ダウンロードデータ シートまとめCisco IP Queue Manager は、Cisco IP Contact Center（IPCC）ソリューションの一部としてパワフルなコール トリートメント オプションを提供する、インテリジェントな IP ベースのコール トリートメント、および、ルーティング ソリューションです。Cisco IPCC は Cisco AVVID（Architecture for Voice, Video, and Integrated Data）に基く製品のひとつであり、インテリジェントなコール ルーティング、ネットワークからデスクトップにいたるコンピュータ テレフォニー インテグレーション（CTI）、およびコンタクト センター エージェントへのマルチメディア コンタクト マネージメントを IP ネットワーク上で提供します。Cisco IP Queue Manager は Cisco Customer Response Solution（CRS）プラットフォーム テクノロジーをベースにしているため、インストール、設定、およびアプリケーション ホスティングを簡単に行えます。 Cisco CRS Version 3.0 は密接に統合されたプラットフォームで、業務の統合を簡素化し、エージェント管理を容易にし、エージェントの柔軟性の向上、およびネットワーク ホスティングでの効率の向上をもたらし、コンタクト センター組織の効率を向上するように設計されています。これらの機能により、業務コストが削減され、コンタクト センターに対するお客様の評価を上げることが可能です。この単一のサーバに統合されたプラットフォーム（Cisco IP IVR、Cisco IP Integrated Contact Distribution（ICD）、および Cisco IP Queue Manager）により、エージェントのロケーションに制限がなくなり、エージェントのスケーラビリティが向上され、スキルベースのルーティングやプライオリティ キューイングなど、自動着信分配（ACD）機能が拡張されます。 このソリューションは、Cisco AVVID および Cisco CallManager に密接に統合されており、IP 上に展開されたいかなる音声環境へもスムーズに追加することができます。 Cisco IP QM により、発信者はルーティングの前または後に、ルーティングの際のオプション、すなわち、エージェント スキル グループ、内線番号、または音声案内などの条件を選択することができるようになります。Cisco IP QM のコール トリートメント メッセージは、スタティックな録音済みの音声案内や、発信者の特定の関心に対応するダイナミックな音声案内にすることが可能です。顧客が前回訪問した際の結果に基づいてコンテンツを表示する Web サイトと同様、Cisco IP QM はキューイングされた発信者にダイナミックなコンテンツを提供することができ、それぞれの発信者のニーズ、選択されたルート、およびキュー内の発信者の位置、または、その他の関連する値にあわせたユニークなメッセージを発信することができます。 Cisco IP Queue Manager は、以下のコール トリートメント オプションを提供します。
マルチサイトのサポートCisco IPCC ソリューションの Cisco Intelligent Contact Management（ICM）コンポーネントの強力なマルチサイト機能により、地理的に分散した環境や、時分割多重（TDM）の環境と IP ベースの技術が共存する環境などにおいて Cisco IP Queue Manager をコール トリートメント プラットフォームとして使用することが可能です。このような環境では、エージェント が接続されているのが IP ベースの ACD であるか、従来の TDM ベースの ACD であるかに関係なく、ローカルまたはリモート サイトでエージェントまたはリソースが受付可能状態になるまで、コールは Cisco IP Queue Manager に接続されてコール トリートメントの処理をされます。このユニークな機能により、このソリューションは送信先や技術にかかわらず、最適なリソースにコールをルートできるようになります。その様子を図 1 に示します。 
図 1 IP Queue Manager のコール処理の流れ
サポートされるサーバCisco IP Queue Manager は以下をサポートします。
パフォーマンスと容量特定の実装に対するパフォーマンスと容量の要件を満たすのに必要なサーバの数と種類を設定するために、実装する機能のタイプと数量を決定する必要があります。この検出プロセスを支援するためにシスコでは、実装構成を検証するための 『Cisco CRS Design Guide』を作成しました。このガイドを使用すると、Cisco CRS のシナリオを適切に実行できます。希望するシナリオがあるシナリオに対して適切に動作しない場合、『Cisco CRS Design Guide』を使用すると、Cisco CRS 機能の組み合せやサーバの設置について他のオプションを評価できます。 Cisco IP Queue Manager は、以下のいずれかとして展開できます。
アップグレード性Cisco IP Queue Manager は Cisco CRS Engine に基づいており、その機能はコール トリートメントとルーティング オプションに限定されています。Cisco IP Queue Manager は、Cisco IP IVR 機能に簡単にアップグレードすることができます。それによってセルフサービス機能を追加することができます。 まとめCisco IP Queue Manager は、Cisco IPCC Solution 用のパワフルな IP ベースのコール処理ソリューションです。 Cisco IP Queue Manager は、最終的な送信先がローカルであれリモートであれ、また IP 対応の ACD でサポートされているか、既存の TDM ベースの ACD でしかサポートされていないかにかかわらず、キューイングされた発信者に対し、複数のルーティング オプションと、スタティックまたはダイナミックなコール トリートメント メッセージを提供します。Cisco IP Queue Manager のこうした柔軟性により、より優れたコールを実現する幅広いコール トリートメント オプションを選択できるので、顧客満足度が向上します。また、Cisco IP Queue Manager 拡張やアップグレードが可能なので、Cisco IP Queue Manager を展開する企業では投資を保護できます。 |
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Cisco IP QM 3.0