テクニカル リファレンス

Cisco E-Mail Manager Option バージョン 5.0

アプリケーション

• ブラウザ ベースのシン クライアント アプリケーション
• ICM に完全に統合された、大容量の着信顧客電子メール管理システム
• 自由形式の電子メール、Web フォームのデータ、および他の非同期式メッセージまたはタスクの処理と、テキストベースの照会に対応
• 包括的なロギングおよび自動復旧システム

ビジネス ルール サーバ

• 分岐した階層的なルールにより、自由形式の電子メール、構造化されたフォーム、およびその他のメディアを詳細に処理
• グラフィカルなルール作成およびテスト環境
• 新しいメッセージ、連続した通信スレッド、および分割された通信スレッドを包括的に追跡
• 個々のエージェントまたはチームへのメッセージの割り当て、カテゴリ分類、優先順位付け、注釈、エージェントへのテンプレートの提示、自動確認応答、自動応答、外部への通知などのメッセージ処理を自動化
• 組織の構造に一致した分散型のルール システムに対応するモジュラ アーキテクチャ

柔軟性の高い生産性ツール

• フル機能の Web ベース インターフェイスによってツールにアクセスし、1 つまたは複数のキュー内のメッセージを表示、要求、および応答することが可能
• 各メッセージについて通信履歴、内部メモ、メッセージ ステータス、および優先順位を使用可能
• プッシュ ルーティングが設定されたエージェントについて、各エージェントが担当するすべてのキューの中から次のメッセージをエージェントのデスクトップに自動的に送信
• 推奨される応答例などのライブラリのリストからテンプレートを選択し、応答に挿入可能
• 応答テンプレートに顧客データ変数を定義可能。エージェントが推奨例などのライブラリ テンプレートを開くと、CRM ベースの顧客データがテンプレートに自動的に入力される。データが存在しない場合は、デフォルト値が挿入される。
• ケース管理ツールにより、エージェントは問い合せの再割り当てまたはエスカレーション、応答についてのコラボレーション、メッセージ スレッドの分割、メッセージ アーカイブの検索を実行可能
• メッセージへの通知リンクにより、システム内のメッセージへの直接リンクを持つシステム ユーザの電子メールボックスにメッセージ通知が送信される（ユーザは ID とパスワードを入力する必要がある）
• カスタマイズ可能な辞書を備えたスペルチェッカーにより、専門家としての応答を保証
• プッシュ方式またはプル方式のメッセージ割り当て方法をユーザ レベルで設定可能
• MailTrack 機能により、コール センター以外の従業員が既存の電子メール クライアントでメッセージを送受信していても、完全なメッセージ トラッキングを維持可能
• 拡張可能なアークテクチャによる、1 つまたは複数の実装済み顧客管理システムとの統合

広範な管理ツール

• キュー ステータス画面により、顧客サポート スーパーバイザがメッセージ キューと、サービス レベルに準拠しているかどうかを監視可能
• 個人またはグループの電子メール キューに時間ベース、負荷ベースのしきい値を設定可能
• キュー固有のしきい値に達したメッセージおよびキューについて、詳細なワークフローを定義可能。ポケットベルへの通知やエスカレーション、他のキューへの漏出などの自動アクションを指定できる。カテゴリ、メールボックス、優先順位などに基づいてアクションを定性的に定義する追加のルールベース処理をメッセージに対して実行することも可能。新しいオプションとして、過負荷状態のキューをエージェントのスキルに基づくラウンドロビン方式で割り当てることが可能になった。
• フィルタリングおよびバルク メッセージ管理ツールにより、スーパーバイザがメッセージの内容、キューでの待機時間、送信者、ステータスなどに基づいてキューの負荷を調整可能
• 発信メール機能により、顧客の興味に基づくメーリング リストの作成、ターゲット メールの送信、および応答の自動処理が可能
• 組み込みのレポート作成ツールにより、管理者がメッセージ トラフィック、システム/エージェント/グループの実績、および顧客からの問い合せの傾向についてのレポートを作成可能
• リアルタイムのモニタリング画面により、エージェントのアクティビティや実績、個人およびスキルグループのキュー ステータスについての最新情報を表示

企業向けの機能

• 中心となるルール サーバが、階層を構成する後続のルール サーバに問い合せを転送する分散型のルール システムにより、大きな組織の中でも詳細な処理が可能となり、システムのスケーラビリティも得られる。カスタムの設定と見積もりが必要。
• ルール、ユーザ、キュー、ライブラリ管理などの管理タスクに関するルールベースのユーザ設定を、さまざまな部門に分散配置可能
• 詳細なユーザ設定とメールアクセス権限により、システム内のキューおよびメッセージへの応答方法とアクセス権限をエージェントごとに定義可能
• バルク ユーザ管理ツールにより、大量のシステム ユーザを容易に設定、管理し、ロールを定義することが可能

ICM Enterprise および IPCC Enterprise との統合

共通のコンタクト センター エージェント

• ICM Enterprise および IPCC Enterprise に統合されたすべてのシスコ メディアチャネルでエージェントの定義を共有
• 音声、電子メール、コラボレーションなどの任意のメディアチャネルでマルチメディア エージェントを設定可能。その他のチャネルでは、マルチメディア エージェントが自動的に作成される。たとえば、E-Mail Manager Option でエージェントを作成すると、そのエージェントは ICM Enterprise または IPCC Enterprise、および Web Collaboration Option でも自動的に作成される。管理者が共通エージェントを変更すると、E-Mail Manager Option によってロガー データベースが更新される。

レポートの作成

• 電子メール管理エージェントおよびスキルグループのレポートを WebView に完全に統合
• マルチメディア レポートをチャネル別に分割

電子メールの中断の管理

• ICM Enterprise および IPCC Enterprise により、音声またはチャット コンタクトを処理するために、電子メールで作業しているエージェントを中断させることが可能

ACD および IPCC Enterprise との適合性

• E-Mail Manager Option の統合されたルーティングは、TDM ACD と IPCC Enterprise の両方の構成でサポートされる
• 顧客が各自のペースでレガシー ACD から IPCC Enterprise 構成に移行することが可能（注：IPCC Enterprise で使用できるのは Universal Queuing のみ）

統合プロセス

• E-Mail Manager Option の管理者は新しいウィザードのガイドに従って ICM Enterprise および IPCC Enterprise との統合を進めることが可能

企業スキル グループ管理

• 管理者はルーティングおよびレポート作成の目的で、ICM Enterprise または IPCC Enterprise 設定ツールを使用して複数の E-Mail Manager Option サーバ上の関連するスキル グループをリンクできる（例：別々の E-Mail Manager Option サーバ上に存在する Boston Sale と Seattle Sale を Sale 企業スキル グループに集約できる）

メディアチャネル全体に渡るサービス レベルの追跡

Cisco ICM Enterprise または IPCC Enterprise の管理者は、設定したサービス レベルに基づいてエージェントが顧客とのコンタクト（音声、Web、または電子メール）に確実に応答していることを保証できる

アプリケーション サーバのオペレーティング システム

• Windows 2000

アプリケーションのデータベース サポート

注： DB サーバは、アプリケーション サーバとは別のマシンにしてください。

• Oracle 8i（8.1.7）
• Microsoft SQL Server 2000

エージェントと管理者のプラットフォーム

• Windows NT 4.0 および 2000
• • Internet Explorer：5.5 または 6.0

提供されるローカライズ

• 英語（アメリカ）
• フランス語（フランス）
• ドイツ語
• 簡体中国語（PRC）
• 韓国語

部品番号と発注情報