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Cisco Unified Contact Center Enterprise/Hosted/Cisco Unified Intelligent Contact Management 向け Cisco Unified E-Mail Interaction Manager 4.2

シスコ ユニファイド コミュニケーションは、音声、ビデオ、データ、およびモビリティ製品とアプリケーションで構成される包括的な IP コミュニケーション システムです。シスコ ユニファイド コミュニケーションを利用することによって、より効果的で安全で、パーソナルなコミュニケーションが実現し、売上と利益の両方に直接的な効果が現れます。このシステムによって新しい形のコミュニケーションが実現し、人と人の距離が縮まります。ユーザはどこに移動してもビジネスを遂行でき、あらゆる場所がセキュリティで保護され、いつでもどこでも必要なときに情報を手に入れることができます。シスコ ユニファイド コミュニケーションは、ネットワーク インフラストラクチャ、セキュリティ、モビリティ、ネットワーク管理製品、ライフサイクル サービス、柔軟な導入と管理オプションのアウトソーシング、エンドユーザとパートナー向けのファイナンス パッケージ、およびサードパーティのコミュニケーション アプリケーションを含む統合ソリューションの一部です。

Cisco Unified Contact Center ソリューションにより、顧客とのコンタクト方法は新たな段階に進化します。つまり、今日のコンタクト センターの域を超えた、カスタマー インタラクション ネットワークが確立されます。カスタマー インタラクション ネットワークは、IP ベースの分散型カスタマー サービス インフラストラクチャで、発展を続ける革新的なマルチチャネル サービスと CRM（Customer Relationship Management; 顧客関係管理）アプリケーションで構成されています。これらのサービスおよびアプリケーションにより、応答性の強化、顧客とのやり取りの効率化が実現し、企業は優れたカスタマー サービスを提供できるようになります。カスタマー インタラクション ネットワークは、カスタマー サービス機能を企業全体に展開し、顧客満足度を向上させる統合性と協調性に富んだアプローチを可能にし、カスタマー エクスペリエンス（顧客体験）の強化を実現します。

Cisco Unified E-Mail Interaction Manager の概要

企業の製品やサービスに関する情報が必要な場合、あるいはサポートが必要な場合や取り引きを行う場合、顧客がWebサイトを利用する傾向はますます高まっています。さらに、顧客はカスタマー サポート センターへの連絡に、これまでは主流であった電話に代わり、E メールなどの手段を使用する場合が多くなりました。このため、コンタクト センターとの Eメールによるやり取りの量は飛躍的に増大しています。このように、多くの顧客がカスタマー サービスやサポートの照会にEメールを利用するようになっている現在、コンタクト センター、ヘルプデスク、およびカスタマー サービス チームが、顧客や従業員などのユーザから送られてくる E メールや Web フォームによるすべての問い合わせに迅速かつ正確に対応できるような、コスト効率の高い戦略を確立することが課題となっています。迅速かつ正確に問い合わせに対応するということは、顧客との関係を強化し、コンタクト センターの付加価値と効率を高めることにほかなりません。

Cisco Unified E-Mail Interaction Manager は、強力かつ直観的なユーザ インターフェイスにより、エージェントの生産性を向上させます。推奨される応答、ナレッジベース、顧客の履歴など、さまざまなツールから構成される総合的なスイートに簡単にアクセスすることができ、迅速で一貫性のある対応を可能にします。インバウンドとアウトバウンドの両方向のコミュニケーションに対する HTML の完全サポートと、サイズの大きなファイルを添付可能にする機能により、E メールでのコラボレーションが強化されます。コンタクト センターの生産性を向上させるためには、E メールによる個々の要求について、最適なエージェントが適切に対応することが重要です。さまざまな機能を持つビジュアル ワークフロー デザイナを使用することにより、E メール処理プロセスの作成やサービスレベル契約（SLA）トリガと E メールのルーティング メカニズムの設定を簡単に行うことができます。メッセージの内容に基づいて、ナレッジベースから自動応答を送信したり、推奨される応答をエージェントに提供することも可能です。

Cisco Unified E-Mail Interaction Manager と Cisco Unified Web Interaction Manager で共通して使用される単一のプラットフォームは、カスタマー サービスの機能強化に大きく貢献します。この単一のプラットフォームは、E メール管理と Web コラボレーションの両方について直観的な共通のユーザ インターフェイスをエージェントに提供し、共有のナレッジベースと顧客履歴データへのアクセスを可能にして、より効率的で効果の高い、一貫したカスタマー サービスを実現します。

Cisco Unified E-Mail Interaction Manager のしくみ

Cisco Unified E-Mail Interaction Managerは、顧客からの E メールや Web フォームによる問い合わせを受信すると、受信日時や題名、顧客のプロファイルに基づいて自動的に生成された通知を送信します。通知の送信後、問い合わせの内容を分析して、推奨される応答のリストを生成します。Cisco Unified E-Mail Integration Manager は、題名や内容から判断して問い合わせの性質が明らかな場合は自動的に生成された応答を送信するように設定できます。より詳細な、または個々の内容に合わせた応答が必要な場合は、該当するチームや各エージェントに問い合わせを転送します。ルーティングは、あらかじめ定義されたワークフローによって自動化されていますが、題名、顧客プロファイルに含まれる情報、またはエージェントの空き状況に基づいて実行することもできます。
エージェントが問い合わせを受信すると、Cisco Unified E-Mail Interaction Manageｒ は必要なデータをバックオフィス システムから取得して、推奨される返信テンプレートを提示できます。エージェントは、ナレッジベースのコンテンツをドラッグ アンド ドロップしたり挿入することにより、すばやく応答を作成できます。ナレッジベースとテンプレートを使用することで、一貫性を保ちながら短時間で応答を作成できます。テンプレートとナレッジベースの記事は区分ごとに分けることができるので、表示したりアクセスできる内容をグループや部門に関連する項目だけに制限できます。エージェントが返信を送信するときは、返信の E メールをスーパーバイザまたはチーム リーダーに転送して、確認を受けてから送信されるようにすることができます。チーム リーダーは、サービス レベルのほか、各エージェントのキューや生産性を監視することもできます。

機能と利点

主な機能と利点は次のとおりです。

• Cisco Unified Web Interaction Manager との間でインフラストラクチャを共有：共通のユーザ アカウントや顧客アカウント、対話記録、ナレッジベースがあり、アプリケーション間の管理を容易に行うことができます。
• 応答の一貫性と品質の確保を支援：他のソフトウェア パッケージから応答をカット アンド ペーストする必要はありません。頻繁に質問され、処理対象の E メール メッセージの中で高い割合を占めることのある問い合わせについて、Cisco Unified E-Mail Interaction Manager を使用すると一元化されたナレッジベースに格納された応答を簡単に利用することができます。経験の少ないエージェントは、テンプレートを使用することで生産性と一貫性を得ることができます。一方、経験豊富なエージェントは、自分が担当になった複雑な問い合わせを処理することにより、価値を高めることができます。Cisco Unified E-Mail Interaction Manager では、スーパーバイザの設定したルールに基づいて、アウトバウンドの E メールの品質を監視できます。たとえば、スーパーバイザ は、応答をスキャンして特定のキーワードまたはフレーズが含まれているかどうかを調べ、顧客に送信する前にフラグ付きの応答を作成者に転送する、というルールを設定できます。
• 価値に基づく、パーソナライズされたサービスの提供：E メールの効果的なワークフローを実装して、個別に対応した正確な応答をエージェントが送信できるようにします。エージェントは、応答の作成時に、顧客に関する詳細な対応履歴にアクセスできます。さらに、Cisco Unified E-Mail Interaction Manager から外部のデータベースや Web サイトにアクセスして、さらに細かく応答をパーソナライズすることができます。取得したコンテンツは、ルーティング ルール内での使用、パーソナライズされた応答への自動挿入が可能なほか、単にサービス向上を目的としてエージェントに提供することもできます。こうした外部データ ソースの一般的な例には、CRM システム、顧客への請求データ、出荷データベースなどがあります。
• サービス運用の分析と管理：Cisco Unified E-Mail Interaction Manager には使いやすいレポート機能が備えられており、運用の改善と顧客ニーズの的確な把握に役立ちます。組み込み済みのレポートの多くには、「ドリル ダウン」オプションとエクスポート機能があり、コンタクト センターの管理者は、エージェントの生産性、顧客の行動、および部門の傾向を追跡することができます。たとえば、管理者は 1 日あたりまたは 1 エージェントあたりの E メールの処理数のほか、別のキューやカテゴリに含まれる E メールの数を追跡できます。また、ビジネス ニーズに基づいてレポートをカスタマイズすることもできます。これらのレポートにより、顧客からの情報とエージェントが返した応答をすべて組織で把握することができ、マネージャは運用を調整して最適なパフォーマンスを得ることができます。
• 高い信頼性、アベイラビリティ、スケーラビリティを備えたサービスの提供：Cisco Unified E-Mail Interaction Manager は、J2EE 互換アーキテクチャの特徴を十分に活かし、複数のサーバで実行可能な分散サービス構成により、横方向に拡張できるように設計されています。POP3 や IMAP など、複数の E メール交換プロトコルがサポートされています。信頼性とアベイラビリティを確保するために、サービスの監視と管理を行うモジュールによってシステムの不具合が通知され、迅速にリカバリできます。

シスコ ユニファイド コミュニケーションのサービスおよびサポート

シスコシステムズとパートナーは、シスコのライフサイクル サービスの考え方を活用して、シスコ ユニファイド コミュニケーション システムをサポートするための幅広いエンドツーエンド サービスを提供しています。これらのサービスは、IP コミュニケーション ソリューションの構築、運用、および最適化に効果のある手法を基にしています。たとえば、早期段階に計画サービスおよび設計サービスを活用すると、厳しいスケジュール要件を満たすことができ、導入作業中のネットワークの停止を最小限に抑えます。運用サービスを使用すると、専門家の技術サポートによって通信の中断リスクを軽減できます。最適化サービスを使用すると、ソリューションのパフォーマンスが向上し、運用効率が高まります。シスコとそのパートナーは、耐障害性の高い統合型ネットワークの構築および維持に役立つシステムレベルのサービスおよびサポートを提供し、企業ニーズに対応しています。

まとめ