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2009 年 12 月 1 日

マーガレット・スティーン著

中堅・中小企業では、すべてを自社で賄うことは不可能です。より新しい高性能なテクノロジーが使用可能となった現在、拡大を続ける IT インフラストラクチャを中堅・中小企業が自社で管理してコントロールすることは、ますます困難で、非効率的になりつつあります。従業員数 100 名未満の企業のほとんどは IT 部門を持っていません。そのためハードウェア、ソフトウェア、通信、サポートなど、社内で使用するテクノロジーの購入や管理については、付加価値を提供するリセラーやサービス プロバイダーなどといった社外のパートナーを頼ることになります。

大きなビジョンを持っているにもかかわらず、自社のインフラストラクチャを社内管理する技術的なノウハウや、ハードウェアに関する専門知識を持たない中堅・中小企業にとって、このサービス市場は支援の供給源として重要性を増しつつあります。しかし、これによりパートナーが顧客のニーズを理解し、的確に対応するためには常に最新テクノロジーに精通している必要が出てきました。これはパートナーにとって大きなチャレンジとなっています。

この問題を解決するために、シスコは 2 つの新サービスを開始しました。これらのサービスを利用すると、中堅・中小企業が生産性を維持するために解決しなければならない大きな問題に、直接または間接的に対処できます。この 2 つのサービスとは、重要な機器を修理するための迅速な交換プランと、パートナーがお客様への提案を作成するために役立つプリセールス ヘルプです。これらは、進歩し続けるテクノロジー環境がリセラーと中堅・中小企業双方のサービス全般に対するアプローチを変えてゆく中にあって、有用なツールとなります。

サービスの主な役割

Presti Research & Consulting 主任アナリスト、ケン・プレスティ氏によると、リセラーが提供するサービスのほとんどは次の 3 カテゴリーのいずれかに分類されます。

• 特定：顧客のニーズに最適なテクノロジーを特定する。
• 導入：テクノロジーを顧客サイトに実際に導入する。
• サポート：テクノロジーの一部に不具合が出た場合に、顧客を支援するサービスを提供する。

通常、リセラーは中堅・中小企業向けのより大きなソリューションの一部としてこれら 3 つを含めたサービスを提供しています。しかし、中堅・中小企業のニーズは非常に多様であるため、リセラーは提供するサービスを顧客に合わせてカスタマイズできなくてはなりません。

「総合的な通信ソリューションを求める中堅・中小企業のお客様に対し、私たちは一括対応可能な「ワンストップ ショップ」になれるように努力しています」と、シスコ パートナーであり、中堅・中小企業の顧客がテクノロジーを競争優位性につなげる支援を行っている Cynnex Networks 社の社長、ライアン・ハーパー氏は述べています。

中堅・中小企業にとって不可欠なテクノロジー

シスコ ワールドワイド スモール ビジネス セールス担当バイス プレジデント、アンドリュー・セージは、現在、サービスのコンセプトを新しい多様な方向へ動かしているのは、スモール ビジネスにとってテクノロジーの重要性がますます高まっていること、テクノロジー選択の判断が複雑さを増していること、そしてリセラーがマネージド サービスを提供するようになっていることの 3 つだと述べています。

テクノロジーの中には、これまで中堅・中小企業へ導入するには価格および複雑性の面で導入が難しいものもありました。しかし現在この障壁はかなり低くなっており、中堅・中小企業も規模拡大や業績向上のため、大いにテクノロジーを活用しようとしています。中堅・中小企業がテクノロジー導入の度合いを高めていく場合、そのテクノロジーに関する計画、実装、サポートに関して多くの支援が必要です。

たとえば、経済状況が不透明な中、中堅・中小企業の多くは物理的な設備拡張を望んではいません。

「中堅・中小企業が望んでいるのは新しいオフィスを開くことではなく、コストを管理することです。このための方法の 1 つは、一部の社員を在宅またはリモート オフィスで勤務させることです」と、セージは述べています。これには、リモートで勤務する社員と連絡が取れないことがないように、信頼性の高いテクノロジーを購入して維持する必要があります。

より複雑化する選択肢

クラウド コンピューティングのような新しいテクノロジーは多くの選択肢をもたらしますが、同時にテクノロジーの選択や使用をより複雑なものとします。

たとえば、クラウド コンピューティングを活用すれば、自社のオフライン アプリケーションをインターネット ベースの環境へ移行できます。わかりやすい例としては、Salesforce.com や Cisco WebEx などがあります。

セージはまた、次のように述べています。「中堅・中小企業のビジネス活動の場は、クラウドへと移行し始めています。しかし、そのためにはクラウドへ安全に接続できる、信頼性の高いネットワークが必要です」

もう一つの例は、ネットワーク テクノロジーのコール ホーム機能です。これは、ネットワークを構成する機器が自身を監視し、不具合が起きると機器がベンダーにアラートを送信して、ユーザに影響が出る前にその不具合を修正することを目指すものです。リセラーがお客様のネットワークとベンダーの間に入ると、やり取りが複雑化する場合があります。

「使用しているルータが自動的にベンダーへ問題の発生を通知し、その情報を受けたチャネル パートナーが来社してルータが故障する前に問題を解決するというシステムをとっている限り、常にシスコとチャネル パートナーによるチーム プレーとなります」と、プレスティ氏は述べています。

マネージド サービスを提供するリセラー

マネージド サービスは、ハードウェアとサービスを 1 つのパッケージとして提供する新しい方法です。顧客は機器を購入して必要なときにリセラーに連絡を取るのではなく、シンプルにリセラーと特定のサービス レベルの契約を結びます。

たとえば、社員のデスクトップ PC のインターネット接続が一定以上の速度を保つように、料金を支払ってリセラーと契約するという形になります。この方法では顧客は機器を所持する必要がないため、顧客にとってもパートナーにとっても新たなアプローチと言えます。

「中堅・中小企業にとって、マネージド サービスはすべてが保証されることを意味します。つまり、テクノロジー インフラストラクチャが彼らのビジネスをサポートしに来てくれるという安心感が得られるのです」と、セージは述べています。

拡張サービスの提供

このようなトレンドを前にして、シスコは、パートナーの持つテクノロジー自体と将来のサービス オプションをサポートするため、さらに高品質なサービスを提供できるように努力を続けています。パートナーの要望から生まれたシスコの迅速な交換サービスでは、999 ドルの定額料金で、4 時間以内の製品交換が 3 年間保証されます。これによって中堅・中小企業のお客様は、より大きなサービス ポートフォリオの一部として、必要不可欠なハードウェアが保証される安心感を得ることができ、通常なら交換に数日間かかるために生じるダウンタイムを短縮することが可能になります。

この迅速な交換サービスは、中堅・中小企業のお客様を直接支援します。一方で、シスコの新しい Partner Design Support は、直接的にはパートナー向けの支援ですが、間接的には中堅・中小企業のお客様への支援にもなります。この新サービスでは、リセラーがシスコに電話をして、見込み客に最適なテクノロジーに関するアドバイスを受けることができます。

プリセールスのプロセスを合理化することはリセラーにとって大きな利益をもたらすと、プレスティ氏は述べています。「プリセールスには多くの費用がかかります。ビジネスの現場へ足を運んでお客様がどんな業務を行っているのかを把握し、どうすればもっと効率的に実行できるかを考える、お客様から契約を取り付けるまでの作業には、大変な時間とエネルギーが必要です」

シスコは、リセラーがより魅力的な提案を作成できるよう支援して、リセラーと中堅・中小企業のお客様の生産性向上に役立つ最新のテクノロジーを提供できるようにしています。お客様とリセラー間やリセラーとシスコ間に結ばれたパートナーシップは、中堅・中小企業のビジネス環境において不可欠です。

ハーパー氏はまた、次のように述べています。「私たちはこのソリューションを二人三脚のようなものだと思っています。もしペアを組んだ 2 人がうまく協力できなければ、得られるはずの価値の多くが失われてしまうのです」

マーガレット・スティーン氏：カリフォルニア州サンフランシスコを拠点とするライター

シスコシステムズ合同会社について

シスコシステムズ合同会社は、米国シスコ（NASDAQ:CSCO）の日本法人です。シスコは、ビジネスの基盤となるインテリジェントなネットワーキングソリューションから、音声、映像、データ、ストレージ、セキュリティ、エンターテイメントをはじめとする新しい分野、そして、人々の仕事や生活、娯楽、学習のあり方を一変させることのできるネットワーク プラットフォームの提案を目指しています。 シスコの会社概要・詳細は以下のWebサイトでご参照頂けます。
<http://www.cisco.com/jp>

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