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消費者の 10 人中 8 人がオンライン ショッピングを利用 - シスコの調査


消費者の 10 人中 8 人がオンライン ショッピングを利用 - シスコの調査

購買客の 78 % が製品やサービスの購入/調査にインターネットを使用していることが判明

  * 当資料は、米国で発表されたニュースリリースの抄訳です。

2013 年 1 月 14 日ニューヨーク発

勢いを増し続ける e-コマースに対抗し、小売業の各社は店頭でのショッピング体験の改革を進めています。そのような情勢の中、本日シスコから発表された調査結果で、あらゆる販売チャネルにおいて大多数の購買客の購入意思決定に最も強い影響を与えているのはインターネットのデジタル コンテンツであることが判明しました。 シスコが消費者を対象に調査を行うのは、今回で 3 回目です。今回の調査では、購入意思決定に最も強い影響を与える情報源はオンラインの評価とレビューであることと、店頭で様々なデバイスを使用してデジタル コンテンツにアクセスしたいと考える購買客が増加していることが明らかになりました。 この調査では、小売業者が購買客の購入行動に対する影響力を高め、店舗での収益を増やすために、デジタル情報を提供する方法を多数紹介しています。

シスコ インターネット ビジネス ソリューション グループ(IBSG)が実施した、「Catch and Keep Digital Shoppers」(オンラインの購買客を確保せよ)と題された今回の調査は、テクノロジーベースのショッピング行動を調査し、それが小売業界に与える影響について考察したものです。 この調査により、「デジタル マスマーケット」と分類される購買客の大半は、多くの小売業者の能力を超えるものを求めていることが判明しました。 こうした購買客は、自身がよく利用する Web サイトと同様の情報、透明性、スピードを小売店舗にも期待しており、その2/3 が、自分に最適化されたショッピング体験を店舗でも提供して欲しいと考えています。 購買客の大多数(85 %)は、店頭において自前でデジタル コンテンツにアクセスすることを好んでおり、3 人に 1 人が実際に購入する前にモバイル・デバイスで検索を行っています(前年比 20 % 増)。

シスコとそのパートナーは、小売業者がより迅速で魅力的なショッピング体験を顧客に提供するためのソリューションを多数提供しています。提供しているソリューションには、モビリティ、インタラクティブなデジタル サービス プラットフォーム、ビデオ コラボレーション、クラウド コンピューティング ソリューションがあります。シスコは、今週開催される National Retail Federation Convention & Expo(ブース 252)で、小売業者向けのさまざまな新ソリューションのデモを行います。

主なポイント

シスコが実施したこの調査は、米国、英国、ブラジル、メキシコ、中国の 5 ヵ国にわたり、5,000 人の購買客を対象として行われたものです。 米国における主な結果は以下のとおりです。

購買客は、店頭でもっとデジタル コンテンツにアクセスしたいと考えている

  • 全購買客の 78 % が、製品やサービスの調査/購入にインターネットを使用しています。
  • 購買客の 71 % は店内でデジタル コンテンツにアクセスすることを望んでいます。
  • オンライン情報へのアクセスに利用したい機器は店舗のタッチスクリーン デバイスと自分の所有デバイスとの間に大きな差は見られませんでした。
  • オンラインの購買客の要求はかつてないほど高まっており、現在ではその 60 % がより高い価値をショッピング体験に期待しています。 うち 53 % はよりわかりやすい価格表示を期待し、37 % は製品が見つけやすくなることを望み、39 % はより迅速かつ簡単に製品を購入できることを望んでいます。

オンライン リソースは、購買客の購入意思決定に強く影響を与えている

  • 今日の購入意思決定に影響する全情報源のうち、最も強い影響を与える情報として挙げられたのは小売業者の Web サイトの評価とレビューが最も多く(回答者の 52 %)、友人や家族からの助言がそれに続きます(49 %)。
  • 消費者グループ、豊富な知識を持つ購入者、ブロガーによる専門的なオンライン レビューが購入に与える影響は過去 2 年で 13 % 向上し、42 % になりました。
  • 4:1 の割合で、店員の助言よりもオンラインの評価とレビューが購買客に支持されています。

消費者のショッピング方法の変化:モバイル・デバイスを用いて自前で情報やパーソナライズされたサービスにアクセスすることが望まれている

  • 購買客の 65 % が、オンラインで調査した後で店舗に行き、その商品を購入しています(昨年の 57 % から増加)。
  • 店内で実物を見てから最終的にオンラインで購入する行動(「ショールーミング」)は、回答者の約 40 % に見られました(昨年とほぼ同様)。
  • モバイル・デバイスを使用して複数の販売チャネルをまたいでショッピングする層は昨年から平均で 20 % 増加しました。モバイル デバイスでの検索も積極的に使用されており、購買客のうち、店内での購入のためにモバイル検索を使用する人は 29 %、オンラインで購入するためにモバイル検索を使用する人は 33 % となっています。
  • 購買客の 85 % は、自前でデジタル コンテンツにアクセスしたいと望んでいます。 常に店員に頼りたいという人は、全体の 4 % にとどまりました。
  • 購買客の2/3 はパーソナライズされたショッピング体験に関心を持っていますが、利用するかしないかは自分で決めたいと考えており、また小売業者には購買にまつわるデータの使用を望んでいます。

シスコはまた、主なデジタル サービスのコンセプトに対する消費者の関心もテストしました。 パーソナライズされたモバイル ショッピング体験、インタラクティブなインテリア デザイン体験、タッチスクリーン デバイスによる製品の選択、オンラインで注文した品物を店頭でまとめて受け取れるサービスは、いずれも上位にランクインしており、回答者のおよそ 50 % が、このようなタイプのサービスに関心があると回答しています。

シスコは、このようなコンセプトの一部について、National Retail Federation Convention & Expo でデモを行います。以下はその例です。

  • シスコ コネクテッド モバイル エクスペリエンス:小売業者は店内ロケーション サービスを活用してより効果的にモバイルの購買客に対応し、顧客ロイヤリティを確立して、売上を伸ばすことができます。
  • 小売業向けシスコ リモート エキスパート スマート ソリューション:購買客はオンデマンドで小売業者または製造業者のエキスパートとビデオで話し、商品やサービスの詳細情報を取得できるため、アップセルやクロスセルの機会を増やせます。
  • Interior Inspirer:購買客は、様々な家具のカバー、壁の色、床を選択して、家具が自分の部屋でどう見えるかを確認できます。 このソリューションは、Marks & Spencer、シスコ、INDG のコラボレーションによって開発されました。 Marks & Spencer は近い将来、このソリューションを実店舗に設置してテストする予定です。

コメント

  • シスコ インターネット ビジネス ソリューション グループ、リテール、バイス プレジデント兼グローバル リード、Dick Cantwell
    「消費者がオンライン ショッピングを好み、ショッピングに関する行動と期待の大半がオンラインの情報源によって形作られていることは、今や明らかです。 小売業者が買い物客を購入へと導くには、今日のオンラインの顧客のニーズに応じて、オンライン サービスと実店舗でのサービスを統合する必要があります」
  • Marks & Spencer、e-コマース マルチチャネル エグゼクティブ ディレクター、Laura Wade-Gery 氏
    「かつてないほど多くの選択肢と情報が手軽に手に入る現在、お客様は、急速に変化する今日の小売業の状況をしっかり把握し、利用しています。 私たち小売業者は、お客様とともに変わり、お客様の多忙なライフスタイルに応じて、よりパーソナライズされた、ワクワクするようなショッピング体験を提供していく必要があります」

関連リンク

調査:

デジタル コンテンツ:

シスコシステムズ合同会社について

シスコシステムズ合同会社は、米国シスコ(NASDAQ:CSCO)の日本法人です。シスコは、ビジネスの基盤となるインテリジェントなネットワーキングソリューションから、音声、映像、データ、ストレージ、セキュリティ、エンターテイメントをはじめとする新しい分野、そして、人々の仕事や生活、娯楽、学習のあり方を一変させることのできるネットワーク プラットフォームの提案を目指しています。 シスコの会社概要・詳細は以下のWebサイトでご参照頂けます。
<http://www.cisco.com/jp>

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* 米国で発表されたニュースリリースの内容は、以下をご参照ください。
<Eight Out of 10 Consumers Shop Through Bits and Bytes, According to Cisco Study>