声プラットフォームを提供し、JTAPI インターフェイスを通じて ICM に関連イベントを通知します。このインターフェイスは、エージェントのデスクトップ アプリケーションで使用され、コール制御を行います。

コンポーネント

図 1 IPCC コンポーネント

表 2： Cisco 3600 プラットフォーム