データシートCisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 用 Cisco Agent Desktopシスコ ユニファイド コミュニケーションは、固定/モバイル ネットワーク上の音声、ビデオ、データ、およびモバイルのアプリケーションを一つにまとめて、いつでもどこからでも容易にコラボレーションを実現するソリューションです。 製品の概要Cisco Agent Desktop は、Cisco Unified Contact Center 用のソフトウェア ソリューションの強力なチーム生産性向上/管理スイートです。カスタマー コンタクト チームが生産性を向上させ、顧客満足度を上げ、コストを削減するために必要な機能を持つ複合的アプリケーションという形で、ツールの統一的なフレームワークを提供します。Cisco Agent Desktop スイートには、チームの管理とコラボレーションのための Cisco Supervisor Desktop、エージェント ワークフローの生産性のための Cisco Agent Desktop、およびエージェント デスクトップ アプリケーション設定のための Cisco Desktop Administrator が含まれます。 Cisco Agent Desktop スイートは、Cisco Unified Contact Center Express の統合コンポーネントとして導入できます。Cisco Agent Desktop には、カスタマー コンタクトにおける対応管理要件に合わせて選べる Standard、Enhanced、Premium の 3 つのバージョンがあります。 Cisco Agent Desktop と Cisco Supervisor Desktop は、カスタマー コンタクト センター向けの強力なソフトウェア ソリューションです。カスタマー コンタクト エージェントとスーパーバイザに、生産性の向上、顧客満足度の改善、およびコスト削減を行うサービス指向アーキテクチャ（SOA）ベースのツールを提供します。 コンタクト センター エージェント向けとして、Cisco Agent Desktop には次の機能があります。
コンタクト センターのスーパーバイザ向けとして、Cisco Supervisor Desktop には次の機能があります。
エージェントとスーパーバイザの画面には、日本語、英語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、スペイン語、中国語（簡体字）、中国語（繁体字）、ロシア語、韓国語、ポルトガル語（ブラジル）、オランダ語、スウェーデン語、デンマーク語、ノルウェー語、フィンランド語を表示できます。 コンタクト センターの管理者向けとして、Cisco Desktop Administrator には次の機能があります。
Cisco Unified Contact Center Express では、サポートされている Cisco Unified IP Phone モデルを使用する Cisco Unified IP Phone Agent を導入することもできます。このオプションには、エージェント用の Cisco Unified IP Phone が必要ですが、PC は不要です。 機能と利点Cisco Agent Desktop Client Edition（Enhanced バージョンおよび Premium バージョン）Cisco Unified Contact Center Express Enhanced および Premium バージョン用 Cisco Agent Desktop では、エージェントはサポートされている Cisco Unified IP Phone または Cisco IP Communicator ソフトフォンを使用して、デスクトップから直接顧客と対話できます。顧客対話の基本機能には、コール発信/応答、コール終了、コール保留、コール転送、会議コール、エージェント作業状態制御（エージェントのアベイラビリティの状態を変更可能）、コール状態表示、エージェント状態表示などがあります（図 1）。顧客情報は、エンタープライズ データ ウィンドウとオプションのスクリーン ポップによってエージェントに表示されます（図 2）。 
図 1. Cisco Agent Desktop の顧客対話基本機能 Cisco Agent Desktop では、エージェントはフル装備のユーザ インターフェイスを使用してコールと作業状態を管理できます。エージェントとスーパーバイザとのチャット、またはエージェントと案件の専門家とのチャット（Cisco Unified Presence 環境で有効になっている場合）により、エージェントは発信者の対応をしながらタイムリーに情報を取得できます。「理由」コードを使用すると、管理者はエージェントの状態（ステータス）の変化を正確に追跡できます。また、Cisco Agent Desktop では Cisco IP Communicator ソフトフォンがサポートされているため、エージェントの PC に電話の機能を持たせることができます。Cisco Agent Desktop の表示はとても柔軟で、必要な画面上のスペースは最小限で済み、カスタマー コンタクト センターの多様かつ固有のニーズに応じて容易に構成できます。Standard の機能は次のとおりです。
図 2. Cisco Agent Desktop：統合型マルチタブ ブラウザが組み込まれた Premium バージョン
Cisco Agent Desktop および Agent E-Mail（Premium バージョン）Agent E-Mail は、Cisco Unified Contact Center Express プラットフォーム用 Cisco Agent Desktop 専用に設計された電子メール キューイングおよび応答システムです（図 3）。 この機能はエージェントのデスクトップに密接に統合され、コントロールがツールバーと表示に組み込まれています。Agent E-Mail はコンタクト センターに不可欠なフィーチャ セットを提供します。機能は次のとおりです。
図 3. Cisco Agent Desktop：Agent E-Mail が組み込まれた Premium バージョン 電子メールのスキルを持つように設定されたエージェントには、デスクトップ ツールバーに 2 つの状態ボタンが表示されます。「E-Mail Ready」ボタンと「E-Mail Not Ready」ボタンは、これまでの音声ステータスと同じように使用するもので、エージェントが希望するコンタクト方法の種類を反映します。音声と電子メールの状態を別々に設定することも、一致させることもできます。これには次のような機能があります。
Cisco Agent Desktop Browser Edition（Enhanced バージョンおよび Premium バージョン）Cisco Agent Desktop Browser Edition（図 4）は、Internet Explorer または Firefox Web ブラウザからシン クライアントとして実行されるため、導入と維持が簡単です。Cisco Agent Desktop Browser Edition は、エージェント ツールバー、コンタクト データ、エンタープライズ データ、およびエージェント ステータス情報も含んでおり、シン クライアント アプリケーションでの理想的なソリューションです。 
図 4. Cisco Agent Desktop Browser Edition Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Unified IP Phone AgentCisco Unified IP Phone Agent（図 5）は、サポートされている Cisco Unified IP Phone 上で ACD 機能を提供します。Cisco Unified IP Phone Agent は Standard、Enhanced、および Premium のバンドルで使用できますが、Cisco Unified Contact Center Express 5.0(2) 以降のリリースに関しては、この電話サービスは Standard バージョン用の唯一のエージェント インターフェイスです（Cisco Agent Desktop ソフトウェアは Standard バージョンでは使用できません）。 Cisco Unified Contact Center Express Standard 用 Cisco Unified IP Phone Agent には、次の機能があります。
Cisco Unified Contact Center Express Enhanced 用 Cisco Unified IP Phone Agent には、Cisco Unified Contact Center Express Standard 用 Cisco Unified IP Phone Agent の全機能に加えて以下の機能が含まれています。
図 5. Cisco Unified IP Phone Agent Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Supervisor DesktopCisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Supervisor Desktop を使用すると、スーパーバイザはデスクトップから直接、管理機能やエージェント コラボレーション機能を実行できます。これらの機能には、エージェント状態、エージェント状態管理、サイレント モニタ、割り込み代行受信、チャット、チーム メッセージング、録音などがあります（図 6）。Cisco Supervisor Desktop を使用することで、仮想コンタクト マネージャはさまざまなツールによってエージェント チームとの対話的コラボレーションを行い、コンタクト センターのパフォーマンス メトリックを効率的に管理および向上できます。 スーパーバイザは Cisco Supervisor Desktop を使用してエージェントの状態（ログイン、ログアウト、および受信可）を表示および変更したり、コール情報を表示することができます。また、監視機能により、エージェントとクライアントの対話、ステータス、エンタープライズ データ、コール履歴、エージェントと顧客の録音された会話を、相手に感知されないままモニタできます。 介入または支援が必要な場合も、Cisco Supervisor Desktop では、エージェントとのテキスト チャットやチーム全体に対するチーム メッセージングを使用して、音声以外でコミュニケーションすることができます。 Cisco Unified Contact Center Express Standard 用 Cisco Supervisor Desktop には、以下の機能があります。
図 6. Cisco Supervisor Desktop Cisco Unified Contact Center Express Enhanced および Premium 用 Cisco Supervisor Desktop には、Cisco Unified Contact Center Express Standard 用 Cisco Supervisor Desktop の全機能に加えて以下の機能が含まれています。
Cisco Unified Contact Center Express Standard 用 Cisco Supervisor Desktop IP Phone Agent 管理には、次の機能があります。
Cisco Unified Contact Center Express Premium および Enhanced 用 Cisco Supervisor Desktop IP Phone Agent 管理には、次の機能もあります。
Cisco Agent Desktop と Cisco Unified Presence の統合これまでもエージェントとスーパーバイザは、デスクトップ アプリケーションに組み込まれたチャット サービスを使用することにより、Cisco Unified Contact Center 内でのコラボレーションを効率的に行うことができました。 しかし、多くのコンタクト センターにとって、リアルタイム コラボレーションを社内のより広い範囲に広げることが問題となっていました。エージェントには、専門家にどのように相談するのが最適であるかを示すガイダンスが必要です。同時に、部署によっては、常に電話に拘束されることなく顧客ベースのニーズにすばやく対応することに頭を悩ませています。 Cisco Agent Desktop と Cisco Unified Presence を統合すると、コンタクト センターのデスクトップ アプリケーションが Cisco Unified Presence と一体化し、この問題に対応できます。 エージェントおよびスーパーバイザは、関連のある同僚やコンタクト センター外部の専門家とも連携することができます。効率と利便性を考慮して、エージェントの連絡対象として適切な同僚だけが画面に表示されるように、コンタクト センター側で定義します。 エージェントと専門家の双方とも、使い慣れたアプリケーションを使用します。コンタクト センターの担当者は Cisco Agent Desktop および Cisco Supervisor Desktop を使用し、コンタクト センター外部の専門家は Cisco Unified Personal Communicator または Cisco IP Phone Messenger を使用します。エージェントは Cisco Agent Desktop ツールバーからチャット ダイアログを起動します。チャット選択ウィンドウでは、エージェントは事前に構成された専門家のリストを見ることができ、それよりも重要な点として、その稼働状況も確認できます。エージェントは、対応可能な専門家を選択するだけでチャット セッションを開始できます。必要に応じて、エージェントはこの同じダイアログを使用して専門家を含めた電話会議を行ったり、発信者を転送することもできます（図 7）。 この新機能を使用して、専門家が呼び出しに応答できるか、またどのような方法での連絡を望んでいるかを事前に把握することにより、エージェントは最初の試行で専門家にコールを繋ぐことができます。 
図 7. デスクトップ チャット選択ウィンドウとチャット ウィンドウ Web ベースの Cisco Desktop Presence Administrator では、システム管理者がエージェントの連絡先リストやバディ リストを定義したり設定することができます。Cisco Agent Desktop Contact Selection ウィンドウに社内の全ユーザが表示されるのを避けるために、重要な連絡先を分類して特定のグループに割り当てることができます。 Cisco Desktop Presence Settings 画面には、クラスタ間ピアや連合ドメインなどの外部ドメインに存在する外部ユーザを管理者が特定するためのオプションがあります。このように、Cisco Unified Personal Communicator で外部ユーザを確認できる場合は、Cisco Agent Desktop でも確認できます。このように設定すると、エージェントは、別のクラスタ内の Microsoft Office Communicator ユーザまたは Cisco Unified Presence ユーザと会話できます。 Cisco Desktop Administrator および Cisco Desktop Work Flow AdministratorCisco Desktop Administrator および Cisco Desktop Work Flow Administrator では、システム管理者が、一元管理された場所からエージェントのデスクトップやワークフローの動作を定義したり設定したりすることができます。 Cisco Desktop Work Flow Administrator を使用すると、管理者はエージェントのツールバーに表示するコントロールを選択したり、エージェント ツールバー ボタンに対応する独自のアイコンを定義したり、理由コードや電話帳を設定したり、エージェント デスクトップのユーザ インターフェイスをカスタマイズすることができます。 システム管理者は、Cisco Desktop Administrator インターフェイスを使用して、エージェントの次の ACD 状態への自動移行を設定したり、自動応答を設定することができます。これは、呼び出し時間の短縮と、エージェントの効率向上につながります。キーストローク マクロを使用すると、ソフトウェアによるコーディングを行わなくても、アプリケーションを変更する操作を簡単に設定でき、タスクの処理時間を短縮できます。また、Cisco Desktop Administrator を使用すると、スクリーン ポップ、タスク自動化、リマインダとユーティリティ操作、Web 統合、外部アプリケーションの起動など、ハイエンドの機能を簡単な方法で管理できます。 Cisco Unified Work Flow Administrator は Windows ベースのクライアントを使用します。また、このアプリケーションを、管理者が Cisco Desktop Administrator にアクセスできる起動パッドとして使用することができます。 Web ベースの Cisco Desktop Administrator を使用すると、管理者は、エンタープライズ データ、Agent E-Mail、モニタリングおよび録音設定、Cisco Unified Presence との統合、および Cisco Unified Presence ユーザ向けにセットアップおよび重要な構成設定を実行できます。また、Cisco Desktop Administrator は、ワークフロー グループへのエージェントの割り当ての管理にも使用されます。 これらのアプリケーションを組み合わせて Cisco Agent Desktop を柔軟に構成し、運用上の多様なニーズに合わせたり、全体的なワークフローの自動化を効率的かつ経済的に維持することができます。 Cisco Agent Desktop のワークフローとエンタープライズ アプリケーションの統合 例として、次のようなワークフローを考えます。 ステップ 1 Cisco Unified Contact Center Express によってコールが受信される。 ステップ 2 Cisco Unified Contact Center Express によってコール データが収集され、Cisco Agent Desktop に配信される。 ステップ 3 Cisco Agent Desktop は、コール データを使用してワークフロー アクションを実行し、顧客固有のレコードまたはデータを CRM システムから取得し、スクリーン ポップで情報を表示する。その後、エージェントがコールに応答する。 統合アクションには、次のようなものがあります。Web 統合、プロセス間通信、外部アプリケーションの起動、およびマクロ実行アクションです。
サードパーティ製アプリケーション統合の詳細については、次のページを参照してください。（英語） Cisco Agent Desktop ソフトウェア パッケージCisco Agent Desktop ソフトウェア パッケージの機能は、最新のコール センターにおける価格要件とパフォーマンス要件に応じた Cisco Unified Contact Center Express の 3 つのバージョンによって異なります（表 1）。各 Cisco Agent Desktop ソフトウェア パッケージには、Cisco Agent Desktop、Cisco Unified IP Phone Agent、Cisco Supervisor Desktop、Cisco Desktop Administrator などのアプリケーションがすべて含まれています。 表 1 Cisco Agent Desktop ソフトウェア パッケージの機能内容
まとめCisco Agent Desktop ソフトウェア スイートは、コンタクト センターの生産性を高めてコストを削減するための強力なツールをエージェント、スーパーバイザ、および管理者に提供します。Cisco Supervisor Desktop は、パフォーマンス メトリックの観点から、集中化されたチームや仮想チームのモニタリング、コーチング、コラボレーション、およびトレーニングを行う管理フレームワークを提供します。Cisco Agent Desktop は、コンタクト処理の効率とパーソナライズを高めるために、エージェントのデスクトップに正確な情報を提供します。待ち時間や保留時間、コール解決までの時間を短縮することもでき、顧客の利便性と満足度を高めることができます。Cisco Unified Contact Center Express との透過的な統合により、企業はカスタマー コンタクト業務の拡大に伴う新しい事業所に、Computer Telephony Integration（CTI; コンピュータ テレフォニー インテグレーション）とデスクトップ ワークフロー機能を迅速かつ容易に展開でき、真のカスタマー インタラクション ネットワークに向かって進化し続けることができます。 シスコ ユニファイド コミュニケーション サービスシスコ ユニファイド コミュニケーション サービスは、セキュアで復元力のあるシスコ ユニファイド コミュニケーション ソリューションを展開することで、コストの節約と生産性の向上をスピードアップするサービスです。シスコと認定パートナーが提供するサービスはいずれも、固定/モバイル ネットワーク上の音声、ビデオ、データ、およびモバイルのアプリケーションの一本化に関する実証された方法論に基づいています。サービスに対するシスコ独自のライフサイクル アプローチを通して、お客様の真のビジネス優位性確立を加速する、さまざまなテクノロジーを提供します。
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Cisco Unified Contact Center Express 7.0 用 Cisco Agent Desktop