Cisco Unified E-Mail Interaction Manager

Cisco Unified Contact Center Enterprise/Hosted/Cisco Unified Intelligent Contact Management 向け Cisco Unified E-Mail Interaction Manager 9.0

データ シート





Cisco Unified Contact Center Enterprise/Hosted/Cisco Unified Intelligent Contact Management 向け Cisco Unified E-Mail Interaction Manager 9.0



シスコのコラボレーションは、次世代の技術革新と生産性の向上を見据えています。Cisco Customer Collaboration ソリューションは、従来のコンタクト センター向けテクノロジーを、ソーシャル メディア、ネットワークベース マルチメディアのキャプチャとレコーディング、エージェント デスクトップの新たなパラダイム、ビデオ中心のソリューションと統合します。これにより企業や組織は顧客とより深い関係を築き、顧客ロイヤルティを強めて収益を増加させることが可能になります。Cisco Customer Collaboration により、従来のコール センターの大部分が事後対応型から脱却して、事前予防型マルチチャネル モデルを取り入れることができます。


Cisco Unified E-Mail Interaction Manager の概要


製品やサービスに関する情報を探すとき、サポートを得るとき、取引を行うときに、企業の Web サイトを利用する顧客が増えています。さらに、E メールなどの他の方法でカスタマー サポート センターに問い合わせようと試みる顧客もいます。このため、コンタクト センターで受信される問い合わせ E メールの数は増え続けています。カスタマー サービスやサポートへの問い合わせに E メールを使用する顧客の増加に伴い、コスト効率の高い戦略を開発して、コンタクト センター、ヘルプ デスク、カスタマー サービスのチームが顧客、従業員、その他のユーザから受信する E メールや Web フォームの問い合わせ経路をインテリジェントかつ効率的に決定し、処理することが求められています。顧客の問い合わせに迅速に対応することは、顧客との関係強化やコンタクト センターの付加価値につながります。

Cisco Unified E-Mail Interaction Manager は、強力かつ直感的なユーザ インターフェイスによりエージェントの生産性を向上させます。対応方法の提案、ナレッジベース、および顧客の履歴が含まれるフル スイートのツールに容易にアクセスできるので、迅速で一貫性のある対応が促進されます。発着信両方で HTML がフル サポートされ、大容量ファイルも添付できるため、E メールによる充実したコラボレーションが可能です。各メール要求に対して、最も適任のエージェントが対応することは、コンタクト センターの生産性を向上させるうえで非常に重要です。強力なビジュアル ワークフロー デザイナが用意されており、E メールの処理プロセスを迅速に作成し、サービルレベル契約(SLA)のトリガや経路設定ルールを設定することができます。メッセージの内容に基づいて、ナレッジ ベースから自動応答を送信し、回答案をエージェントへ提供できます。Cisco Unified E-Mail Interaction Manager は、複数言語によるチャットや E メールでの返信をサポートします。

カスタマー サービスに良い効果をもたらすための不可欠な要素は、Cisco Unified E-Mail Interaction Manager と Cisco Unified Web Interaction Manager 間で単一のプラットフォームを共有することです。プラットフォームを単一にすることで、エージェントが直感的なユーザ インターフェイスで Web コラボレーションと E メール管理の両方を行えるようになり、アカウント情報や対話記録などを含む顧客履歴アーカイブへのアクセスが実現するため、カスタマー サービスの効果、効率、一貫性が高まります。

Cisco Unified E-Mail Interaction Manager の仕組み


顧客の E メールや Web フォームの問い合わせを受信すると、Cisco Unified E-Mail Interaction Manager は問い合わせの受信日時、件名、顧客のプロファイルに基づいて、自動生成された確認メッセージを送信します。確認メッセージの生成後に E メールの内容を分析し、対応案のリストを生成します。件名や内容から問い合わせの性質が明らかな場合、システムを設定して自動生成した回答を送信することができます。より具体的な回答や顧客に合わせた回答が必要な場合は、適切なエージェントのチームまたは個人に E メールが転送されます。経路設定は、事前定義されたワークフローにより自動化され、件名、顧客プロファイル情報、エージェントの状況に基づいて行われます。

エージェントが E メールを取得すると、システムはバックオフィス システムの適切なデータにアクセスし、返信用のテンプレートを提示します。エージェントは、ナレッジベースのコンテンツをドラッグ アンド ドロップしたり挿入して、回答を迅速に作成できます。ナレッジベースとテンプレートを使用することで、複数の言語で一貫性のある回答を迅速に作成できます(テンプレートやナレッジベースの項目は分割できるため、各部門や各グループに関連する項目しか表示やアクセスできないようにすることも可能です)。エージェントによる回答を送信前に確認できるように、E メールをあらかじめチーム リーダーやスーパーバイザに転送するように設定できます。チーム リーダーは、サービス レベルとともに個人エージェントのキューや生産性をモニタできます。

機能と利点


主な機能と利点には次のようなものがあります。

  • Cisco Unified Web Interaction Manager とのインフラの共有:共有するインフラには、共通のユーザおよび顧客のアカウント、対話記録、ナレッジ ベースなどが含まれ、アプリケーション間の管理が容易になります。
  • 一貫した回答と品質の確保:他のソフトウェア パッケージから回答をカット & ペーストする作業が不要になります。Cisco Unified E-Mail Interaction Manager は、対応する E メールの大半を占める、頻繁に寄せられる質問について、ナレッジベースに基づく一元化された回答を容易に活用することができます。新人のエージェントは、テンプレートを使って生産性と一貫性を向上させることができます。経験豊富なエージェントは、システムを通じてエスカレーションされてくる複雑な問い合わせを処理することで、サービス価値を向上させられます。Cisco Unified E-Mail Interaction Manager は、スーパーバイザは設定したルールに基づいて送信する E メールの品質をモニタすることもできます。
  • 価値ベースのパーソナライズされたサービス:効果的な E メール ワークフローを実装して、エージェントが顧客の各個人に合った的確な回答ができるよう支援します。回答の作成中、エージェントは顧客のケース履歴すべてにアクセスできます。Cisco Unified E-Mail Interaction Manager から外部のデータベースや Web サイトにアクセスできるため、さらなるパーソナライズも可能です。また、経路設定ルールで取得されたコンテンツも使用できます。このコンテンツは、パーソナライズされた応答の一部として自動挿入したり、より良いサービスを提供するためにエージェントが使用したりできます。このような外部データ ソースの例としては、顧客リソース管理(CRM)システム、顧客請求データベース、出荷データベースなどがあります。
  • サービス業務の分析と管理:Cisco Unified E-Mail Interaction Manager には扱いやすいレポート機能が装備されており、業務の改善と顧客ニーズの理解が容易になります。組み込まれているレポート機能の多くは「ドリルダウン」オプションやエクスポート機能を備えており、コンタクト センターのマネージャはエージェントの生産性、顧客の行動、部門の傾向を追跡できます。たとえば、マネージャは 1 日あたり、またはエージェントあたりの処理 E メール数、およびさまざまなキューとカテゴリの E メール数を追跡できます。レポートをカスタマイズすることで顧客の入力とエージェントの出力をすべて把握できるため、マネージャは、最適なサービスがもたらされるように業務を調整できます。
  • 信頼性、可用性、拡張性の高いサービスの提供:Java 2 Enterprise Edition(J2EE)対応アーキテクチャの利点を活用した Cisco Unified E-Mail Interaction Manager は、複数のサーバで実行できる分散サービス構成であり、水平方向への拡張を前提に設計されています。Post Office Protocol 3(POP3)、Internet Mail Access Protocol(IMAP)など、複数の E メール プロトコルをサポートしています。
  • 単一インストールの複数クライアントに対する E メール カスタマー サービスの管理:大企業や外部委託サービス プロバイダーの IT 部門は、複数クライアントの E メール サービス インフラをコスト効率よく管理することに努めています。プライバシーを確保しつつ、クライアント間のベスト プラクティスを生かす必要もあります。このような要件を満たすため、Cisco Unified E-Mail Interaction Manager には、複数部門のモデル化と管理を容易にする優れた機能が備わっています。この機能を使用すると、ローカルでのリソース制御とデータのプライバシーを維持しながらも、ユーザ、ナレッジ、顧客など、ビジネス上の共通するオブジェクトを通して、部門間でのベスト プラクティスを共有できるようになります。また、単一インストールで多言語ユーザ インターフェイスをサポートするため、グローバル企業の所有コストはさらに低減します。
  • ユニバーサル キュー:Cisco Unified Contact Center Enterprise/Hosted と Cisco Unified E-Mail Interaction Manager を使用すると、E メール要求とボイスコール(着信および送信)を自動的に組み合わせて配信できるため、業務の効率化が促進されます。エージェントは、電話口にいないときには E メールで対応できます。すべての対応について統計が報告されるため、複数チャネルについてコンタクト センターをモニタし、業務を改善できます。
  • データ アダプタ:このプラットフォームは現在 SQL 2008 をサポートしており、外部システムとの統合に使用できる XML、HTML、Java、JDBC、Web サービスなどのデータ アダプタを提供します。
  • 仮想化機能:仮想マシンと Cisco Unified Computing System™ プラットフォームで認定されています。

シスコ ユニファイド コミュニケーションのサービスおよびサポート


シスコとパートナーは、シスコのライフサイクル サービス アプローチに基づき、シスコ ユニファイド コミュニケーション システムをサポートするための幅広いエンドツーエンド サービスを提供しています。これらのサービスは、IP コミュニケーション ソリューションの構築、運用、最適化において実証済みの手法をベースに提供しています。たとえば、初期計画および設計サービスをご活用いただければ、厳しいスケジュール要件を満たしながら、導入作業中のネットワークの停止を最小限に抑えることができます。また、運用サービスをご活用いただいた場合、専門家の技術サポートによって通信の中断リスクを軽減できます。さらに、最適化サービスをご活用いただければ、ソリューションのパフォーマンスが向上し、運用効率が高まります。シスコとそのパートナーは、耐障害性の高い統合型ネットワークの構築および維持に役立つシステムレベルのサービスおよびサポートを提供し、企業ニーズに対応しています。

まとめ


カスタマー サービスやサポートへの問い合わせに E メールを使用する顧客は増加しています。Cisco Unified E-Mail Interaction Manager はコスト効率の高い戦略を提供し、コンタクト センター、ヘルプ デスク、カスタマー サービスのチームが顧客、従業員、その他のユーザから受信する E メールや Web フォームの問い合わせをインテリジェントかつ効率的に経路設定し、処理できるようにします。E メール送信機能もサポートされています。Cisco Unified E-Mail Interaction Manager により、コンタクト センターは E メールで受信した顧客の問い合わせに迅速に対応できるため、顧客との関係を強化しながらコンタクト センターの価値の向上と業務の効率化を実現できます。