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Cisco Customer Experience Report 調査(金融編)


Cisco Customer Experience Report 調査(金融編):
消費者が銀行に求めるものは、オンラインをベースにしたより緊密で個別に対応する顧客志向のサービス

日本の消費者の45%が、金融機関に対してよりパーソナルで、個人情報保護などセキュリティの強化、資産管理の大幅な簡素化を実現できるサービスを提供してもらいたいと回答

  * 当資料は、米国で発表されたニュースリリースの抄訳です。

2013年4月22日 米国カリフォルニア州サンノゼ

米国シスコ(本社:米国カリフォルニア州サンノゼ、NASDAQ:CSCO、以下シスコ)は本日、リテールバンキングに関する「Cisco Customer Experience Report(金融編)」を発表しました。このグローバル レポートは、金融機関を利用する消費者の要望を調査したもので、消費者は、金融機関が個人向けのサービスを提供し、オンライン、携帯・固定電話、ビデオ会議、銀行支店など複数のチャネルを介して資産管理が容易になることを望んでいることが明解になりました。また本レポートでは、個人情報のプライバシーや日常で使用する財務管理ツールの有用性に関する消費者の考え方も示されています。

世界中の消費者は、金融機関や財務アドバイザーとのやり取りの中での最も重要な条件として、可用性(63 %)、能力(65 %)、効率(68 %)をあげています。さらに、個人情報保護の強化(83 %)、貯蓄の増加(80 % 全体的)、個人向けのサービス(78 %)、財務管理の簡易性(56 %)などが実現するのであれば、個人の財務に関する習慣や要望を金融機関に対して詳細に伝えることで、消費者は財務アドバイザーとしてより積極的に金融機関を活用したいと考えています。財務関係のアドバイスやおすすめ情報を自動的に提供するシステムを望んでいる消費者は 54 %に過ぎないものの、所在場所に応じてこうした情報が携帯デバイスに送信されることについて、50%は違和感がないと回答しています。

消費者の大多数(71 %)は、対面ベースの財務相談に加えてバーチャルなコミュニケーションが増加することを肯定的に受け止めており、新興経済国では、先進経済国で好まれる特定の個人向けコンサルティング(59%)よりも、専門家へのオンデマンドのアクセスを好む消費者がわずかながら多くなっています(53%)。

レポートでは、消費者が総体的に銀行とより個人的かつタイムリーで有益な関係作りに関心を持っていることが実証されています。こうした関係は、シスコが 提唱している「Internet of Everything (IoE)」によって実現できます。Internet of Everythingは人、プロセス、データ、モノをネットワークでつなぎ、これまで以上に密接で価値あるモノへと変えていきます。シスコが最近発行した Internet of Everything の経済分析では、今後 10 年間で Internet of Everything のイノベーションによって創出される経済価値を14.4 兆ドルと試算しており、そのうちの9 %を達成する業界として、銀行業界と保険業界をあげています。

調査のハイライト

このグローバル レポートは、2013 年初頭に世界10ヶ国で 1,514 人の消費者と 405 人の銀行や金融機関の専門家を対象に実施された調査です。このレポートでは、口座のモニタリングから財務アドバイスに至るまでの一連の流れに対して、消費者が複数のチャネルを介して、銀行とどんな関わり方をしていきたいかについて調査が行われました。

日本の消費者の過半数(52%)が個人向け金融サービスの簡易化を要望

  • 消費者は個々人に対応するサービスを銀行に要望: 日本の消費者が望む銀行に対する要望としては、個人情報保護に対するより強固なセキュリティ(57 %)、資産を増やすためのアドバイス(46 %)、金融教育(38 %)、他の顧客との比較による財務状態の評価(32 %)が挙げられています。
  • 個人向け金融サービスを提供する銀行の能力: 銀行が個人サービスの提供に必要な情報を十分に持っていると感じている日本の消費者はわずか7% に過ぎない一方で、銀行専門家の30%が顧客に関する十分な個人情報を所持していると考えています。

銀行との個人情報の共有に対する日本の消費者の意向

  • セキュリティ強化のための指紋認証: 日本の消費者の33 % が 個人情報漏えいの危険が回避できるのであれば、金融取引の認証用に指紋認証や生体認証の情報を銀行に提供してもよいと答えています。世界平均では消費者の 61 % が生体認証データを共有すると回答しており、中国ではこの割合が最も多くなっています(94 %)。
  • 資産管理の簡易化: 日本の消費者の 25 % が、財務管理を容易にするためであればより多くの個人情報を提供すると回答しています。
  • ただし、個人情報は確実に保管: 日本の消費者の 35 % が、金融以外の分野でサービス品質が向上するとしても、銀行が個人情報を外部と共有することを望んでいません。ロシアとドイツでは消費者の 72 % が、銀行が個人情報を共有することに対し否定的な回答をしています。

日本の消費者の約半数が銀行にバーチャルにアクセス

  • バーチャルな面談に対する積極的な意向: 日本の消費者の 約半数(48 % )が直接対面する代わりにテキストメッセージや電子メール、ビデオ通話などITを利用した金融機関とのコミュニケーションを好意的に受け入れています。世界平均では消費者では7割、銀行専門家の92 % がバーチャル技術を使ったコミュニケーションを快適と感じています。
  • 住宅ローンなどのローンのバーチャルな管理: 日本では、ビデオなどのIT技術を使用したやり取りだけで住宅ローンを始めとするローンを組むことに違和感がないと回答した消費者は25%に留まっています。
  • ビデオ通話にはスマートフォンよりもコンピュータを選択: 日本の消費者のうち、銀行とビデオ通話で会話する際にスマートフォンの使用を好む消費者は33%に過ぎず、大多数(67%)がノートPCまたはデスクトップ コンピュータの使用を選択すると回答しています。
  • 新規顧客の獲得には依然として直接対面して対応することも重要: セキュリティがさらに強化され、最高レベルのサービスが受けられるのであれば、完全にバーチャル化された銀行に口座を開設すると回答した日本の消費者は 48 % で、この割合は世界平均の60%に比べ低くなっています。

リテール バンキングに関するシスコのリサーチに関する詳細は、Cisco Customer Experience Report の Web サイトをご覧ください。

コメント

シスコ インターネット ビジネス ソリューションズ グループ(IBSG) グローバル金融サービス プラクティス 担当 バイスプレジデント、ヨルゲン・エリクソン
「金融業界でも消費者の獲得をめぐる戦いが始まっています。勝ち残るのは、支店や営業所だけでなく携帯電話、オンライン、コンタクト センターなど、市場とのすべてのチャネルを介してシームレスな顧客サービスを提供できるリテール バンクです。優れた顧客サービスを提供することが長期的に差別化を図っていくための唯一の方策と言えます」

シスコ 金融サービス担当 マーケティング マネージャ、アル・スラメッカ
「今回のレポートによって、消費者がよりパーソナライズされたサービスの提供によって財務管理が簡単になることを望んでおり、そうしたサービスが強化されるのであれば銀行に対してより多くの個人情報を提供する意思を持っていることが明らかになりました。銀行はこうした機会を捉えて顧客志向型のビジネスを向上させ、より個別化したサービスを提供することによってシェアの獲得につなげるだけでなく、自社のブランドに対する顧客の信頼と愛着を一層強固にすることができます」

関連リソース

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<http://www.cisco.com/jp>

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* 米国で発表されたニュースリリースの内容は、以下をご参照ください。
<Consumers Want a More Seamless and Personalized Customer Experience From Their Bank>