Hierarchical Navigation

ホーム
- 製品 & サービス
  - ユニファイドコミュニケーション
    - CISCO UNIFIED EXPERT ADVISOR
      - 製品資料
        
        データシート
        
        Cisco Unified Expert Advisor

ダウンロード

Cisco Unified Expert Advisor

データシート

Cisco Unified Expert Advisor

シスコユニファイドコミュニケーションは、固定/モバイルネットワーク上の音声、ビデオ、データ、およびモバイルのアプリケーションを一つにまとめて、いつでもどこからでも容易にコラボレーションを実現するソリューションです。

製品概要

Cisco Unified Expert Advisor は、正式なコンタクトセンターで一般的に使用されている柔軟性のないツールやビジネスルールを必要とせずに、プレゼンス機能を利用して社内技術者も顧客からの着信コールに応対できるようにすることで、コンタクトセンターの範囲を拡大します。シスココンタクトセンターソリューションのアドオンとして Cisco Unified Expert Advisor を展開することも、コールフローの中に正式なコンタクトセンターエージェントが存在しないスタンドアロン モードで展開することもできます。

機能と利点

Cisco Unified Expert Advisor を利用すれば、社内の専門家が、どこにいても顧客からの電話に応対できるので、初回コール解決率と顧客満足度が向上します。エキスパートが電話に出る前にデータを確認できるので、問題解決の時間が短縮されます。Cisco Unified Expert Advisor は非常に柔軟性が高く、カスタマイズが可能です。自社のカスタマーコンタクトのニーズを満たす、最適なアーキテクチャとビジネスロジックを実装することができます。

Cisco Unified Expert Advisor をスタンドアロンモードで展開した場合は、従来型のコンタクトセンターエージェントがいなくても顧客との確実かつ効率的なインタラクションが可能になります。また、Cisco Unified Contact Center Enterprise と組み合わせて展開した場合は、適切なエキスパートがソフトウェアによって自動的に選択されるため、エージェントがこの作業を行う必要はなくなります。エージェントは、発信者からの電話をエキスパートにつなぐことも、発信者とエキスパートとの三者会議を行うこともできます。リアルタイムおよび履歴のレポートを利用すると、意志決定者がエキスパートのコールフローを詳しく分析してコントロールすることができます。

表 1 は、Cisco Unified Expert Advisor の主な機能と利点をまとめたものです。詳細については、Expert Advisor の製品ドキュメントおよびトレーニング教材を参照してください。

表 1 発注情報

機能	利点
インテリジェントルーティング
プレゼンスベースのルーティング	社内のエキスパートやナレッジワーカーを顧客とのインタラクションに参加させることができます。エキスパートが応対可能かどうかのトラッキングは、従来の自動着信呼分配システムではなく、オープンな標準ベースのプレゼンスサーバが行います。
ブロードキャストベースのルーティング	顧客からの着信時に複数のエキスパートに同時に通知できるので、最適なエキスパートが電話に応答する確率が高まります。
能力ベースのスキルルーティング	特定のスキルにおける各エキスパートの能力を設定しておき、最もスキルが高いエキスパートや最も低いエキスパートを選択することができます。詳細な条件に従って、着信コールへの応対に最も適したエキスパートが選択されるようになります。
空間的ルーティング	3 次元以上のリソース/コンタクト属性に基づいてエキスパートを選択することができます。指定された属性への一致度が最も高いエキスパートが自動的に選択されるので、最適なエキスパートが電話に応対できるようになります。
最長応対可能ルーティング	着信コールに応対できる時間の長さに基づいてエキスパートを選択できます。
ユーザ管理
自動プレゼンスユーザ同期	応対要員として登録されているエキスパートの変更（追加、削除、交代など）が自動的に Cisco Unified Communications Manager および Unified Presence インフラストラクチャから同期化されるので、運用管理のコストとオーバーヘッドが大幅に削減されます。
インスタントメッセージによるコール通知	エキスパートへの着信（および関連する発信者データ）の通知にはインスタントメッセージング（IM）クライアントが使用されます。社内共通の生産性向上ツールを利用できるので、コンタクトセンターエージェント用デスクトップアプリケーションのトレーニングは不要です。
エキスパート自動受諾	着信コール処理を迅速化するために、電話への応対をエキスパートが自動的に受諾するかどうかを選択できます。
発信者データ
表形式での表示	発信者データの抜粋を表形式にまとめたものを IM でエキスパートに送信できます。この表の内容は、発信元番号などのコール基本情報の他に、セルフサービス（自動応答）機能を通して入力されたコールコンテキストや、外部のデータソースまたはアプリケーションからデータベース検索によって取得された情報などがあります。エキスパートが発信者と話すときに改めて情報を要求することはなくなるので、問題解決までの時間が短縮し、顧客満足度が向上します。
メッセージトークン	エキスパートに送信するメッセージを、一つのデータセットからトークンに基づいて動的に生成することができます（例：「アカウント番号 12345 のジョン・スミス様からのお電話です。応対できますか?」）。
レポート機能
リアルタイムレポート	特定の割り当てキュー（またはスキルグループ）内のエキスパートが空いているかふさがっているかをリアルタイムで見ることができます。ビジネスオペレーションの状態を詳しく把握して管理できるようになります。
履歴レポート	オープンな（パブリックスキーマの）データベースとレポートを使用して、過去のエキスパートの活動やコール処理における振る舞いの詳細な記録を見ることができます。
管理
Web ベースのポータル	Cisco Unified Expert Advisor のアプリケーション設定はすべて、Web ベースの直感的な OAM&P（Operations, Administration, Management, and Provision）ポータルで実行できます。
サービサビリティ
プラットフォームのサービサビリティ	Cisco Unified Expert Advisor には、Cisco Unified Communications Operating System の持つ数々のサービサビリティ機能、たとえばプラットフォームサービスの制御、アラームとトレースの設定、ソフトウェアのアップグレードとパッチの適用、および障害回復が継承されています。
アプリケーションのサービサビリティ	Cisco Unified Expert Advisor のサービサビリティアーキテクチャは、オペレーティングシステムおよびプラットフォームの MIB に加えて新しいアプリケーション固有の MIB もサポートしています。Cisco Unified Communications Operating System 標準のコマンドラインインターフェイス（CLI）のサポートだけでなく、アプリケーション固有の CLI も用意されており、エージェントの状態や履歴データベースに対する SQL（Structured Query Language）操作などを実行することができます。
Real-Time Monitoring Tool（RTMT）	Cisco Unified Expert Advisor の RTMT には、重要なサービスおよびパフォーマンスの監視（perfmon）、トレースとログの収集および表示、およびアラート管理の機能があります。このツールは、システム管理者が Expert Advisor サーバの監視、アラートの確認、および関連ログトレースの収集を行うための主インターフェイスとなります。
ネットワーク管理	Cisco Unified Operations Manager は、Cisco Unified Expert Advisor アプリケーションを完全にサポートしています。シスコユニファイドコミュニケーションシステム全体を、さまざまなアプリケーションおよび基盤のトランスポートインフラストラクチャも併せて包括的に監視および診断できる、使いやすいツールです。
セキュリティ
シグナリングの暗号化	Cisco Unified Expert Advisor におけるすべての Session Initiation Protocol（SIP）インタラクション（コール制御アクティビティおよびインスタントメッセージングやプレゼンスのインタラクションなど）を、Transport Layer Security（TLS）を介して実行することができます。Expert Advisor クラスタ内のサーバ間通信のセキュリティを確保する手段として、X.509 デジタル証明書に基づく相互認証が使用されます。
OAM&P のセキュリティ	Cisco Unified Expert Advisor の管理用 Web ページはすべて SSL（Secure Sockets Layer）を使用しているため、管理画面でのパスワード認証や、表示される設定データはすべて保護されます。
機密コールデータの保護	Cisco Unified Expert Advisor には「属性」という概念が採用されており、コール固有のデータは属性に格納されます。属性に個人識別番号（PIN）コードやパスワードのような機密情報が含まれる場合は、属性の設定を切り替えるだけで、その属性はログファイルに書き込まれなくなり、履歴レポートデータベースには保存されず、エキスパートの画面にも表示されなくなります。
侵入防御	Cisco Unified Expert Advisor と共に、侵入防御のためのスタンドアロンの Cisco Security Agent が自動的にインストールされます。このエンドポイントセキュリティソリューションは、ゼロアップデート攻撃防御、データ損失防止、およびシグニチャベースアンチウイルスの機能を一つのエージェントに統合したものです。このようにさまざまな機能を組み合わせることで、Expert Advisor サーバを巧妙なデイゼロ攻撃から保護します。
ファイアウォールプロテクション	Cisco Unified Expert Advisor システムには iptables ユーティリティがあらかじめインストールされており、ホストベースファイアウォールの詳細な設定が可能です。このファイアウォールは、信頼できるクライアントからの Well-known ポートにおける外部接続だけをサーバに許可します。

製品互換性

Communications Manager が使用され、プレゼンスおよび状態の管理には Cisco Unified Presence が使用され、事前選択、サービス作成、および外部アプリケーション統合には Cisco Unified Intelligent Contact Management（ICM）が使用されます。
Cisco Unified Personal Communicator が、このソリューションのプレゼンスクライアントです。エキスパートのプレゼンス状態（応対可能、不在、ビジー、会議中など）はこのクライアントによって公開されます。また、音声またはビデオのコールの通知および発信者データをエキスパートに伝えるインスタントメッセージクライアントとしても機能します。
Cisco Unified Expert Advisor でのキューイングとセルフサービス機能の実行には一般に Cisco Unified Customer Voice Portal が利用されますが、任意のサービスコントロールベース自動音声応答システム（IVR）と組み合わせた運用も可能です。これに該当するシステムには、Cisco Unified IP Interactive Voice Response やいくつかのサードパーティ製システムがあります。
Cisco Unified Expert Advisor は、Cisco Unified Contact Center Enterprise/Hosted と組み合わせて展開できますが、前述のように、正式なコンタクトセンターエージェントが存在しないスタンドアロンモードで展開することも可能です。

図 1 に、Cisco Unified Expert Advisor のアーキテクチャを示します。

図 1. Cisco Unified Expert Advisor のアーキテクチャ

製品仕様

表 2 に、Cisco Unified Expert Advisor の仕様を示します。

表 2 Cisco Unified Expert Advisor の仕様

項目	説明
コンポーネント	Cisco Unified Expert Advisor は、ランタイムサーバ上に展開されるソフトウェア製品です。オプションのハイアベイラビリティサーバおよびオプションのレポーティングサーバと共に展開することもできます。
ハードウェア	Cisco Unified Expert Advisor は、ソフトウェアがあらかじめインストールされた Cisco メディアコンバージェンスサーバ（MCS）として購入することも、まったく同等のサーバ上に展開することもできます。詳細については、下記の「システム要件」を参照してください。
パフォーマンスとスケーラビリティ	パフォーマンスとスケーラビリティの詳細については、Cisco Unified Contact Center Enterprise のデザインガイド（http://www.cisco.com/go/srnd/）を参照してください。
プロトコルとインターフェイス	Cisco Unified Expert Advisor は、SIP、SIP for Instant Messaging and Presence Leveraging Extensions（SIMPLE）、TLS、Java Message Service（JMS）、Simple Network Management Protocol（SNMP）、Open Database Connectivity（ODBC）、および CLI をサポートしています。
信頼性とアベイラビリティ	Cisco Unified Expert Advisor は、アベイラビリティを高めるために、冗長ランタイムサーバをハイアベイラビリティの MCS プラットフォーム上で実行します。Informix データベースレプリケーションが実行されるので、各サーバ上のデータは常に利用可能です。
言語のサポート	Cisco Unified Expert Advisor の標準 IM メッセージセット（ヘルプを含む）、履歴レポートのテンプレート、およびユーザクイックリファレンスガイドは、英語（米国）、アラビア語、デンマーク語、オランダ語、フランス語（ヨーロッパ）、ドイツ語、イタリア語、ロシア語、スペイン語（スペイン）、スウェーデン語、ポルトガル語（ブラジル）、中国語（簡体字および繁体字）、韓国語、および日本語にローカライズされています。

システム要件

表 3 に、Cisco Unified Expert Advisor のハードウェア仕様を示します。

表 3 ハードウェア仕様

コンポーネント	仕様
ランタイムサーバ	次に示すモデルの Cisco メディアコンバージェンスサーバがサポートされます。 MCS7835H2-K9-EA1 MCS7845H2-K9-EA1 MCS7835I2-K9-EA1 MCS7845I2-K9-EA1
レポーティングサーバ	次に示すモデルの Cisco メディアコンバージェンスサーバがサポートされます。 MCS7845H2-K9-EA1 MCS7845I2-K9-EA1

ハードウェアおよびソフトウェア要件の詳細については、http://cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1001/products_user_guide_list.html のハードウェアおよびシステムソフトウェア仕様ガイドを参照してください。

ライセンス

Cisco Unified Expert Advisor のライセンスは、エキスパートシート単位となっています。Cisco Unified Communications Manager 内の Expert Advisor ランタイムサーバごとに 1 つのデバイスライセンスが必要です。

詳細については、http://www.cisco.com/web/partners/sell/technology/ipc/integrated-solutions/customer_contact_center.html のカスタマーコンタクトソリューション発注ガイドを参照してください。

発注情報

詳細については、http://www.cisco.com/web/partners/sell/technology/ipc/integrated-solutions/customer_contact_center.html のカスタマーコンタクトソリューション発注ガイドを参照してください。シスコ製品の購入方法については、「購入案内」および表 4 を参照してください。

表 4 発注情報

製品名	製品番号
Unified Expert Advisor 7.x	UNIFIED-EA-7X

サービス＆サポート

シスコユニファイドコミュニケーションサービスは、セキュアで復元力のあるシスコユニファイドコミュニケーションソリューションを展開することで、コストの節約と生産性の向上をスピードアップするサービスです。シスコと認定パートナーが提供するサービスはいずれも、固定/モバイルネットワーク上の音声、ビデオ、データ、およびモバイルのアプリケーションの一本化に関する実証された方法論に基づいています。サービスに対するシスコ独自のライフサイクルアプローチを通して、お客様の真のビジネス優位性確立を加速する、さまざまなテクノロジーを提供します。

Cisco Unified Expert Advisor