ワールドニュース

シスコ、デジタル コンシューマーのグローバル調査を発表


シスコ、デジタル コンシューマーのグローバル調査を発表

コンシューマーの期待と銀行が提供するサービスのギャップの拡大が明らかに

  * 当資料は、米国で発表されたニュースリリースの抄訳です。

  • コンシューマーのテクノロジー利用の急増により、あらゆる年齢層で期待が上昇
  • 65パーセントが、IoE対応バンキングがあれば資金を移動すると回答
  • デジタル バンク モデル クラウドへの移行により、銀行の収益性が5.6パーセント向上

米国シスコ(本社:カリフォルニア州サンノゼ、NASDAQ:CSCO、以下シスコ)は本日、12か国7,000人以上を対象としたグローバル調査の米国内での結果を発表し、デジタル コンシューマーの行動と銀行が提供するサービスとの間のギャップを明らかにしました。デジタル ライフスタイルで生活している米国のコンシューマーは、パーソナライズされた便利なサービスを提供するための銀行の能力が不十分だと考えています。

これはジェネレーションYにとどまらず、米国内の全回答者の65パーセントが、モバイルでの支払い、支店認識、スマートウォッチ、リアルタイム ビデオ会議、深い分析に基づく自動金融アドバイスなどの分野でパーソナライズされたIoE(Internet of Everything)対応サービスがあれば、別の金融機関に資金を移動することを示唆しています。

調査対象となった603名の米国のコンシューマーのうちジェネレーションXの41パーセントとベビーブーマー世代の36パーセントは、銀行が自分たちのニーズを理解していないと考えています。全調査対象の43パーセントは、銀行が利用者を知らないために、パーソナライズされたサービスを提供できないと考えています。金融面での最大の目標の達成に現在の銀行が役に立つとは思えないために、約3分の1の利用者は別の取引銀行を検討するとしています。

銀行にとってのメリット:デモグラフィックではなく、デジタル行動に注目

利用者並みにデジタル化することで、たとえ遠く離れた支店であっても、金融サービス機関には膨大な成長機会がもたらされます。調査結果は、金融機関からのテクノロジー サービスに反応するのは、ミレニアル世代やジェネレーションYだけでないことを示しています。あらゆる年齢層のコンシューマーが、いつでもどこからでも利用できるパーソナライズされたサービスを実現するテクノロジーを取引銀行に求めています。

この調査から、年齢だけでなくデジタル行動の観点から、新しい重要な利用者セグメントが見えてきます。今後は、銀行がこれらのセグメントと、インタラクティブ ソリューションに対する各セグメントの受容性を認識することが重要です。たとえば、ジェネレーションYの中にも、求めている銀行との関わり方が異なる複数のセグメントが存在することが調査によって明らかになりました。高い年齢層でも、デジタル ソリューションを前向きに考えているコンシューマーは、従来考えられていた以上に多く存在します。

シスコ コンサルティング サービス(CCS)が行った経済分析では、支店とその他デジタル チャンネルでのカスタマー リレーションシップ モデルを変更することで、一般的な金融サービス企業の収益率は最大5.6パーセント向上すると予測されています。米国内の一般的な金融機関の収益は100億ドルであるため、これは、年間約3億9,200万ドルの利益拡大機会になります。

この調査では、業界のソート リーダーへのインタビューも行っており、リテール金融サービス機関にはデジタル ビジネス モデルへと移行する重要な機会があることが示されています。IoEを活用して次のようなサービスを提供することで、自然減少を削減し、顧客内シェアを拡大できます。

  • よりパーソナライズされた便利なサービスを提供する:回答者の53パーセントは、支店の外でのリモート アドバイス サービスを求めている
  • コンシューマーの行動をより深く理解するために、アナリティクスをダイナミックに適用する:回答者の73パーセントは、アナリティクス ベースのバンキング ツールとアプリに関心を持っている
  • 物理チャンネルと仮想チャンネルの統合により、オンデマンドでサービスを提供する:回答者の24パーセントは、より多くの資産を投資すると回答し、26パーセントは、追加製品を購入すると回答している
  • セキュリティ:さらに、高い接続性のIoE時代にあって、デジタル コンシューマーの銀行の前提条件としては、セキュリティが最大の関心を集めている

収益100億ドルの金融機関の分析に基づけば、次のテクノロジーを導入することで利益を数百万ドル拡大できます。

  • ビデオ住宅ローン:1億3,400万ドル
  • ビデオ アドバイザー: 1億3,100万ドル
  • 支店認識/パーソナライズ サービス: 1億1,200万ドル
  • 自動アドバイザー: 6,500万ドル
  • モバイル支払い: 2,600万ドル

デジタル コンシューマーが求めるIoE対応サービス

ビデオ会議

  • サービス提供のモードに関係なく、信頼できるアドバイザーとチャットできる機能が求められているが、操作性や関係は対面形式でのやり取りとして感じられる必要がある
  • 米国の回答者の54パーセントは、支店の外でのリモート アドバイスの提供を求めている
  • ビデオ アドバイスへの期待は、上位から順に金融計画、問題解決、株式およびファンドの選択、銀行金融商品の選択、保険ポリシーのアドバイスとなっている
  • ビデオ アドバイスに関心を持つコンシューマーの4分の1以上は、こうしたサービスを利用できるのであれば、資金を移動すると回答している

モバイルでの支払い

  • 回答者の72パーセントは、最も必要とする機能が利用できるのであれば、モバイルでの支払いシステムを利用すると回答している
  • 15パーセントは、そのために口座を開設するとしている
  • モバイルでの支払いシステムの利用に対するコンシューマーの積極性を高める主な要因:
    • より安全である
    • 使いやすい
    • ほとんどの商店で利用できる

スマートウォッチ アプリケーション

  • 年齢層に関係なく全回答者の約半数(47パーセント)が、スマートウォッチ アプリケーションによる次のようなバンキングに関心を持っている
    • 残高確認(28パーセント)
    • たとえば、借越し手数料を回避するためのアラートの受信(24パーセント)
    • 口座間の振替(23パーセント)
    • 店舗または物理的な場所での品目への支払い(22パーセント)
    • 特別サービスやプロモーションの受信、引き換え(22パーセント)

拡張現実( オーグメンテッド リアリティ)

  • コンシューマーの76パーセントは、地元の支店をスマートフォンで写したときに割引サービスが字幕で表示されるような拡張現実的な操作性に関心を持っている
  • 金融機関が開発する拡張現実には、次のような可能性が考えられる
    • 利益の回収:利用者がクーポンを引き換えることができる地域内商店のリアルタイム表示
    • 仮想ロケーター:モバイル デバイスのカメラを通して銀行とATMの場所の表示
    • 不動産:モバイル デバイスを物件に向けることで物件の詳細が表示される機能、住宅ローン計算機、その他のツール

自動金融アドバイス

  • 新しいタイプの投資サービスは、金融アドバイザーが利用者のポートフォリオを管理することなく、データ アナリティクスに基づいて利用者の財務目標と選好リスク レベルに適合する投資ポートフォリオを選択する投資家を支援する。このサービスは、実質的には利用者の投資をインテリジェントに管理するソフトウェア プログラムである。一般に、このようなサービスの利用料金は、従来の金融アドバイザーによるサービスの料金よりも低く抑えられる。
  • 米国の回答者の48パーセントは、自動金融アドバイスを受けることに関心を持っており、この割合は年齢層が低いほど高くなる
  • 関心を持つ回答者の77パーセントは、自動アドバイザーを利用できるのであれば、少なくとも一部の資産を移動すると回答している
    • 資産の約30パーセントを投資すると考える回答者の中では、ジェネレーションYの割合が34パーセントで最も高く、ジェネレーションXが28パーセント、ベビーブーマー世代が22パーセント、シルバー世代が18パーセントとなっている
  • 回答者の73パーセントはアナリティクス ベースのバンキング ツールに関心を持っており、上位から順に年金計算機(22パーセント)、自動貯蓄ツール(20パーセント)、自動予算機能(20パーセント)への関心が高い

デジタル コンシューマーのためらいを生むセキュリティに対する懸念

新しいインタラクション モデルは金融機関の機会拡大に貢献しますが、デジタル コンシューマーを取り込むには、これらのモデルを安全に導入する必要があります。コンシューマーは新しいテクノロジーを積極的に採用していますが、新しいインタラクション モデルの一番の懸念としてセキュリティが残ります。リモート環境にいる金融の専門家にビデオ経由で会うことをためらう一番の理由を質問したところ、回答者は個人データの安全性を挙げました。さらに回答者の50パーセントは、モバイルでの支払いシステムを利用しない、または利用を制限する一番の理由として、セキュリティとプライバシーに関する懸念を挙げています。

シスコ コンサルティング サービス(CCS)が実施した調査「The Internet of Everything for Financial Services(金融サービスのためのIoE)」には、12か国(オーストラリア、インド、中国、日本、米国、カナダ、メキシコ、ブラジル、英国、フランス、ドイツ、ロシア)の7,200名以上のコンシューマー(18歳以上)を対象とした世界規模の調査からの米国の結果が含まれます。

この調査のすべての質問の誤差範囲は、+/- 4パーセントです。

年齢層を区別するために、この調査では18〜34歳をジェネレーションY(またはミレニアル世代)、35〜54歳をジェネレーションX、55〜64歳をベビーブーマー世代、65歳以上をシルバー世代と呼んでいます。

コメント

シスコ、グローバル インダストリーズ担当マネージング ディレクター、ポール・ジェイムソン(Paul Jameson)
「Internet of Everythingは今日のコンシューマーの期待に急激な変化をもたらしており、この嗜好の変化に対しては銀行も影響を免れません。この数年間はジェネレーションXの要求が銀行業務に影響を与えていましたが、今回の調査により、あらゆる年齢層がIoE対応バンキングによって実現可能なパーソナライズされた便利で安全なサービスを求めていることが分かりました。ビジネス モデルを転換し、これらのサービスを提供するソリューションを導入することで、あらゆる年齢層で顧客満足度を向上させ、顧客内シェアを拡大できる重要な機会がリテール銀行に訪れています」

IDC Financial Insights、グローバル バンキング リサーチ ディレクター、ジェリー シルバ(Jerry Silva)氏
「SkypeやNetflixなどのアプリのようにデジタル体験が以前よりずっと直観的になったことから、これまでにないほど多くの高齢世代がタブレットやスマートフォンなどのテクノロジーを利用するようになっています。このような体験を活用できるようになり、支店内でも同じテクノロジーを利用しようと学習しています。キオスクやATMなどのセルフサービス チャンネルの機能が高度化する中で、ベビーブーマー世代もミレニアル世代と同様にこれらのテクノロジーを利用しています」

著述家、ラジオ番組「Breaking Banks」の司会、@AmerBankerが選ぶ「イノベーター オブ ザ イヤー」、Movenbankの創立者兼CEO、ブレット・キング(Brett King)氏
「何がこの分野に本当の変化をもたらすかといえば、最高のアドバイスはリアルタイムのアドバイスであるということです。ヘッドアップ ディスプレイを装着したトニー・スターク(アイアンマンの本名)を考えてみてください。ミサイルが迫ってきていることを3週間後にトニー・スタークに伝えても意味はありません。その情報は今、必要なのです。これは、アドバイスとアドバイスのインターフェイスが今後どのように変化するかをよく表していると思います。もちろん、対面形式でのやり取りが必要な場面は残るでしょう。それでも最も強力なアドバイスは、重要な判断をただちに下す上で役立つアドバイスなのです」

関連リソース

# # #

*Cisco およびシスコ ロゴは、シスコまたはその関連会社の米国およびその他の国における商標です。シスコの商標の一覧については、http://www.cisco.com/web/JP/trademark_statement.htmlをご覧ください。記載されているサードパーティの商標は、それぞれの所有者に帰属します。「パートナー」または「partner」という用語の使用は Cisco と他社との間のパートナーシップ関係を意味するものではありません。(1305R)

* 米国で発表されたニュースリリースの内容は、以下をご参照ください。
<Cisco Study: Digital Lifestyles Drive a Widening Gap Between Consumers' Expectations and Bank Delivery>

お問い合わせ