データ シート


Cisco Computer Telephony Integration Option


今日のコンタクト センターの業務は単なる着信電話の処理にとどまらず、完全に統合されたマルチチャネルのカスタマー インタラクションの一翼を担っています。Cisco Intelligent Contact Management(ICM)Enterprise Edition および Cisco IP Contact Center(IPCC)Enterprise Edition ソリューションを導入すれば、音声、Web、電子メールなどの複数のコミュニケーション チャネルを透過的に融合する単一のソリューションを実現できます。これにより、顧客はコンタクト センターとやりとりするための手段を電話、Web コールバック、Voice over IP(VoIP)、テキスト チャット、または電子メールから自由に選択できるようになります。これらのコミュニケーション手段を顧客に提供するために、Cisco ICM Enterprise および Cisco IPCC Enterprise には、Cisco Web Collaboration Option、Cisco E-Mail Manager Option、Cisco Outbound Option、および Cisco Computer Telephony Integration(CTI)Option があり、各コンポーネントがそれぞれ密接に連携しています。

Cisco ICM Enterprise Edition および Cisco IPCC Enterprise Edition は、顧客とのコンタクトを次の段階、つまり今日のコンタクト センターを超えてカスタマー インタラクション ネットワークへと移行させる、戦略的なプラットフォームです。カスタマー インタラクション ネットワークは、分散型、IP ベースのカスタマー サービス インフラストラクチャで、革新的なマルチチャネル サービスと顧客リレーションシップ管理アプリケーションの、常に進化するスイートを構成します。これらのサービスとアプリケーションは、応答性を拡張し、顧客とのやりとりを簡素化して、企業が優れたカスタマー サービスを提供できるようにします。カスタマー インタラクション ネットワークは、企業全体でのカスタマー サービス機能を拡張し、顧客満足に向けた、統合性と協調性が高められたアプローチを企業に提供します。

Cisco CTI Option の概要

Cisco ICM Enterprise および Cisco IPCC Enterprise を導入すれば、企業はネットワークからデスクトップへの完成された CTI 戦略(たとえば、エージェント ワークステーションで包括的な機能を利用できるなど)を展開できます。これらのコンタクト センター ソリューションは他に例を見ないほど豊富なデータをビジネス アプリケーションに提供するため、ターゲットとなるエージェントのデスクトップには企業全体のコールイベントと顧客プロファイル情報が送られます。この包括的な CTI 戦略により、顧客とのコンタクトの時点で、ビジネス ルールとビジネス目標をサポートする企業データを徹底的に活用できます。

Cisco ICM Enterprise および Cisco IPCC Enterprise を導入した企業は、インターネット、キャリア ネットワーク、Automatic Call Distributor(ACD; 自動着信呼分配)、Interactive Voice Response(IVR; 対話式音声自動応答)システム、Web サーバ、電子メール サーバ、データベース、およびその他のアプリケーションから収集した情報を利用して、自社の企業リソースをさらに有効に活用できます。Cisco ICM Enterprise および Cisco IPCC Enterprise は、ネットワークからデスクトップに至るコンタクト センター システムの全社的な一元化を、最低限のカスタム開発またはシステム統合によって実現し、CTI を短期間かつ低コストで実装することにより、真の企業 CTI の新しい標準を確立します。

機能と利点

豊富な CTI データを提供する高度なコンピュータ テレフォニー接続 — Cisco CTI Option は、システムとキャリア ネットワーク、ACD、IVR、Web サーバ、および電子メール サーバとの高度なコンピュータ テレフォニー接続を通じて、他に例を見ないほど豊富なデータをデスクトップに提供します。これらの各種リソースから得られた情報は ICM および IPCC システムによっていったん標準化されてから、スクリーン ポップや音声転送、データ転送などの統合デスクトップ テレフォニー アプリケーションを起動する際に使用されます。データ要素には、発信先番号、Calling Line ID(CLID)、Customer-Entered Digits(CED)、Web フォームで発行された情報のほか、コンタクト ルーティング、音声処理、およびエージェント トランザクションの結果としてデータベースから抽出/作成された情報などを含めることができます。Cisco ICM Enterprise および IPCC Enterprise は、コンタクトが配送されたとき、配送先のターゲット デスクトップにコールイベント情報とコール詳細情報をルーティングします。

スクリーン ポップ — CTI 実装の最も重要な側面の 1 つに、発信者のデータをエージェントのデスクトップ上のアプリケーションに提供する機能があります。これは一般に「スクリーン ポップ」と呼ばれます。スクリーン ポップを実現するために、コールと発信者についての情報がネットワークから収集され、CTI アプリケーションに提供されます。これらの情報と IVR からの情報を受け取ったデスクトップ アプリケーションは顧客の情報を参照し、適切な顧客レコード画面をエージェントの PC に表示します。コンタクト センターのエージェントはスクリーン ポップを使用することで、コールを迅速に処理し(エージェントは顧客に関する基本情報を照会する必要がありません)、良質なサービスを提供できます(顧客は IVR にすでに入力した情報を再度伝える必要がありません)。スクリーン ポップ情報は、たとえば転送や会議操作によって後でコールに参加する可能性のあるエージェントも見ることができます。

プレルート表示 — データベースの参照、特に複数のレコードを照会するデータマイニング処理は時間がかかります。このシステムでは CTI クライアントに対してプレルート表示が提供されます。これにより、コンタクトがコンタクト センターに到達する前にデータベース参照などの操作を実行することが可能となり、複雑なデータ マイニングの結果がコンタクトの到達前にデスクトップに送られます。システムはネットワークにルーティング先を返すときに、同時に顧客プロファイル データを CTI クライアントに渡します。コンタクトがまだネットワーク上にある間に、クライアントは適切なデータベース情報をエージェントのデスクトップに送ります。その結果、スクリーン ポップが最も有効なとき、つまりエージェントの電話のベルが鳴る時または鳴る前に表示されます。

Cisco Post-Routing® 機能 — Cisco CTI Option では、Cisco Post-Routing 機能によって、クライアントが Cisco Pre-Routing® アプリケーションとまったく同じ強力なルーティング ロジックを利用できます。この機能により、コンタクト センターの管理者は個々のカスタマー インタラクションの開始から終了までコンタクト フローを制御できるため、可能な限り最良のコンタクト処理を一貫して提供できます。転送が必要な場合は社内で最も適切なリソースが検索されるため、担当エージェントの負荷が軽減されます。

社内全体に渡る音声転送とデータ転送の連携 — Cisco CTI Option は、顧客とコンタクト センターの両方に利点をもたらします。これらの利点は、最初のエージェントがコンタクトを受けた後も続きます。コンタクトが後で別のエージェントに転送される場合、音声転送とデータ転送を連携させるために、コンタクトとともに顧客プロファイル データが送信されます。システムはコンタクトが完了するまでの間、エージェントからエージェント、サイトからサイトにわたって顧客の状態とデータを維持します。これは異種の機器を経由した場合でも同様です。

分散型フォールト トレランス — Cisco CTI Option は本質的に分散型のフォールト トレランスを備えています。接続で障害が発生すると、冗長サーバへのクライアント リンクが自動的に確立されます。クライアント接続で障害が発生し、接続が再確立された場合でも、コンタクトの履歴と更新は引き続き有効です。

デスクトップでの選択 — Cisco CTI Option は既存の環境と容易に統合することにより、従来のデスクトップ システムへの投資を保護します。これらの柔軟なソリューションは、OS/2、Windows、Macintosh、3270 端末など、さまざまなデスクトップで仕事をしている 25 名以下から数千名までのエージェントの操作をサポートします。その際、従来のシステムを侵害的に変更する必要はありません。

サーバの統合 — Cisco CTI Option はサーバの統合によって、CTI アプリケーションを展開するための、高性能かつスケーラブルでフォールトトレラントなサーバベース ソリューションを実現します。Customer Relationship Management(CRM; 顧客リレーションシップ管理)システム、データ マイニング、ワークフロー ソリューションなどのサードパーティ製アプリケーションには単一の統合ポイントが用意されています。システム構成情報はサーバ レベルで管理されているため、カスタマイズ、更新、およびメンテナンスが容易です。デスクトップにシスコ ソフトウェアを必要としないブラウザベースのシンクライアント アプリケーションを容易に開発し、この構成に配置できます。また、シスコの次世代サーバ統合では、CTI Option 内にサーバ レベルで存在する ACD 固有のロジックにより、CTI アプリケーションがスイッチ固有の動作を把握する必要がありません。

デスクトップの統合 — サーバの統合に加えて、シスコではお客様の多様なニーズに対応するためにさまざまなデスクトップ CTI 製品を取り揃えています。シスコの CTI 製品には、独創的な CTI ソリューションから、代表的な CRM ベンダーとの事前統合ソリューションや、完全にカスタマイズされた CTI 実装に対応するデスクトップ ツールに至るまで、多彩な選択肢があります。利用されるデスクトップ ソリューションはいずれも、Cisco ICM Enterprise および IPCC Enterprise のフォールトトレラントなキャリアクラスのアーキテクチャを活用します。

Cisco Outbound Option のサポート — CTI Option は、ブレンド モードのエージェント(これらのエージェントは着信コールと発信コールのどちらを受け取るかをコール単位で切り替えることができます)のために Cisco Outbound Option をサポートしています。これらのエージェントには、コールを発信する前、または着信コールを受けたときに顧客情報が表示されます。

Cisco Contact Center のサービスおよびサポート

Cisco Contact Center のサービスとサポートは、コスト、時間、コンタクト センターの複雑な実装を軽減します。シスコとシスコのパートナーは、今日における最大規模かつ最も複雑なコンタクト センターを設計、展開しています。つまり、コンタクト センター ソリューションをネットワーク インフラストラクチャに統合する方法と、迅速に業務を向上させ、競争上の優位性を確保できるようにするソリューションを理解しているのです。

この幅広い経験に基づいて、シスコは、Cisco Contact Center ソリューションによる成功を加速するための、クリティカルなサービス要件を定義するサービスの青写真に関する、業界標準を設定しました。シスコとパートナー サービス プログラムは、このサービスの青写真に対応し、コンタクト センター ソリューションの計画、設計、実装、運用、および成長を支援する、フレキシブルな一群の協調的な製品を提供しています。

これらのサービスを通じて、企業は、シスコとそのパートナーから得られる経験からメリットが得られます。この貴重な経験を活用して、今日、そして未来のビジネスのニーズを満たす、弾力的なソリューションを構築し、維持することができます。

要約

Cisco ICM Enterprise Edition および Cisco IPCC Enterprise Edition の CTI 機能は、顧客サービス レベルを最大限に高めるために全社規模のデータを利用したいと考えている企業にとって不可欠です。正確な顧客プロファイル情報とコンタクト センター情報をデスクトップに提供する機能、コール詳細情報を複数のサイトのエージェント間で転送する機能、および選択された最適なデスクトップ ソリューションに対応する能力をシステムに備えることで、企業はコンタクト センターの効率と顧客満足度の大幅な向上を達成し、真のカスタマー インタラクション ネットワークに向かって進化を続けることができます。