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Cisco Unified IP Queue Manager

概要

Cisco® Unified IP Queue Manager は、IP ベースでマルチサイトのコール トリートメントおよびルーティングを行うためのソリューションで、コール ルーティング、Computer Telephony Integration（CTI）、および IP ネットワークによるマルチメディア コンタクト管理を行う Cisco Unified Contact Center に、強力でインテリジェントなコール トリートメントのオプションを提供します。

シスコ ユニファイド コミュニケーションにおける音声および IP コミュニケーションの製品およびアプリケーションは、コミュニケーションを円滑にし、ビジネス プロセスの短縮、適切なリソースの迅速な活用、および生産性と利益の拡大を可能にします。シスコ ユニファイド コミュニケーションの製品は、シスコ ビジネス コミュニケーション ソリューションに不可欠です。シスコ ビジネス コミュニケーション ソリューションは、ネットワーク インフラストラクチャ、セキュリティ、ネットワーク管理の各製品、無線接続、ライフサイクル サービスなどから構成されます。

Cisco Unified IP Queue Manager は、ルーティング オプションを選択する機能を発信者に提供します。発信者はルーティングの実行前または実行後に、複数のエージェント スキル グループ、内線、またはアナウンスメントに簡単にアクセスできます。Cisco Unified IP Queue Manager のコール トリートメント メッセージには、事前に録音された静的なアナウンスメント、または特定の発信者のニーズに対応した動的なアナウンスメントがあります。ユーザが以前開いたコンテンツを表示する Web サイトのように、Cisco Unified IP Queue Manager は待ち状態にある発信者に動的なコンテンツを提供し、各発信者のニーズや選択されたルート、キュー内の発信者の位置、またはその他の関連する値に応じて独自のメッセージを配信できます。

Cisco Unified IP Queue Manager は、次のコール トリートメント オプションを提供します。

• 静的アナウンスメント：「すべてのエージェントが通話中です。」
• 事前に録音された音楽、または音楽と組み合わせたアナウンスメント
• 動的アナウンスメント：「12 件のコールがキューにあります。予想される待ち時間は 15 分です。」
• ルート オプションのプロンプト：「メッセージを録音する場合は、1 を押してください。よくある質問のリストから選ぶ場合は、2 を押してください。」

Cisco Unified IP Queue Manager の基盤となるテクノロジーは、コンタクト センターの効率アップを目的とした、統合プラットフォームです。これにより、ビジネス アプリケーションの統合および管理業務が容易となり、エージェントのより柔軟な対応が可能となるので、ネットワーク ホスティングの効率も向上します。さらに、経費削減はもちろん、コンタクト センターでのお客様への対応も改善されます。Cisco Unified IP Interactive Voice Response（IVR）、Cisco Unified Contact Center Express、および Cisco Unified IP Queue Manager を統合するこの 1 つのサーバ プラットフォームにより、エージェント ロケーションを独立させ、エージェントのスケーラビリティを向上し、スキルベースのルーティングやプライオリティ キューイングなどの Automatic-Call-Distribution（ACD）機能を強化できます。

マルチサイトのサポート

Cisco Unified Contact Center 製品の Cisco Unified Intelligent Contact Management コンポーネントは、さまざまなマルチサイト機能を備えているため、Time-Division Multiplexing（TDM; 時分割多重）および IP ベースのテクノロジーが混在する分散環境または混合環境用のコール トリートメント プラットフォームとして、Cisco Unified IP Queue Manager を使用できます。このような環境では、エージェントが IP ベースまたは TDM ベースのネットワーク上にあるかどうかに関係なく、エージェントまたはリソースがローカルまたはリモート サイトで使用可能になるまで、コールは Cisco Unified IP Queue Manager に接続されてコール トリートメントが行われます。この機能により、宛先やテクノロジーに関係なく、使用できる最適なリソースにコールをルーティングできます。

Cisco Unified IP Queue Manager のコール フローの例

1. お客様が電話番号をダイヤルすると、PSTN（公衆交換電話網）はコールを Voice-over-IP（VoIP）ゲートウェイにルーティングします。
2. Cisco Unified Intelligent Contact Management は、発信者番号通知を使用して顧客データベース レコードを取得するルーティング スクリプトを呼び出し、そのレコードに基づいて最適なエージェントを検索します。
3. 発信者にサービスを提供できるエージェントがないため、Cisco Unified Intelligent Contact Management は、発信者を Cisco Unified IP Queue Manager にルーティングするように Cisco Unified CallManager に指示します。
4. Cisco Unified IP Queue Manager は、再生するコール トリートメント メッセージについて通知を受けます。
5. エージェントが使用可能になると、Cisco Unified Intelligent Contact Management は、選択したエージェントの IP フォンにコールを送信するように Cisco Unified CallManager に指示する一方で、Cisco Unified Intelligent Contact Management は、顧客データベース レコードの画面ポップアップをエージェントに送信します。
6. コールが完了すると、エージェントは要約情報を入力します。この情報は、他のコール情報とともに詳細レポートにまとめられます。

シスコ ユニファイド コミュニケーションのサービスおよびサポート

シスコシステムズとパートナーは、シスコのライフサイクル サービスの考え方を活用して、シスコ ユニファイド コミュニケーション システムをサポートするための幅広いエンドツーエンド サービスを提供しています。これらのサービスは、IP コミュニケーション ソリューションの構築、運用、および最適化に効果のある手法を基にしています。たとえば、早期段階に計画サービスおよび設計サービスを活用すると、厳しいスケジュール要件を満たすことができ、導入作業中のネットワークの停止を最小限に抑えます。運用サービスを使用すると、専門家の技術サポートによって通信の中断リスクを軽減できます。最適化サービスを使用すると、ソリューションのパフォーマンスが向上し、運用効率が高まります。シスコとそのパートナーは、耐障害性の高い統合型ネットワークの構築および維持に役立つシステムレベルのサービスおよびサポートを提供し、企業ニーズに対応しています。

まとめ

Cisco Unified IP Queue Manager は、Cisco Unified Contact Center に対応した強力な IP ベースのコール トリートメント ソリューションです。Cisco Unified IP Queue Manager は、最終的な宛先がローカルまたはリモートか、IP ベースまたは TDM ベースの ACD でサポートされているかどうかに関係なく、複数のルーティング オプションと静的または動的なコール トリートメント メッセージを待ち状態の発信者に提供します。Cisco Unified IP Queue Manager は、コール機能を改善する柔軟なコール トリートメント オプションを多数提供することで、最終的に顧客満足度を向上させます。