コラボレーション

Cisco Unified Contact Center Express 7.0 用 Cisco Agent Desktop


注意 :本製品は既に生産/販売を終了しております。本製品を含むシリーズ全体については Cisco Agent Desktop をご覧ください。

 

データシート





Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 用 Cisco Agent Desktop



シスコ ユニファイド コミュニケーションは、固定/モバイル ネットワーク上の音声、ビデオ、データ、およびモバイルのアプリケーションを一つにまとめて、いつでもどこからでも容易にコラボレーションを実現するソリューションです。

製品の概要

Cisco Agent Desktop は、Cisco Unified Contact Center 用のソフトウェア ソリューションの強力なチーム生産性向上/管理スイートです。カスタマー コンタクト チームが生産性を向上させ、顧客満足度を上げ、コストを削減するために必要な機能を持つ複合的アプリケーションという形で、ツールの統一的なフレームワークを提供します。Cisco Agent Desktop スイートには、チームの管理とコラボレーションのための Cisco Supervisor Desktop、エージェント ワークフローの生産性のための Cisco Agent Desktop、およびエージェント デスクトップ アプリケーション設定のための Cisco Desktop Administrator が含まれます。

Cisco Agent Desktop スイートは、Cisco Unified Contact Center Express の統合コンポーネントとして導入できます。Cisco Agent Desktop には、カスタマー コンタクトにおける対応管理要件に合わせて選べる Standard、Enhanced、Premium の 3 つのバージョンがあります。

Cisco Agent Desktop と Cisco Supervisor Desktop は、カスタマー コンタクト センター向けの強力なソフトウェア ソリューションです。カスタマー コンタクト エージェントとスーパーバイザに、生産性の向上、顧客満足度の改善、およびコスト削減を行うサービス指向アーキテクチャ(SOA)ベースのツールを提供します。

コンタクト センター エージェント向けとして、Cisco Agent Desktop には次の機能があります。

  • Windows に統合された導入環境で、統一された一連のカスタマー コンタクト アプリーション ツールを提供します。
  • 発信者情報をリアルタイムで表示します。
  • 日常的な操作を自動化し、タスク ツールバーを使用してワンクリックで実行します。
  • 重要なメトリックのスナップショットを示すパフォーマンス レポートを作成します。
  • プレゼンスの統合により、社内におけるリアルタイムのコラボレーションの範囲をさらに広げます。
  • ビジネス アプリケーションに統合して、顧客データに容易にアクセスします。

コンタクト センターのスーパーバイザ向けとして、Cisco Supervisor Desktop には次の機能があります。

  • 集中化されたチームまたは仮想チームのモニタリング、コーチング、およびトレーニングを行う管理フレームワークを提供します。
  • コンタクト センターの環境とプロセスを管理します。
  • カスタマー コンタクト センターの重要なメトリックのスナップショットをリアルタイムで表示します。
  • エージェントのコールを監視および録音します。*
  • エージェントが顧客のニーズとコール センターの目的に応えるために使用するコラボレーション ツールや割り込みツールを提供します。

エージェントとスーパーバイザの画面には、日本語、英語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、スペイン語、中国語(簡体字)、中国語(繁体字)、ロシア語、韓国語、ポルトガル語(ブラジル)、オランダ語、スウェーデン語、デンマーク語、ノルウェー語、フィンランド語を表示できます。

コンタクト センターの管理者向けとして、Cisco Desktop Administrator には次の機能があります。

  • プログラミングなしでワークフローやデスクトップ設定を構成し、ビジネス アプリケーションをパッケージの枠組みに統合する機能を提供します。
  • Cisco Agent Desktop スイートが扱う IP ベースのコンタクト センターを構成するサイトを、1 サイトから複数サイトまで容易にスケーリングできます。
  • 直観的な GUI により、IT 部門への依存度が低くなり、カスタマイズ、メンテナンス、および変更管理が簡素化されます。

Cisco Unified Contact Center Express では、サポートされている Cisco Unified IP Phone モデルを使用する Cisco Unified IP Phone Agent を導入することもできます。このオプションには、エージェント用の Cisco Unified IP Phone が必要ですが、PC は不要です。

機能と利点

Cisco Agent Desktop Client Edition(Enhanced バージョンおよび Premium バージョン)

Cisco Unified Contact Center Express Enhanced および Premium バージョン用 Cisco Agent Desktop では、エージェントはサポートされている Cisco Unified IP Phone または Cisco IP Communicator ソフトフォンを使用して、デスクトップから直接顧客と対話できます。顧客対話の基本機能には、コール発信/応答、コール終了、コール保留、コール転送、会議コール、エージェント作業状態制御(エージェントのアベイラビリティの状態を変更可能)、コール状態表示、エージェント状態表示などがあります(図 1)。顧客情報は、エンタープライズ データ ウィンドウとオプションのスクリーン ポップによってエージェントに表示されます(図 2)。

図 1. Cisco Agent Desktop の顧客対話基本機能

図 1. Cisco Agent Desktop の顧客対話基本機能


Cisco Agent Desktop では、エージェントはフル装備のユーザ インターフェイスを使用してコールと作業状態を管理できます。エージェントとスーパーバイザとのチャット、またはエージェントと案件の専門家とのチャット(Cisco Unified Presence 環境で有効になっている場合)により、エージェントは発信者の対応をしながらタイムリーに情報を取得できます。「理由」コードを使用すると、管理者はエージェントの状態(ステータス)の変化を正確に追跡できます。また、Cisco Agent Desktop では Cisco IP Communicator ソフトフォンがサポートされているため、エージェントの PC に電話の機能を持たせることができます。Cisco Agent Desktop の表示はとても柔軟で、必要な画面上のスペースは最小限で済み、カスタマー コンタクト センターの多様かつ固有のニーズに応じて容易に構成できます。Standard の機能は次のとおりです。

  • 呼制御:エージェントのソフトフォンは、ダッシュボード ツールバー ボタンを使用して、コールの発信/切断、保留/保留解除、会議、転送を行うことができます。
  • エージェントの Automatic Call Distribution(ACD; 自動着呼分配)状態制御
    • ログインおよびログアウト
    • 受信可または受信不可
    • ログアウトおよび受信不可の理由コード
  • エージェントまたはスーパーバイザのチャット:エージェントとスーパーバイザは、1 対 1 で、または他のエージェントや Cisco Unified Presence に対応した案件の専門家と会議形式でメッセージを交換できます。
  • 電話帳:電話帳を表示して、発信コールのダイヤリングを自動化できます。
  • リアルタイム レポート:エージェントはデスクトップ アプリケーションで直接自分のリアルタイム統計情報を参照できます。
  • エージェント状態ログ:作業状態の変化が日時と共にログに記録されるため、エージェントの状態の推移を詳細に追跡し、トラブルシューティングできます。
  • 連絡先の表示:アプリケーションによってエージェントの現在のコール状態についてのデータが表示されます。
  • 統合型マルチタブ ブラウザ(図 2):Cisco Agent Desktop 内にマルチタブ ブラウザ アプリケーションを組み込んで、顧客の要求を処理するプロセスの生産性を向上します。イベント発生ワークフローで統合型ブラウザを使用して、スクリーン ポップを自動化することもできます。この機能は、Cisco Agent Desktop の Premium バージョンでのみ使用できます。

図 2. Cisco Agent Desktop:統合型マルチタブ ブラウザが組み込まれた Premium バージョン

図 2. Cisco Agent Desktop:統合型マルチタブ ブラウザが組み込まれた Premium バージョン


  • スクリーン ポップ オプション(エージェントのデスクトップで大部分の Windows ベースまたはブラウザベースのアプリケーションで使用可能):
    • 発信者データ:発信者 ID、Automatic Number Identification(ANI; 自動番号識別)、Dialed Number Identification Service(DNIS; 着信番号識別サービス)のほか、待ち時間、会話時間としきい値、管理者定義変数を表示します。
    • 発信者入力情報:ワークフローの値が表示されます。
  • 「ホット デスク」と内線モビリティ サポート:エージェント固有の設定を維持したまま、エージェントが任意のエージェント ステーションを使用できるようになります。
  • オンデマンド録音:エージェントは任意のコールをオンデマンドで録音できます。*
  • タスクの自動化:電子メール メッセージの作成、特定の内線番号へのブラインド転送、別のデスクトップ アプリケーションの起動/ログインなど、頻繁に実行する操作を事前に定義しておくと、その操作をシングルクリックで実行できます。
  • イベント起動型ワークフロー:エージェントへのコール配信時にスクリーン ポップを表示する、コール終了時にエージェントの作業状態を変更する、コール応答時にコールの録音を開始するなど、特定の着信コール イベントの発生時に一連のアクションを自動実行できます。

Cisco Agent Desktop および Agent E-Mail(Premium バージョン)

Agent E-Mail は、Cisco Unified Contact Center Express プラットフォーム用 Cisco Agent Desktop 専用に設計された電子メール キューイングおよび応答システムです(図 3)。

この機能はエージェントのデスクトップに密接に統合され、コントロールがツールバーと表示に組み込まれています。Agent E-Mail はコンタクト センターに不可欠なフィーチャ セットを提供します。機能は次のとおりです。

  • 常勤および高スキルのエージェントに電子メール メッセージをキューイングおよびルーティングすることにより、電子メールと呼処理のバランスを取ることができます。
  • エージェントの対応を促進し、クオリティを管理します。
  • コンタクト センターの電子メールのパフォーマンスを正確に測定できるようにする、一連のリアルタイム レポートおよび履歴レポートを提供します。

図 3. Cisco Agent Desktop:Agent E-Mail が組み込まれた Premium バージョン

図 3. Cisco Agent Desktop:Agent E-Mail が組み込まれた Premium バージョン


電子メールのスキルを持つように設定されたエージェントには、デスクトップ ツールバーに 2 つの状態ボタンが表示されます。「E-Mail Ready」ボタンと「E-Mail Not Ready」ボタンは、これまでの音声ステータスと同じように使用するもので、エージェントが希望するコンタクト方法の種類を反映します。音声と電子メールの状態を別々に設定することも、一致させることもできます。これには次のような機能があります。

  • Agent E-Mail Review ペイン:Agent E-Mail Review ペインでは HTML 形式またはプレーンテキスト形式のいずれかで、送信者のコンテンツが元の状態で表示されます。添付ファイルが存在する場合、エージェントは必要に応じてファイルを開くか保存することを選択できます。電子メール メッセージのアドレスが正しくなく、異なるキューに属するとエージェントが判断した場合、エージェントは Transfer ボタンを使用して電子メール メッセージをリダイレクトすることができます。また、時間の制約やその他の問題によりエージェントがメッセージを処理できない場合、エージェントはメッセージを再びキューに入れることを選択できます。
  • Agent E-Mail Response ペイン:このボタン ペインはエージェントの応答用に用意されています。ここでは、テンプレートの挿入機能により、エージェントは事前に定義されたテキストのコレクションから選択することができるので、初めからテキストを作成する必要がなくなり、応答の一貫性を保つことができます。オリジナルでテキストを作成した場合は、組み込みのスペル チェッカーによってミススペルが下線で指摘され、標準的なワード プロセッサと同じように候補が表示されます。応答に 1 つ以上の添付ファイルが必要な場合は、Attach File ボタンを使用すると、使い慣れたナビゲーション ダイアログ ボックスがエージェントに表示されます。エージェントが応答に納得してから Send ボタンを選択すると、システムにより応答の電子メール メッセージがポストされます。コンタクト センターでラップアップ コードを使用している場合、Cisco Agent Desktop もこの時点でラップアップ ダイアログをエージェントに表示します。
  • Agent E-Mail のレポート:Agent の Real Time Display には、電子メール メッセージだけでなく、音声コンタクトも反映されます。エージェントはこれらのレポートにボタンをクリックするだけで簡単にアクセスできるので、電子メール コンタクトに対する作業成果がコンタクト センターのパフォーマンスにどのように貢献しているかを確認できます。

Cisco Agent Desktop Browser Edition(Enhanced バージョンおよび Premium バージョン)

Cisco Agent Desktop Browser Edition(図 4)は、Internet Explorer または Firefox Web ブラウザからシン クライアントとして実行されるため、導入と維持が簡単です。Cisco Agent Desktop Browser Edition は、エージェント ツールバー、コンタクト データ、エンタープライズ データ、およびエージェント ステータス情報も含んでおり、シン クライアント アプリケーションでの理想的なソリューションです。

図 4. Cisco Agent Desktop Browser Edition

図 4. Cisco Agent Desktop Browser Edition


Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Unified IP Phone Agent

Cisco Unified IP Phone Agent(図 5)は、サポートされている Cisco Unified IP Phone 上で ACD 機能を提供します。Cisco Unified IP Phone Agent は Standard、Enhanced、および Premium のバンドルで使用できますが、Cisco Unified Contact Center Express 5.0(2) 以降のリリースに関しては、この電話サービスは Standard バージョン用の唯一のエージェント インターフェイスです(Cisco Agent Desktop ソフトウェアは Standard バージョンでは使用できません)。
Cisco Unified IP Phone Agent がサポートする機能は Cisco Agent Desktop の機能の一部ですが、多くの場合、エージェントの PC に Cisco Agent Desktop をインストールする必要がなくなります。

Cisco Unified Contact Center Express Standard 用 Cisco Unified IP Phone Agent には、次の機能があります。

  • Cisco Unified IP Phone の標準的な機能を使用する呼制御
  • エージェントの ACD 状態制御
    • ログインおよびログアウト
    • 受信可または受信不可
    • ログアウトおよび受信不可の理由コード
  • ホットデスク(内線モビリティ)
  • 待機中のコール数および最長待機コールに関するリアルタイム統計の表示
  • 発信者データの表示

Cisco Unified Contact Center Express Enhanced 用 Cisco Unified IP Phone Agent には、Cisco Unified Contact Center Express Standard 用 Cisco Unified IP Phone Agent の全機能に加えて以下の機能が含まれています。

  • 作業のラップアップ中のエージェント状態:エージェントは前のコールの作業を終え、完了すると、転送コールを受信できるようになります。
  • エージェント主導録音:エージェントはオンデマンドで任意のコールの録音を開始および停止できます。*

図 5. Cisco Unified IP Phone Agent

図 5. Cisco Unified IP Phone Agent


Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Supervisor Desktop

Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Supervisor Desktop を使用すると、スーパーバイザはデスクトップから直接、管理機能やエージェント コラボレーション機能を実行できます。これらの機能には、エージェント状態、エージェント状態管理、サイレント モニタ、割り込み代行受信、チャット、チーム メッセージング、録音などがあります(図 6)。Cisco Supervisor Desktop を使用することで、仮想コンタクト マネージャはさまざまなツールによってエージェント チームとの対話的コラボレーションを行い、コンタクト センターのパフォーマンス メトリックを効率的に管理および向上できます。

スーパーバイザは Cisco Supervisor Desktop を使用してエージェントの状態(ログイン、ログアウト、および受信可)を表示および変更したり、コール情報を表示することができます。また、監視機能により、エージェントとクライアントの対話、ステータス、エンタープライズ データ、コール履歴、エージェントと顧客の録音された会話を、相手に感知されないままモニタできます。

介入または支援が必要な場合も、Cisco Supervisor Desktop では、エージェントとのテキスト チャットやチーム全体に対するチーム メッセージングを使用して、音声以外でコミュニケーションすることができます。

Cisco Unified Contact Center Express Standard 用 Cisco Supervisor Desktop には、以下の機能があります。

  • モニタリングおよびエージェントとのリアルタイムでのコラボレーション:以下の高度なスーパーバイザ機能を使用して、パフォーマンスと顧客満足度を向上させます。
    • エージェント観察:スーパーバイザは発信者データを使用してエージェントの ACD 状態および電話のステータスを表示できます。
  • エージェントの状態の変更:スーパーバイザはエージェントをログインからログアウトに、または受信可から受信不可に変更できます。
  • リアルタイム表示:スーパーバイザは、エージェントとスキルグループの統計情報を表示できます。
  • ホット デスクと内線モビリティ サポート:スーパーバイザ固有の設定を維持したまま、スーパーバイザが任意の端末を使用できるようになることで、組織の柔軟性が得られます。
  • Cisco Unified Presence クライアントとのコラボレーション:Cisco Unified Presence を備えた環境では、コンタクト センターの外にまでコラボレーションを拡大でき、スーパーバイザは企業内のすべての専門家と対話できます。

図 6. Cisco Supervisor Desktop

図 6. Cisco Supervisor Desktop


Cisco Unified Contact Center Express Enhanced および Premium 用 Cisco Supervisor Desktop には、Cisco Unified Contact Center Express Standard 用 Cisco Supervisor Desktop の全機能に加えて以下の機能が含まれています。

  • サイレント モニタリング:スーパーバイザは、エージェントと発信者の音声でのやり取りを感知されることなく監視できます。
  • 割り込み:スーパーバイザは通話中のコールに参加できます。
  • 代行受信:スーパーバイザは任意のコールをエージェントからスーパーバイザに移すことができます。
  • 録音:スーパーバイザは、必要に応じてエージェントのコールを録音および再生できます。*
  • チャット:スーパーバイザは、インスタント メッセージ機能を使用してエージェントを指導できます。
  • スクロール マーキー チーム メッセージ:スーパーバイザはテキスト メッセージを送信することにより、チーム内のすべてのエージェントに重要なニュースをブロードキャストできます。

Cisco Unified Contact Center Express Standard 用 Cisco Supervisor Desktop IP Phone Agent 管理には、次の機能があります。

  • エージェントを「ログイン」から「ログアウト」に、または「受信不可」から「受信可」に変更する機能

Cisco Unified Contact Center Express Premium および Enhanced 用 Cisco Supervisor Desktop IP Phone Agent 管理には、次の機能もあります。

  • オンデマンド録音:エージェントは任意のコールをオンデマンドで録音できます。*
  • エージェント ステータスのモニタリング、サイレント モニタ、割り込み、および代行受信:以下の高度なスーパーバイザ機能を使用して、パフォーマンスと顧客満足度を向上させます。
    • エージェント モニタリング:スーパーバイザは発信者データを利用して、電話とエージェントのステータスを監視できます。
    • サイレント モニタリング:スーパーバイザは、エージェントと発信者の音声でのやり取りを感知されることなく監視できます。
    • 割り込み:スーパーバイザは通話中のコールに参加できます。
    • 代行受信:スーパーバイザは任意のコールをエージェントからスーパーバイザに移すことができます。

Cisco Agent Desktop と Cisco Unified Presence の統合

これまでもエージェントとスーパーバイザは、デスクトップ アプリケーションに組み込まれたチャット サービスを使用することにより、Cisco Unified Contact Center 内でのコラボレーションを効率的に行うことができました。

しかし、多くのコンタクト センターにとって、リアルタイム コラボレーションを社内のより広い範囲に広げることが問題となっていました。エージェントには、専門家にどのように相談するのが最適であるかを示すガイダンスが必要です。同時に、部署によっては、常に電話に拘束されることなく顧客ベースのニーズにすばやく対応することに頭を悩ませています。

Cisco Agent Desktop と Cisco Unified Presence を統合すると、コンタクト センターのデスクトップ アプリケーションが Cisco Unified Presence と一体化し、この問題に対応できます。

エージェントおよびスーパーバイザは、関連のある同僚やコンタクト センター外部の専門家とも連携することができます。効率と利便性を考慮して、エージェントの連絡対象として適切な同僚だけが画面に表示されるように、コンタクト センター側で定義します。

エージェントと専門家の双方とも、使い慣れたアプリケーションを使用します。コンタクト センターの担当者は Cisco Agent Desktop および Cisco Supervisor Desktop を使用し、コンタクト センター外部の専門家は Cisco Unified Personal Communicator または Cisco IP Phone Messenger を使用します。エージェントは Cisco Agent Desktop ツールバーからチャット ダイアログを起動します。チャット選択ウィンドウでは、エージェントは事前に構成された専門家のリストを見ることができ、それよりも重要な点として、その稼働状況も確認できます。エージェントは、対応可能な専門家を選択するだけでチャット セッションを開始できます。必要に応じて、エージェントはこの同じダイアログを使用して専門家を含めた電話会議を行ったり、発信者を転送することもできます(図 7)。

この新機能を使用して、専門家が呼び出しに応答できるか、またどのような方法での連絡を望んでいるかを事前に把握することにより、エージェントは最初の試行で専門家にコールを繋ぐことができます。

図 7. Cisco Desktop Administrator

図 7. デスクトップ チャット選択ウィンドウとチャット ウィンドウ


Web ベースの Cisco Desktop Presence Administrator では、システム管理者がエージェントの連絡先リストやバディ リストを定義したり設定することができます。Cisco Agent Desktop Contact Selection ウィンドウに社内の全ユーザが表示されるのを避けるために、重要な連絡先を分類して特定のグループに割り当てることができます。

Cisco Desktop Presence Settings 画面には、クラスタ間ピアや連合ドメインなどの外部ドメインに存在する外部ユーザを管理者が特定するためのオプションがあります。このように、Cisco Unified Personal Communicator で外部ユーザを確認できる場合は、Cisco Agent Desktop でも確認できます。このように設定すると、エージェントは、別のクラスタ内の Microsoft Office Communicator ユーザまたは Cisco Unified Presence ユーザと会話できます。

Cisco Desktop Administrator および Cisco Desktop Work Flow Administrator

Cisco Desktop Administrator および Cisco Desktop Work Flow Administrator では、システム管理者が、一元管理された場所からエージェントのデスクトップやワークフローの動作を定義したり設定したりすることができます。

Cisco Desktop Work Flow Administrator を使用すると、管理者はエージェントのツールバーに表示するコントロールを選択したり、エージェント ツールバー ボタンに対応する独自のアイコンを定義したり、理由コードや電話帳を設定したり、エージェント デスクトップのユーザ インターフェイスをカスタマイズすることができます。

システム管理者は、Cisco Desktop Administrator インターフェイスを使用して、エージェントの次の ACD 状態への自動移行を設定したり、自動応答を設定することができます。これは、呼び出し時間の短縮と、エージェントの効率向上につながります。キーストローク マクロを使用すると、ソフトウェアによるコーディングを行わなくても、アプリケーションを変更する操作を簡単に設定でき、タスクの処理時間を短縮できます。また、Cisco Desktop Administrator を使用すると、スクリーン ポップ、タスク自動化、リマインダとユーティリティ操作、Web 統合、外部アプリケーションの起動など、ハイエンドの機能を簡単な方法で管理できます。

Cisco Unified Work Flow Administrator は Windows ベースのクライアントを使用します。また、このアプリケーションを、管理者が Cisco Desktop Administrator にアクセスできる起動パッドとして使用することができます。

Web ベースの Cisco Desktop Administrator を使用すると、管理者は、エンタープライズ データ、Agent E-Mail、モニタリングおよび録音設定、Cisco Unified Presence との統合、および Cisco Unified Presence ユーザ向けにセットアップおよび重要な構成設定を実行できます。また、Cisco Desktop Administrator は、ワークフロー グループへのエージェントの割り当ての管理にも使用されます。

これらのアプリケーションを組み合わせて Cisco Agent Desktop を柔軟に構成し、運用上の多様なニーズに合わせたり、全体的なワークフローの自動化を効率的かつ経済的に維持することができます。

Cisco Agent Desktop のワークフローとエンタープライズ アプリケーションの統合
Cisco Unified Contact Center Express Enhanced および Premium バージョン用 Cisco Agent Desktop を使用すると、カスタム プログラミングを行わなくても、サードパーティ製アプリケーションを簡単に統合できます。この機能によって通話時間が短縮され、エージェントは 1 回のコールでクライアントからの問い合わせを解決できます。起動、シャットダウン、エージェント状態の変更、呼び出し、応答、切断などのイベントを使用して、ワークフロー規則の評価を起動し、アクションを開始できます。

例として、次のようなワークフローを考えます。

ステップ 1 Cisco Unified Contact Center Express によってコールが受信される。

ステップ 2 Cisco Unified Contact Center Express によってコール データが収集され、Cisco Agent Desktop に配信される。

ステップ 3 Cisco Agent Desktop は、コール データを使用してワークフロー アクションを実行し、顧客固有のレコードまたはデータを CRM システムから取得し、スクリーン ポップで情報を表示する。その後、エージェントがコールに応答する。

統合アクションには、次のようなものがあります。Web 統合、プロセス間通信、外部アプリケーションの起動、およびマクロ実行アクションです。

  • Web 統合アクション(Premium のみ):ブラウザからアクセス可能なアプリケーションとの統合
    • コール情報を統合ブラウザ スクリーン ポップの URL 検索文字列への入力として使用します。
  • プロセス間通信アクション(Premium のみ):情報を UDP(User Datagram Protocol)メッセージに埋め込んで渡すことにより、アプリケーション間の通信とその実行の調整を可能にする統合
    • サードパーティ製アプリケーションが Cisco Agent Desktop アクション(発信コールをダイヤルするなど)を起動します。
  • 外部アプリケーション起動アクション:エージェントの PC 上のカスタム アプリケーションや標準的な Windows アプリケーションを起動し、データを渡す統合
    • コール情報を、スクリーン ポップのサードパーティ製アプリケーションに渡します。
    • コール情報を、サードパーティ製データベースなどのアプリケーションに書き込むように構成された Visual Basic などの外部アプリケーションに送ります。
  • キーストローク マクロ アクション:エージェントの PC 上のアプリケーションとの統合により、Cisco Agent Desktop と Windows リッチクライアント アプリケーション間で何度も実行するアクションの手順を自動化
    • コール データの記録とコール終了時のメモ作成に使用する文書処理アプリケーションを、マクロで実行します。
    • コール終了時に電子メール アプリケーションで作成する電子メール メッセージの標準セクション(電子メール アドレス、件名など)の入力を、マクロで実行します。

サードパーティ製アプリケーション統合の詳細については、次のページを参照してください。(英語)
http://www.cisco.com/en/US/prod/collateral/voicesw/custcosw/ps5693/ps427/prod_white_paper0900aecd804c6cdd.html

Cisco Agent Desktop ソフトウェア パッケージ

Cisco Agent Desktop ソフトウェア パッケージの機能は、最新のコール センターにおける価格要件とパフォーマンス要件に応じた Cisco Unified Contact Center Express の 3 つのバージョンによって異なります(表 1)。各 Cisco Agent Desktop ソフトウェア パッケージには、Cisco Agent Desktop、Cisco Unified IP Phone Agent、Cisco Supervisor Desktop、Cisco Desktop Administrator などのアプリケーションがすべて含まれています。

表 1 Cisco Agent Desktop ソフトウェア パッケージの機能内容

機能の概要 Standard Enhanced Premium
Cisco Supervisor Desktop
スーパーバイザ/エージェント チャット  
Cisco Unified Presence との統合
エージェントの状態変更
チーム メッセージ  
スキル統計、エージェント統計、ログ、およびレポートのリアルタイム表示
サイレント モニタ、割り込み、および代行受信  
コールおよび録音ビューア(最大 32 の同時録音/再生)*  
コールおよび録音ビューア(最大 64 の同時録音/再生)*    
Cisco Agent Desktop
Agent E-Mail    
エージェント起動のチャット  
Cisco Unified Presence との統合
Cisco IP Communicator サポート  
電話帳  
エージェント レポートのリアルタイム表示  
ラップアップ データと理由コード  
タスク ボタン  
イベント起動型ワークフロー  
エンタープライズ データしきい値    
自動録音(ワークフローへの組み込み)*  
エージェント起動の通話録音(Switched Port Analyzer [SPAN; スイッチド ポート アナライザ] またはエンドポイント)  
Cisco Unified アウトバウンド ダイヤラ    
統合型マルチタブ ブラウザ    
Cisco Unified IP Phone Agent
発信者データ表示
キュー状態データ
理由コード
作業ラップアップ エージェント状態  
エージェントによる録音開始  
スーパーバイザによる割り込み、代行受信、モニタ、および録音*  
Cisco Agent Desktop Browser Edition
Agent E-Mail      
エージェント起動のチャット      
Cisco Unified Presence との統合      
Cisco IP Communicator サポート  
ラップアップ データと理由コード  
タスク ボタン  
イベント起動型ワークフロー    
エンタープライズ データしきい値  
エージェント起動の通話録音(SPAN)  
アプリケーション統合
Web 統合アクション    
外部アプリケーション アクション  
プロセス間通信の対話アクション    
キーボード マクロ アクション  


まとめ

Cisco Agent Desktop ソフトウェア スイートは、コンタクト センターの生産性を高めてコストを削減するための強力なツールをエージェント、スーパーバイザ、および管理者に提供します。Cisco Supervisor Desktop は、パフォーマンス メトリックの観点から、集中化されたチームや仮想チームのモニタリング、コーチング、コラボレーション、およびトレーニングを行う管理フレームワークを提供します。Cisco Agent Desktop は、コンタクト処理の効率とパーソナライズを高めるために、エージェントのデスクトップに正確な情報を提供します。待ち時間や保留時間、コール解決までの時間を短縮することもでき、顧客の利便性と満足度を高めることができます。Cisco Unified Contact Center Express との透過的な統合により、企業はカスタマー コンタクト業務の拡大に伴う新しい事業所に、Computer Telephony Integration(CTI; コンピュータ テレフォニー インテグレーション)とデスクトップ ワークフロー機能を迅速かつ容易に展開でき、真のカスタマー インタラクション ネットワークに向かって進化し続けることができます。

シスコ ユニファイド コミュニケーション サービス

シスコ ユニファイド コミュニケーション サービスは、セキュアで復元力のあるシスコ ユニファイド コミュニケーション ソリューションを展開することで、コストの節約と生産性の向上をスピードアップするサービスです。シスコと認定パートナーが提供するサービスはいずれも、固定/モバイル ネットワーク上の音声、ビデオ、データ、およびモバイルのアプリケーションの一本化に関する実証された方法論に基づいています。サービスに対するシスコ独自のライフサイクル アプローチを通して、お客様の真のビジネス優位性確立を加速する、さまざまなテクノロジーを提供します。


関連情報

Cisco Agent Desktop の詳細については、http://www.cisco.com/web/JP/product/hs/iptel/cad/index.html を参照してください。

*特定のハードウェア サーバで実行できる同時録音数やサイレント モニタ セッション数の実際の最大数は、そのサーバの性能と容量だけでなく、そのサーバ上でどのような機能がどれだけ稼働しているかによっても異なります。シスコまたはシスコのパートナーのアカウント チームは、お客様のシステムで利用できる同時録音またはサイレント モニタ セッションの最大数を判断するためのお手伝いをします。

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