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大手ホテル グループ、Cisco Multiservice Optical Solutionにより、カスタマー サービスとネットワークの信頼性が向上

ローカル アクセス費用を90パーセント削減

2004年3月25日

ステーシー ウィリアムズ、News@Cisco

概  要

  • 世界でも屈指の規模を誇るInterContinental Hotels Group(IHG)は、増える一方の通信およびデータ要件の課題に対処するために、自社のメトロポリタン エリア ネットワーク(MAN)を刷新する必要がありました。
  • シスコのオプティカル ネットワーキングとマルチサービス技術を採用することにより、IHGでは、ネットワークの信頼性向上や迅速なプロビジョニング、エンドツーエンドの対応、地域の電話会社からの移行が可能になり、T1のローカル アクセス費用が90パーセント削減され、カスタマー サービスを向上させることができました。

ホテルの予約は、電話をかけるだけで簡単に済まされなければなりません。これができないと、お客様は他のホテルを予約するかもしれません。このあたりの事情をもっとも良く理解しているのは、「Crowne Plaza」や「Holiday Inn」などのブランドを擁する、世界第2位の規模を誇るホテル グループ、InterContinental Hotels Group(IHG)でしょう。

IHGは急成長企業で、頻繁な買収を行い、急速に新しいホテルの建設を進めてきました。このような成長力に合わせるため、同社ではメトロポリタン エリア ネットワーク(MAN)を構築し、現在および将来の技術上および予算上の要件に対応する必要がありました。

IHGでは、100か国、3,300のホテルで、515,000の客室を管理しており、データおよび通信は火急の課題となっていました。ジョージア州アトランタにあるIHGの業務センターでは、1,000人以上の社員が、情報の管理や予約電話への対応、ゲストのチェックインとチェックアウトの手続き処理を行っています。

IHGのアトランタのネットワークは、同社の地所および財産の管理システムや財務、人事だけでなく、バックオフィス システムにも対応しています。現在の多くのエンタープライズと同様に、アトランタのビルディングとデータセンターは、データと音声で個別のネットワークを使用し、相互接続されていました。2つのネットワークを使わなければならないため、日々の業務処理量も制限されたものとなっていました。

地域の電話会社に依存して、データと音声のやりとりを行うのは、IHGにとって大きな足かせとなっていたのです。「T1でのアップタイムと機能停止は、悩みの種でした。類を見ない当社の成長分野では、他の企業の業務拡張の場合とは違い、サービスを1つ、2つ取りやめるとか、建物全体を変更するとかいうことはありえないわけです」と、IHGのグローバル ネットワーク担当シニア テクニカル アドバイザーである、アレン レンセル氏は述べていました。

地域の電話会社とサードパーティーのサービス プロバイダーが関係しているため、データ ネットワークに回線を追加するのも困難でした。共有型のサービス センターの建設を計画するようになっても、IHGでは容量や拡張が制限され、ネットワークが過剰負荷になるリスクを負ったままでした。その他、データ ウエアハウスと顧客関係管理(CRM)のアプリケーション改善と、予約管理のようなビジネスクリティカルなアプリケーションのアップタイム確保がビジネス上の優先事項となっていました。

音声とデータ、ストレージがばらばらになったIHGのネットワークは、小回りの利かない、時間浪費型の管理へと結びつきました。IHGでは多数の通信ベンダーの契約、課金、サービス、サポートを処理しなければならなかったため、管理費も増大しました。

また、IHGでは、各T1回線でのローカル アクセス料金として、1か月に少なくとも125ドルを支払っていました。レンセル氏によれば、ベンダーや対象機関によっては、費用はもっと高くなっていたそうです。いくつものT1回線とともに、IHGは、1か月に数千ドルの費用をかけて、キャンパスの建物を網羅した音声の接続回線も敷設していました。

レンセル氏は、音声、データ、ストレージを統合したインフラストラクチャを利用して費用を削減し、IHGのネットワークを簡略化させる機会が来たと感じました。通信ベンダーを1つだけにすれば、複数の業者に重複して支払っていた料金の節約も可能になります。地元のさまざまなアクセス業者に依存するのをやめ、音声、データ、ストレージのトラフィックを統合させて、ネットワークの合理化を図ることが緊急の優先事項だったのです。「望むことは明白で、ネットワークの大刷新でした」とレンセル氏は語りました。

レンセル氏が言うには、ポイントツーポイントのDS-3接続や伝統的なワイドエリア ネットワーク(WAN)を使う方法は法外な費用がかかり、IHGの望む条件に合致しませんでした。オプティカルが最高の選択肢のようにも思えましたが、ファイバのプロバイダーは10~20年にわたる契約期間を要求し、技術の急速な変化を考えれば、とても受入れられない条件でした。

レンセル氏は、IHGがネットワークの運営だけでなく、同社のコア コンピテンシーであるホテル グループの経営も重視しなければならないということも認識していました。「サービス プロバイダーにオプティカルの専門性を駆使してもらって、当社のネットワークに欠けている部分を補ってもらうのが最善の策だと感じていました」とレンセル氏は言います。

IHGは、次世代のCisco ONS 15454マルチサービス プロビジョニング プラットフォーム(MSPP)を使用する、AT&TのACCU-Ringサービスを選択しました。MSPPにより、AT&Tのようなサービス プロバイダーは、カスタマーが高い帯域幅や可用性の高いネットワーク インフラストラクチャ、プロビジョンまでの時間の大幅削減、サービスのアップグレードを実現できるようにします。従来のプラットフォームに比べると、このプロビジョニング プラットフォームでは、必要とする装置の数が少なくなりますので、マルチサービス トラフィックを伝送するネットワークの効率が劇的に向上されます。また、このプラットフォームでは、ネットワークの管理も簡略化され、インストレーションやプロビジョニング、メインテナンスに必要な資源も軽減されます。

ネットワークの刷新により、IHGでは、数か月ではなく、数日間で回線を配備できるようになっています。また、データセンター アプリケーションの追加導入や機能拡張も可能です。「帯域幅の向上により、新たな企業向けおよびインターネット向けアプリケーションや、発展速度の向上、災害復旧ソリューションへのアクセス、オフサイトでの処理機能等の扉が一気に開かれました」とレンセル氏は述べています。

アクセス、制御、帯域幅の向上に加え、シスコのソリューションはIHGの費用節約にも貢献しています。IHG自体のオプティカル ネットワークは同社のあらゆるT1回線のバックボーンとして利用されていますので、毎月のローカル アクセス料金もほとんど不要になっています。さらに、DS-3回線を音声の接続回線に置き換えたことにより、IHGがオプティカル ネットワーク上で通話を行う費用は、これまでの4分の1になっています。

IHGのホテルのゲストは、チェックインとチェックアウトの時間が早くなり、効率が向上したという恩恵も受けています。「1つのネットワークであらゆるサービスに対応でき、ローカル アクセスがループしてしまう潜在的な障害を回避できるという利点は、いくら誉めても誉め足りないくらいですね」とレンセル氏は語っていました。

ステーシー ウィリアムズ:ユタ州ダッチジョンを拠点とするフリー ジャーナリスト

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