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        Cisco IP コンタクトセンター用 Cisco Agent Desktop

データシート

Cisco IP コンタクトセンター用
Cisco Agent Desktop

Cisco IP Contact Center（IPCC; IP コンタクトセンター）ソリューション用の Cisco Agent Desktop（旧 Cisco Turnkey CTI Suite）は、展開、設定、管理が容易な、シングルサイト、およびマルチサイト IP ベースのコンタクトセンター向けの、堅牢なコンピュータテレフォニー統合ソリューションです。これはエージェントや管理者に、生産性を向上し、顧客満足度を改善し、コストを削減する強力なツールを提供します。直感的な GUI ベースの管理により、IT 専従者への依存度を緩和し、簡素化されたカスタマイゼーション、メンテナンス、および変更管理をサポートします。

主要な機能と利点には以下のものがあります。

堅牢な CTI スクリーンポップ、メディアターミネーション付きのソフトフォンおよびエージェント/スーパーバイザコーチング機能—エージェントの生産性を改善します。これは言い換えると、より迅速で、より効果的な顧客サービスと顧客満足度の改善を意味します。
展開の簡便さ—従来の CTI テクノロジーよりも迅速で簡単に導入できます。
GUI ベースの管理による簡単なカスタマイズ、メンテナンス、および変更管理—IT 専従者への依存度を緩和します。
スーパーバイザリ機能では、必要に応じて、統計のリアルタイム表示、エージェントのモニタとコーチ、アクティブなエージェントの通話への割り込み、代行受信、および録音などが行えます。
企業の新規事業所での CTI の迅速な展開、および、お客様自身のペースでの IP への移行を可能にします。

生産性ツール

ソフトフォン

Cisco Agent Desktop には、エージェントの状態を設定し、メディアターミネーション、コールの応答、保留、電話会議、および転送などのソフトフォン機能を提供するソフトウェアが含まれています。エージェントは電話器からではなく、PC から、従来の電話機能を制御できます。ソフトフォンのデスクトップコンポーネントでは、画面上で必要な面積は最小に抑えられており、エージェントは個々のニーズに合わせて機能をカスタマイズできます。 Cisco Agent Desktop のソフトフォン機能には、エージェントによるデスクトップでの連絡先のグループ別管理を可能にし、発信ダイヤリングを開始できる電話帳機能も含まれています。

スクリーンポップ

スクリーンポップ情報のエージェントのデスクトップへの表示により、コール処理がスピード化されます。これは、最高に効率的なコンタクトセンターの運用には必要不可欠です。—この機能は、Cisco Turnkey CTI Agent Screen Pop が確実に提供します。発信者に関する情報（必要により、Automatic Number Identification [ANI; 自動番号識別] や Dialed Number Identification String [DNIS; 着信番号識別文字列]）を含んで到着する着信コールにより、顧客データベースのルックアップが自動的に開始されます。コール情報が含まれていない場合、アカウント番号、あるいは他の識別子の入力が、発信者に求められることがあります。コンタクトセンターではスクリーンポップの起動に、これらのデータ、あるいはその他のデータ要素を組み合わせて使用することができます。

IP Phone Agent

IP Phone Agent により、エージェントは Cisco IP 7940 または 7960 Phone を、CTI Agent Desktop アプリケーションに代わる Automatic Call Distribution（ACD; 自動着信呼分配）電話として使用できます。エージェントは ACD へのログイン、ログアウト、ACD の状態の表示、状態の変更、原因コードやラップアップデータの入力を行うことができます。スーパーバイザは IP Phone Agent を使用して、エージェントの状態を表示し、エージェントの状態を変更し、エージェントをモニタすることができます。 CTI デスクトップアプリケーションを使用しているエージェントは、PC に障害が発生した場合のバックアップエージェント電話として IP Phone Agent を使用することができます。

Supervisor Desktop

Cisco Agent Desktop にに含まれるソフトウェアにより、スーパーバイザはエージェントの状態を表示し、情報を呼び出し、テキストメッセージをエージェントに送信し、会話を録音し、拡張モニタリング機能を提供することができます。スーパーバイザはこのデスクトップアプリケーションを使用すると、エージェントチームをより効率的に管理できるようになります。

スーパーバイザ/エージェントチャット—Cisco Agent Desktop のテキストチャット機能により、スーパーバイザは、コールに関係しているエージェントにテキストメッセージを送信できます。これにより、スーパーバイザは、クロスセルおよびアップセルの機会がある場合にエージェントをコーチすることができます。また、エージェントは、顧客の電話を保留にせずに、スーパーバイザや他のエージェントと相談して顧客の問題を解決できます。
サイレントモニタ機能—スーパーバイザは、エージェントを選択し、リアルタイムでコールをモニタすることができます。この機能により、スーパーバイザはコンタクトセンターでの活動に関する知識を向上させ、品質レベルを評価し、トレーニングの必要性を指摘し、コンタクトセンターのエージェントのパフォーマンスを管理できるようになります。
割り込み—スーパーバイザは、リアルタイムモニタリングを通じて、またはエージェントが支援を求めた場合のスーパーバイザアラートに答えることで、エージェントのコールに割り込むこともできます。ここで、スーパーバイザは、発信者とエージェントの両方と対話して発信者の問題の解決を支援できます。
代行受信—スーパーバイザはエージェントをコールから排除して、スーパーバイザと発信者だけでコールを完結することができます。
コールの録音と録音されたコールの検討—Cisco Supervisor Desktop には、エージェントの会話の録音を開始し、停止するボタンがあります。録音されたコールを選択および再生する録音済コール検討者向けアプリケーションも用意されています。このアプリケーションはスーパーバイザ専用ではなく、品質保証やトレーニングの担当者などが、スーパーバイザとしてログインしなくても録音した内容を検討することができます。

図 1： Supervisor Desktop

エージェントコンポーネント

図 2：ソフトフォンインターフェイスと企業データ

ソフトフォン

設定可能なデスクトップビューにより、デスクトップのスペースを有効に使用できます。
ソフトフォンを常時表示したり、静止モード（トレイに残っているが起動されていない）で使用したりできる柔軟性があります。
アプリケーション間を移動するキーストロークを最小限に押さえ、時間を節約します。
エージェントが PC から電話機能を使用できるようにします。
コール中およびコール後の作業を 1 つのボタンで自動化します。
オンデマンドでのコールの録音機能を提供します。
ログアウト、準備中、およびラップアップ用のコールデータに対する理由コードがあります。
エージェントはリアルタイムの統計情報とキューの状態を表示できます。
エージェントの状態。
より包括的なソフトフォン代替に適用すると、エージェントは各自の PC 上のソフトフォンを使用してエージェントの状態を設定できます。
login/logout ボタンにより、エージェントとスーパーバイザは、ソフトフォンでログイン（もしあればパスワードを使用）とログアウトができます。ソフトフォンから使用できる追加のエージェントの状態用のボタンがあります。 ready/available、not ready、および after call work（work-ready および work not-ready）などがその例です。

電話帳

より効率のいい、正確なダイヤリングを実現します。
電話番号の検索およびダイヤリングにかかる時間を節約します。

Agent Hot Desking

エージェントプロファイルはサーバの LDAP ディレクトリに保持されるので、コンタクトセンター内のある PC から別の PC へ移動する柔軟性がエージェントに提供されます。

設定可能なツールバーボタン

コール制御ボタン（answer/drop、hold/un-hold、make a call、conference、transfer or redirect など）を使用したコール制御を可能にし、スピードダイヤル、スーパーバイザへの問い合せ、および繰り返し発生するコール中およびコール後の作業などの共通タスクを自動化します。
柔軟性を提供し、ツールバーにバリエーションを持たせ、エージェントのワークフローのニーズに合わせます。

スクリーンポップ

ブラウザや Windows アプリケーションにポップして、発信者を瞬時に識別し、顧客データを更新し、情報の無駄を省き、時間を節約し、入力エラーを排除します。
基本的な情報について顧客に問い合せる必要がなくなります。

エージェントチャット

中断を伴う二次的なコミュニケーションの必要性を削減します。
発信者の保留時間を削減します。
最初の電話で問題を解決できる度合を増加させ、顧客の問題の解決におけるチームワークとコラボレーションをサポートします。
電話会議中のテキストリソースと電話リソースの混在が可能です。
事前に定義したチャットメッセージで、コールを中断せずに緊急事態をスーパーバイザに通知します。

コールロギング

7 日間のコールアクティビティを表示します。ミスしたコールを、コールの時間、対応する電話番号などの情報とともに強調表示します。
コールトラフィックを分析し、外部でのデータの検討と分析を可能にします。
エージェントが自分の生産性を測定できます。
エージェントの状態の変遷を保存します。

企業データ

コールに関連する外部データ、キューでの滞在時間、IVR アクティビティに費やした時間、またはエージェントと作業した時間を強調表示します。
発信者のコンテキストをデスクトップに表示し、デバイスまたはキューでの滞在時間を表示し、主要サービスのしきいにフラグをたてます。
リアルタイムのデータ要素の更新をサポートします。
長時間待たせてしまった場合に使用するあいさつ文とお詫びの言葉をカスタマイズできます。
誤った方向に転送してしまった少数のエージェントコールに対して、スクリーンポップで IVR データを更新します。データは CRM パッケージで更新されます。

スーパーバイザのコンポーネント

Real-time Visual Agent Call Status

エージェントの名前、内線、エージェントの状態、コールが着信または発信のどちらであるか、コールの長さ、およびスーパーバイザのデスクトップからコールが録音されたかどうかなどが表示されます。
スーパーバイザは個々のエージェント、チームおよびキューに対して、リアルタイムの統計情報を表示できます。
スタッフィングソリューションを支援し、コンタクトセンターのアクティビティを迅速に、そして簡単にモニタする方法を提供します。
スーパーバイザはエージェントの ACD の状態（ready、not ready、work ready、work not ready）を変更できます。

Supervisor to Agent Chat

スーパーバイザが各自の PC からエージェントをコーチできるようにします。これにより、顧客の保留時間が短縮されるか、あるいは無くされます。
発信者側からは見えない非侵略的介入を可能にします。

Supervisor Monitor

リアルタイムモニタリングにより、スーパーバイザのコンタクトセンターアクティビティに関する知識が向上します。
品質レベルを測定し、コンタクトセンターエージェントのパフォーマンスを評価する手段を提供します。
スーパーバイザが、対応の難しい発信者に対してエージェントを側面から支援できます。

割り込み

スーパーバイザはアクティブコールに割り込めます。発信者、エージェント、およびスーパーバイザで会話ができます。
スーパーバイザへのエスカレーションが保証されている場合は、割り込み機能でエージェントを支援できます。

代行受信

スーパーバイザはエージェントをコールから切断し、不適切な状況からエージェントを保護しながら、スーパーバイザと発信者だけでコールを完結することができます。
エージェントの支援が必要でない場合は、エージェントを解放して、他のコールを処理させることができます。

コールの録音

スーパーバイザは各デスクトップで開始された会話を録音できます。
スーパーバイザは過去 7 日間に録音されたエージェントコールを検索および検討できます。
スーパーバイザ以外の品質保証やトレーニングの担当者などが、スーパーバイザとしてログインしなくても録音した内容を検討することができます。

マーキーメッセージ

すべてのエージェントまたはグループにメッセージを瞬時に送信できます。
メッセージを即座に変更して最新情報を提供します。

会議情報

電話会議に関与したエージェントおよび顧客に関する情報を提供します。

Supervisor Hot Desking

スーパーバイザプロファイルはサーバの LDAP ディレクトリに保持されるので、エージェントはある PC から別の PC へ移動できます。

管理者のコンポーネント

ソフトフォンを使用して自動的にエージェントを ACD の次の状態に移行できます。
管理者はツールバーに表示させるエージェントの状態を選択できます。
さまざまな運用上のニーズに応えるための Cisco Agent Desktop の設定方法に柔軟性をもたせることができます。
管理者は、エージェントおよびナレッジワーカーのツールバーボタンに一意のアイコンを定義できます。
管理者は、ラップアップおよびログアウト用に新しい理由コードを作成できます。
ワークフローの自動化の一環として、エージェントの状態を起動または停止する機能を組み込みます。
ソフトフォンでエージェントの電話に自動的に応答できるので、呼出し時間を短縮できます。

設定可能ソフトウェア

ワークフローとエージェントのデスクトップのルックアンドフィールを集中管理できます。
容易な設定、またはアプリケーションの変更のためのキーストロークマクロを提供—低水準言語でのコーディングは不要です。
ハイエンド機能（スクリーンポップ、ソフトフォン、コール中の作業の自動化、コール後の作業の自動化、およびワークフローグループなど）の管理を簡素化します。

集中化/リモート管理

集中化されたワークステーションからエージェントデスクトップのルックアンドフィールをカスタマイズします。
ワークフローの自動化を効率的かつ経済的に維持管理します。

管理パスワードの保護

管理上のセキュリティを提供し、複数の独立した管理を可能にします。

マルチバイト文字のサポート

ローカリゼーションのために、Cisco Agent Desktop で中国語、日本語など、さまざまな言語をサポートできます。

CTI ソリューションのサービスとサポート

シスコとパートナー各社は、Cisco IPCC ソリューションの Cisco Turnkey CTI ソフトウェアを効率良く経済的に、そして迅速に展開するため、完全なインストール、実装、および継続的な運用のための総合的なサービスを提供します。

Rapid Deployment Service は、CTI ソリューションの立ち上げ、早期稼動、Cisco Agent Desktop に期待される完全な機能と処理能力を保証します。

不断の高可用性と継続的な運用上のサポートのために、シスコの Software and Applications Support plus Upgrades（SASU; アップグレード付きソフトウェアアプリケーションサポート）をご利用いただけます。アップグレードとアップデートで、Cisco ソフトウェアへの投資を保護し、最新の技術革新を提供できます。