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Cisco IOS VoiceXML ブラウザ

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Cisco IOS VoiceXML ブラウザ


シスコ ユニファイド コミュニケーションは、音声、ビデオ、データ、およびモビリティ製品とアプリケーションで構成される包括的な IP コミュニケーション システムです。より効果的で安全で、パーソナルなコミュニケーションが可能になり、売上と収益に直接的な効果が現れます。このシステムによって新しいコミュニケーション手段が実現し、人と人がつながれます。ユーザはどこに移動してもビジネスを遂行でき、あらゆる場所がセキュリティで保護され、いつでもどこでも必要なときに情報を利用することができます。シスコ ユニファイド コミュニケーションは、ネットワーク インフラストラクチャ、セキュリティ、モビリティ、ネットワーク管理用の各製品、ライフサイクル サービス、柔軟な導入と管理オプションのアウトソーシング、エンドユーザとパートナー向けのファイナンス パッケージ、およびサードパーティのコミュニケーション アプリケーションを含む統合ソリューションです。


Cisco IOS® ソフトウェアに搭載された数多くの音声機能の 1 つに VoiceXML(Voice Extensible Markup Language)ブラウザ サービスがあります。VoiceXML は、音声対応の Web ブラウザや IVR(Interactive-Voice-Response; 自動音声応答)アプリケーションの作成に使われるオープン規格のマークアップ言語です。幅広い種類の Cisco IOS ソフトウェア音声ゲートウェイで利用できるこれらのサービスは、Cisco Unified Customer Voice Portal(CVP)などの VoiceXML アプリケーション サービスと組み合わせて使用されます。


製品の概要

ビジネスで成功を収めるには、優れた顧客サービスを提供し続けることが不可欠です。それに加えて、自動化、運用コストの削減、および従業員の継続的な生産性の向上も重要な鍵となります。IVR システムを使用すると、企業はテレフォニー セルフサービス アプリケーションを個別の顧客ニーズに適応させて、コールセンターのトラフィックを減らすことができます。最近まで、IVR プラットフォームは独自規格の開発環境に基づいており、特定のハードウェア プラットフォームに限定されていました。そのため、アプリケーションは柔軟性が低く、多くの場合 IVR ベンダーの制約を受けていました。VoiceXML は、標準の Web ベース モデルという特性によってこの状況を変え、緊密に統合された IVR ソリューションを実現します。


Cisco IOS ソフトウェア音声ゲートウェイは、Cisco Unified CVP などの VoiceXML サーバと連携して、VoiceXML ブラウザ サービスを提供します。Cisco Unified CVP ソリューションに Cisco IOS VoiceXML ブラウザが組み込まれることより、自動化されたセルフサービスは従来の IVR システムやエンタープライズ音声ポータル プラットフォームの制約を超えて拡大します。音声ゲートウェイで Cisco IOS VoiceXML ブラウザを使用して IVR を操作できることには、いくつかの重要な利点があります。まず、メディア処理と IVR サービスがネットワークの末端で実行されるため、WAN の帯域幅と QoS(Quality-of-Service)についてほとんど考慮する必要がありません。さまざまな種類の Cisco IOS ソフトウェア音声ゲートウェイがサポートされているため、幅広い範囲のセルフサービス IVR ポート密度から選択することができます。さらに、トランスコーディングやカンファレンシングに使用される DSP(Digital Signal Processor; デジタル信号プロセッサ)など、シスコ音声ゲートウェイに組み込まれている優れたメディア処理機能をすべての IVR コールに活用できます。


シスコのソリューションを採用することで、コンタクト センターの運用コストを下げ、テクノロジーへの投資を保護しつつ、お客様から見て円滑で一貫性のあるマルチチャネルの環境を作ることができます。また、Automated Speech Recognition(ASR; 音声自動認識)および Text-To-Speech(TTS; テキスト音声変換)機能がサポートされているので、電話をかけてきた従業員に業務を指示したり、顧客の質問にパーソナライズされた回答を返すことができます。Cisco IOS VoiceXML ブラウザを Cisco Unified CVP と組み合わせて使用すると、電話をかけてきた人は、料金の支払い、商品の注文、配送状況の確認、名前と住所/顧客情報/設定情報の更新、支払い状況の確認、資料や製品情報の送付依頼などを行うことができます。


機能一覧

Cisco IOS ソフトウェアによって VoiceXML ブラウザが提供され、それを Cisco IOS ソフトウェア音声ゲートウェイで利用できることには、優れたメディア処理や機器の再利用といったメリットにつながります。Cisco IOS VoiceXML ブラウザは、音声、ビデオ、データ、モビリティ、および IP コミュニケーションの製品とアプリケーションから成るシスコ ユニファイド コミュニケーション システムに欠かせないコンポーネントです。


表 1 に、Cisco IOS VoiceXML ブラウザの機能を示します。


表 1 Cisco IOS VoiceXML ブラウザの機能

既存のインフラストラクチャの使用 柔軟なアーキテクチャ 標準ベース 復元力とスケーラビリティ セキュリティ
Cisco VoiceXML サービスは、Cisco IOS ソフトウェア音声ゲートウェイ サービスと組み合わせることも、スタンドアロンの専用 VoiceXML ブラウザ ゲートウェイとして使用することもできます。 Cisco IOS VoiceXML ブラウザは、1 つのサイトだけを使用して Cisco Unified CVP と同じ場所に配置することも、Cisco Unified CVP と、本社または地域サイトに集中化したメディア サーバを使用して、エンタープライズ ブランチ ネットワーク全体に分散させることもできます。 Cisco IOS VoiceXML ブラウザは VoiceXML 2.0 に準拠しています。音声ゲートウェイは、PSTN(Public Switched Telephone Network; 公衆電話交換網)、H.323、または SIP(Session Initiation Protocol; セッション開始プロトコル)ベースのネットワークへのアクセスを提供します。 キープアライブ機能は、どのようなネットワークの状態であっても、処理中のコールや新しいコールを音声ゲートウェイ上の顧客により定義されたBasic Automatic Call Distributor(B-ACD; 基本自動着呼分配機能)キューに割り当てることを可能にします。 ブラウザとセキュリティ保護されたサーバの間のメディア コミュニケーションの安全を確保するために、セキュアな HTTP over SSL(Secure Sockets Layer)がサポートされています。
VoiceXML により、企業は既存の Web インフラストラクチャを活用することができます。 Cisco ISR 2800 および 3800 サービス統合型ルータや Cisco AS5000 ユニバーサル ゲートウェイを含む幅広いプラットフォームがサポートされるため、7 セッションから最大 240 同時セッションまで、さまざまなセルフサービス セッション密度に対応できます。 Cisco IOS VoiceXML ブラウザでは、まもなく承認される VoiceXML 2.1 と MRCP(Media Resource Control Protocol)バージョン 2 もサポートされます。 分散アーキテクチャにより、IVR コールを再ルーティングし、プロセスを分担させることができます。Cisco Unified CVP 4.0 には、ゲートウェイに対応する、集中化された高度な OAM&P(Operations, Administration, Management, and Provision; 運用、管理、保守、およびプロビジョニング)が備わっています。 IPSec(IP Security)、VPN、およびハードウェアベースの暗号化を含むセキュリティ機能が、Cisco IOS ソフトウェアによって提供されます。


アプリケーション

セルフサービスと IVR

従業員と顧客のどちらに対応する場合も、Cisco Unified CVP は Cisco IOS VoiceXML ブラウザと連携して、電話によるインテリジェントでパーソナライズされたセルフサービスを提供します。Cisco Unified CVP を利用すると、お客様は国および州別の Do Not Call list(電話勧誘拒否リスト)へのアクセス、ボイスメール アクセス、およびスケジュールされた会議電話へのアクセス時の認証を含めて、必要な情報をコンタクト センターから効率的かつ簡単に取得できます。


プッシュホンの信号または自分自身の声を使って、セルフサービス情報を要求できます。顧客が担当者による対応を要求した場合、Cisco Unified CVP はコールをルーティングすると同時に顧客が入力した情報を担当者に転送するため、顧客サービスの円滑な処理が推進されます(図 1)。


図 1 Cisco IOS VoiceXML ブラウザのトポロジ

図 1 Cisco IOS VoiceXML ブラウザのトポロジ


既存のインフラストラクチャの使用

VoiceXML ブラウザ サービスは、2 種類のシスコ ルーティング製品ファミリで利用できます。1 つは、ブランチで多数のサービスを提供することを目的に設計され、高い評価をいただいているシスコ サービス統合型ルータです。もう 1 つは、復元力がきわめて高い、サービス プロバイダ クラスの Cisco AS5350XM および AS5400XM ユニバーサル ゲートウェイです。どちらの製品ファミリでも、VoiceXML を音声ゲートウェイ サービスと組み合わせることも、スタンドアロンの専用 VoiceXML ゲートウェイとして配置することもできます。VoiceXML が持つ技術上のメリットは、Web インフラストラクチャの再利用によるコスト節約効果など、ビジネス上のメリットをもたらします。


柔軟なアーキテクチャ

Cisco IOS VoiceXML ブラウザは、1 つのサイトだけを使用して Cisco Unified CVP と同じ場所に配置することも、Cisco Unified CVP と、ASR/TTS 用に集中化したメディア サーバを使用して、エンタープライズ ブランチ ネットワーク全体に分散させることもできます。Cisco IOS ソフトウェア音声ゲートウェイは幅広いプラットフォームをサポートしており、プラットフォームとルータ上の他のサービスに応じて 7 セッションから最大 240 同時セッションまで、あらゆるブランチ サイズの多様なセルフサービス セッションに対応できます。


標準ベース


図 1 Cisco IOS VoiceXML ブラウザのトポロジ

VoiceXML Forum による VoiceXML 2.0 として認定されている Cisco IOS ソフトウェア音声ゲートウェイは、シスコ音声ゲートウェイが備えているさまざまな標準ベースのメカニズムを通じて、PSTN、H.323、または SIP ベースのネットワークへのアクセスも提供します。さらに、Cisco IOS VoiceXML ブラウザでは現在、まもなく承認される VoiceXML 2.1 と MRCP(Media Resource Control Protocol)バージョン 2 プロトコルもサポートされています。


復元力、スケーラビリティ、およびセキュリティ

Cisco Unified CVP とゲートウェイ上の Cisco IOS VoiceXML ブラウザ間のキープアライブ メッセージによって処理中のコールが保持されるため、2 つのデバイス間のコミュニケーションが中断した場合は、ネットワークの状態にかかわらず、新しいコールに Basic ACD(B-ACD)が提供されます。分散アーキテクチャにより、IVR コールを再ルーティングし、プロセスを分担させることができます。Cisco Unified CVP 4.0 には、PSTN または VoiceXML サービスを提供するすべてのネットワーク ゲートウェイに対応する、集中化された高度な OAM&P が備わっています。Cisco IOS VoiceXML ブラウザとアプリケーション サーバやメディア サーバの間の安全なメディア コミュニケーションを確保するために、セキュアな HTTPS がサポートされています。Cisco Unified CVP では、HTTP over SSL(HTTPS)を 4.0.2 のリリースでサポートする予定です。このソリューションではさらに、IPsec、VPN、ハードウェアベースの暗号化など、Cisco IOS ソフトウェアが最初から備えているセキュリティを利用することもできます。


提供時期

Cisco IOS VoiceXML ブラウザ機能は、幅広い Cisco IOS ソフトウェア音声ゲートウェイですでに利用できます(表 2 を参照)。


表 2 機能の提供時期

機能 プラットフォームのサポート 利用可能な Cisco IOS
VoiceXML 2.0 Cisco ISR 2800 シリーズ、Cisco 3700 シリーズ マルチサービス アクセス ルータ、Cisco ISR 3800 シリーズ、および Cisco AS5400HPX、AS5350XM、AS5400XM ユニバーサル ゲートウェイ 12.4(11)T
VoiceXML 2.1 Cisco ISR 2800 シリーズ、Cisco 3700 シリーズ、Cisco ISR 3800 シリーズ、および Cisco AS5400HPX、AS5350XM、AS5400XM ユニバーサル ゲートウェイ 12.4(14)T
MRCP バージョン 2 Cisco ISR 2800 シリーズ、Cisco 3700 シリーズ、Cisco ISR 3800 シリーズ、および Cisco AS5400HPX、AS5350XM、AS5400XM ユニバーサル ゲートウェイ 12.4(14)T
Secure HTTP Cisco ISR 2800 シリーズ、Cisco 3700 シリーズ、Cisco ISR 3800 シリーズ、および Cisco AS5400HPX、AS5350XM、AS5400XM ユニバーサル ゲートウェイ 12.4(14)T


製品仕様

表 3 に、Cisco IOS VoiceXML ブラウザの仕様を示します。


表 3 Cisco IOS VoiceXML ブラウザの仕様

 
製品の互換性 Cisco Unified Customer Voice Portal 3.1 および 4.0
ソフトウェアの互換性 Nuance Scansoft OSMS 2.04、OSR 2.0.9、Speechify 3.0.1 Nuance MRCP 1.0.0.SP8B、Vocalizer 3.0;.8; Loquendo-TTS Engine 6.5.5 service pack 4(SP4)、TTS 6.9、ASR Engine 6.7.9、ASR en-us Language Pack 6.7.2、および Loquendo Speech Suite 7.0.7.1
プロトコル VoiceXML 2.0 World Wide Web Consortium(W3C)標準。VoiceXML 2.1 W3C 標準をサポート


発注情報

Cisco IOS VoiceXML ブラウザ サービスは、セッション単位の価格体系になっています。Cisco ISR 2800 および 3800 と Cisco 3700 のセッションに対しては、 FL-VXML-1= および FL-VXML-12= という 2 つのフィーチャ ライセンスの部品番号があります。必要な最大同時セッション数になるように、ライセンスの部品番号を組み合わせてください。


Cisco AS5340XM と AS5400XM には、シャーシを専用の Cisco IOS VoiceXML ブラウザとして配置する場合に、特別なバンドルが用意されています。この構成では、TDM(Time-Division Multiplexing; 時分割多重化)や DSP(Digital Signal Processing; デジタル信号処理)リソースはバンドルに含まれません。


Cisco AS5350XM または AS5400XM を、TDM または Session Border Controller 機能が含まれるバンドルとして購入する場合は、シャーシあたり最大 240 セッションの VoiceXML を実行する権利がバンドル価格に含まれます。


シスコ製品の購入方法の詳細については、「購入案内」および表 4 を参照してください。


表 4 発注情報

製品名 製品番号
Cisco IOS VoiceXML ブラウザ - Cisco ISR 2800 シリーズ、Cisco 3700、および Cisco ISR 3800 シリーズでのシングル セッション FL-VXML-1
Cisco IOS VoiceXML ブラウザ - Cisco ISR 2800 シリーズ、Cisco 3700、および Cisco ISR 3800 シリーズでの 12 同時セッション FL-VXML-12
Cisco AS5350XM 上の Cisco IOS VoiceXML ブラウザ - 48 セッション AS535XM-VXML-48-V
Cisco AS5350XM 上の Cisco IOS VoiceXML ブラウザ - 72 セッション AS535XM-VXML-72-V
Cisco AS5350XM 上の Cisco IOS VoiceXML ブラウザ - 96 セッション AS535XM-VXML-96-V
Cisco AS5350XM 上の Cisco IOS VoiceXML ブラウザ - 120 セッション AS535XM-VXML-120-V
Cisco AS5350XM 上の Cisco IOS VoiceXML ブラウザ - 192 セッション AS535XM-VXML-192-V
Cisco AS5350XM 上の Cisco IOS VoiceXML ブラウザ - 240 セッション AS535XM-VXML-240-V


シスコ ユニファイド コミュニケーションのサービスおよびサポート

シスコシステムズとパートナーは、シスコのライフサイクル サービスの考え方を活用して、シスコ ユニファイド コミュニケーション システムをサポートするための幅広いエンドツーエンド サービスを提供しています。これらのサービスは、IP コミュニケーション ソリューションの構築、運用、および最適化に効果のある手法を基にしています。たとえば、早期段階に計画サービスおよび設計サービスを活用すると、厳しいスケジュール要件を満たすことができ、導入作業中のネットワークの停止を最小限に抑えます。運用サービスを使用すると、専門家の技術サポートによって通信の中断リスクを軽減できます。最適化サービスを使用すると、ソリューションのパフォーマンスが向上し、運用効率が高まります。シスコとそのパートナーは、耐障害性の高い統合型ネットワークの構築および維持に役立つシステムレベルのサービスおよびサポートを提供し、企業ニーズに対応しています。


関連情報

Cisco Unified Customer Voice Portal や Cisco IOS VoiceXML ブラウザの詳細については、www.cisco.com/jp を参照してください。

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