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データ シート
Cisco E-Mail Manager Option
今日のコンタクト センターは、単に顧客からの電話対応にとどまらず、完全に統合されたマルチチャネルによる顧客との対話が求められています。Cisco Intelligent Contact Management（ICM）Enterprise EditionおよびCisco IP Contact Center（IPCC）Enterprise Editionソリューションを利用すれば、企業は音声、Web、Eメールといった複数の通信チャネルをトランスペアレントに統合する単一のソリューションを実装することができます。これにより、顧客はコンタクト センターと対話する際に、電話、Webコールバック、Voice over IP（VoIP）、テキスト チャット、Eメールなどを選択できるようになります。こうした選択肢を顧客に提供するため、Cisco ICM EnterpriseおよびCisco IPCC EnterpriseではCisco Web Collaboration Option、Cisco E-Mail Manager Option、Cisco Outbound Option、およびCisco Computer Telephony Integration（CTI）Optionが用意されており、各コンポーネントがそれぞれ密接に連携しています。
Cisco IPCC Enterprise Editionは、企業が新しい形のカスタマー コンタクトへ移行できるようにする戦略的なプラットフォームであり、現在のコンタクト センターを「カスタマー インタラクション ネットワーク (The Customer Interaction Network)」へと発展させます。カスタマー インタラクション ネットワークは、IPベースの分散型カスタマー サービス インフラストラクチャで、進歩を続ける革新的なマルチチャネル サービスおよびCustomer Relationship Management（CRM;顧客対応管理）アプリケーションで構成されます。これらのサービスおよびアプリケーションにより、迅速な対応が可能となり、顧客とのやり取りも円滑化されるため、優れたカスタマー サービスを提供できるようになります。カスタマー インタラクション ネットワークでは、カスタマー サービス機能を企業全体で利用できるため、スムーズで、より密に統合されたアプリケーション間の連携によって顧客満足度を高めることができます。
Cisco E-Mail Manager Optionの概要
企業の製品やサービスに関する情報が必要な場合、あるいはサポートが必要な場合や取り引きを行う場合、顧客がWebサイトを利用する傾向はますます高まっています。さらに、顧客はカスタマー サポート センターへの連絡に従来主流であった電話に代わる手段（Eメールなど）を使用する場合が多く、Eメールによるやり取りの量は飛躍的に増大しています。このように、多くの顧客がカスタマー サービスやサポートの照会を行う際にEメールに依存するようになってきている現在、コンタクト センターのスタッフがすべての問い合わせに迅速かつ正確に対応できるような、コスト効率の高い戦略を確立することが課題となっています。迅速かつ正確に問い合わせに対応するということは、顧客との関係を強化し、コンタクト センターの付加価値と効率を高めることにほかなりません。
Cisco E-Mail Manager Optionは、企業のメール ボックスに送信された顧客からの大量の問い合わせ（または、企業のWebサイト経由で送信されたEメール）を管理するための包括的なエンタープライズ クラスのソリューションであり、このような課題を達成できるようにお客様を支援します。E-Mail Manager Optionは、カスタマイズ可能なビジネス ルールに基づいて、メッセージを分類して優先順位を付け、最適なエージェントまたはサポート チームにメッセージを自動転送します。また、メッセージを転送する際には、内容に関連する応答テンプレートを提示し、さらに必要に応じて自動応答を送信することによって、応答プロセスを迅速化します。
エージェントは、フル機能を持つブラウザ ベースのクライアント ソフトウェアのインターフェイスを通じて、顧客への迅速かつ正確な個別対応を行うための生産性ツール、情報、およびリソースを得ることができます。さらに、Cisco E-Mail Manager Optionには、管理者が目標とするサービス基準を確実に満たし、顧客ニーズに精通し、次のビジネス チャンスを生み出すために必要な、キュー管理ツール、レポート ツールが用意されています。
機能と利点
高度なビジネス ルール ― Cisco E-Mail Managerのビジネス ルールを利用すれば、自由形式のEメール、構造化されたWebフォーム、およびFAXや音声メールなどの他の非同期メディアを、効率的かつきめ細かく処理できます。階層的でグラフィカルなルール構築環境が用意されているので、コール センターの管理者は、高度なルール環境を容易に作成し、社内の業務プロセスに適合させることができます。さらに、これらのルールは、コストのかかるITサポートや開発サポートに頼らなくても構築が可能です。Cisco E-Mail Managerのルール環境には、自動メッセージング処理が含まれています。これにより、メッセージをエージェントやチームに割り当てることができ、メッセージには優先順位や注釈も付けられます。また、エージェントに対してテンプレートを自動的に提示するとともに、自動確認応答、自動応答、および外部への通知を行うこともできます。
柔軟性の高い生産性ツール ― これらのツールは、コンタクト センターの生産性を高めるように設計されているので、エージェントはEメールによる問い合わせに対して効率よく効果的に応答できます。フル機能を持つWebベースのインターフェイスから直感的に使えるツールにアクセスでき、さまざまなキュー内にあるメッセージの読み取り、メッセージ送信要求、応答が可能です。推奨される、または標準のEメール応答用テンプレートによって、エージェントは推奨される応答または標準の応答を応答フィールドに直接挿入し、一貫性のある信頼性の高い応答をすみやかに作成できます。さらに、Eメールの応答をE-Mail Managerシステムの外部にまで拡張するMailTrack機能によって、案件に詳しい外部の専門家が自分のEメール クライアントを経由してメッセージを受け取り、応答することも可能です。その場合のメッセージの処理はE-Mail Managerの内部で完全に追跡されます。その他の機能としては、送信者およびスレッド通信の履歴、Push/Pull/Pick方式のメッセージ割り当てオプション、テンプレート作成、スペル チェック、およびキュー管理ツールなどがあります。
多彩な管理ツール ― これらのツールによって、管理者は多忙なコール センター環境でのリソース管理を改善できます。強力なフィルタリングおよびバルク メッセージ管理ツールを利用して、管理者は、メッセージの大きさ、キューにとどまっている時間、送信者、その他のメッセージ変数に基づいてキューの負荷を調整できます。レポート ツールが組み込まれているので、管理者はメッセージ トラフィック、システム、エージェントおよびグループのパフォーマンス、顧客の問い合わせの傾向に関するレポートを作成できます。さらに、リアルタイムのモニタリングが可能なので、エージェントのアクティビティとパフォーマンス、個人およびスキル グループのキュー ステータスに関する最新情報が確認できる一方、キュー ステータス画面を使用することにより、管理者はメッセージ キューを詳細にモニタし、サービス レベル目標の達成を保証できます。
企業対応の設計 ― Cisco E-Mail Manager Optionは、強力なツールによってEメール管理システムのインストールと設定を容易に行うことができ、企業全体での実装に対応するスケーラビリティを備えた設計となっています。100を超える設定可能なユーザ ロール設定値、応答オプション、およびメール アクセス パーミッションが用意されているため、システムでは、単一または企業全体の実装に伴う多数のユーザのさまざまなニーズに対応できます。Cisco E-mail Manager OptionにはオープンなAPIが組み込まれているので、お客様やサードパーティは、E-mail ManagerとCRMパッケージやその他の外部データ ソースを簡単に統合できます。
Cisco Contact Centerのサービスおよびサポート
Cisco Contact Centerのサービスとサポートを活用することで、コンタクト センターの実装に伴うコスト、時間、および煩雑さを軽減することができます。シスコとそのパートナーは、これまで、大規模なコンタクト センターや、きわめて複雑なコンタクト センターの設計と導入に取り組んできました。つまり、シスコとシスコのパートナーは、コンタクト センター ソリューションをお客様のネットワーク インフラストラクチャに統合するための方法を熟知しているということです。これによって、ビジネス成果をすみやかに実現し、競争力を獲得するためのソリューションを提供します。
このような幅広い経験に基づき、シスコはServices Blueprintによって業界標準を確立しました。Services Blueprintでは、Cisco Contact Centerソリューションによってお客様のすみやかな成功を実現するための重要なサービス要件を定義しています。シスコとそのパートナーのサービス プログラムはこのServices Blueprintに準拠しており、コンタクト センター ソリューションの計画、設計、実装、運用、および拡張を支援する、相互に連携した柔軟性の高い一連の製品を提供します。
このようなサービスを利用することにより、シスコとそのパートナーが蓄積してきた経験を活用することができます。この貴重な経験を活用することで、お客様は、現在および将来のビジネス ニーズを満たす弾力的なソリューションを生み出し、維持することができます。
まとめ
お客様がカスタマー サポート システムを新たに構築する場合でも、あるいは既存の組織構造および従来のシステムと統合する場合でも、Cisco E-Mail Manager Optionは、そのきわめて柔軟で拡張性のあるスケーラブルな設計により、インターネット経由で顧客関係を構築するための、コスト効率に優れた実装の容易な戦略を提供します。コンタクト センター ソリューションの一部として実装する場合、Cisco E-Mail Manager Optionは、顧客が企業の担当者と対話するための重要なチャネルとなります。真の意味でのカスタマー インタラクション ネットワークを目指して、進化は続きます。