社会貢献

シスコシステムズは、お客様の成功を第一に考えることをモットーにしています。私たちは、お客様に最大限の価値を提供するために、お客様のニーズに学び、それに応える手法をビジネスプラクティスとしてまとめ、さらにそれを品質改善ツールや品質改善プロセスにも組み入れています。

• BS7799/ISMS 認証を取得
• 品質へのアプローチ

BS7799/ISMS 認証を取得

2005年 4月 19日、シスコシステムズ株式会社は情報セキュリティ・マネジメント・システムの国際規格「BS7799-2:2002」(※1) および国内の標準規格である「ISMS 適正評価制度 (Ver.2.0)」(※2) の認証を取得し、高品質経営への取り組みに弾みがつきました。

4月 28日に東京・赤坂オフィスにて行われた登録証授与式では、審査登録機関であるビーエスアイジャパン株式会社 取締役 坂口干城様より、最終審査合格を祝福するお言葉と、さらなる改善に向けた励ましのお言葉をいただきました。

「今回の審査の結果、マネジメント・システムレベルが国際標準に達しているとの判定がなされましたが、あくまで最低限の基準をクリアしたという段階です。100% に到達するには、まだまだ遠い道のりがあります。富士登山に例えれば丁度 5合目です。ここから登り続けるか、下るかは皆さん次第でしょう。今後毎年継続して行われる審査を無事にクリアされ、6合目、7合目に向かって進んで行っていただきたいと思います。今回の審査では、Good Point が 4つ確認されましたが、次回は、是非 5つ、6つを目指して下さい。頂上を目指して気を抜くことなく、改善を重ねて下さい」

続いて、黒澤社長が、審査と認証登録に対するお礼と今後の意気込みについて話しました。

「審査にご尽力いただいたことに大変感謝しています。また、無事に最終審査を終え、本日登録証をいただけたことを非常に嬉しく思っています。私自身、常に『こういう会社にしたい』という思いを抱いておりますが、その第一には、社会に対する貢献度が最も大きい会社であること、そして、そのバックグラウンドとして社会的責任をきちんと果たしていることを挙げています。第二に、社会的貢献を継続していくためにも、適正な利益を上げ続けていくこと。第三に、社員が社会に対して模範となる集団であること。そういった中でマネジメント・システムをきちんと確立し、社員一丸となって邁進していきたいと考えます。今回の認証取得を、情報セキュリティ・マネジメントの第一歩と考え、今後も PDCA のサイクルを継続的に回し、現状に満足することなく、さらなる向上を目指していきます。今後もご協力をよろしくお願いします」

IS92485/BS7799-2:2002

(※1) BS7799-2:2002

BS7799 とは、情報セキュリティにおけるベストプラクティス (最適慣行) をまとめ、基本的な管理項目を規定するために英国規格協会 (BSI) によって作成された管理基準です。審査は、英国貿易産業省の委託を受けた UKAS (英国認定機関) の統括の下、BS7799 審査機関と認定された各国の企業・団体により実施されます。第 1 部は「情報セキュリティ・マネジメント・システム (ISMS) の実施基準」、第 2 部は「情報セキュリティ・マネジメント・システムの仕様」について記載されています。このうち第 1 部は、2000年に ISO と国際電気標準会議 (IEC) より ISO 番号 (ISO/IEC17799) が与えられ、国際標準化されています。第 2 部は 2002年に改訂され、情報セキュリティ管理に関する事実上の世界的標準規格となっています。

(※2) ISMS 適合性評価制度 (Ver.2.0)

財団法人日本情報処理開発協会 (JIPDEC) が 2002年 4月から本格運用を開始した情報セキュリティ・マネジメント・システムに関する適合性評価制度であり、国際標準である「ISO/IEC17799:2000」をベースとした適合性評価を行うものです。2003年 4月 21日に BS7799-2:2002 の内容を反映した ver.2.0 が策定されています。

品質へのアプローチ

お客様中心というシスコシステムズの文化

シスコシステムズのコーポレート・クオリティ担当副社長であるリッチ・ゴールドバーグは、お客様中心というシスコシステムズの文化と、それを支える高品質経営に関して次のように語っています。

「お客様の成功を第一に考えることは、シスコシステムズの核となる価値観であり、シスコシステムズの行動・判断すべてに反映されています。私たちは、お客様に高品質なサービスを提供し続けるための努力を、毎日積み重ねていかなければならないと考えています。品質というミッションには、お客様との強力な関係の構築と維持、そしてお客様の声を伺うことが含まれます。それは、シスコシステムズの製品やサポートを通じてお客様の価値を高めたり行動の変化を促したりすることによってこそ、私たちにとって最強の武器となる情報がもたらされるという信念があるからです。お客様中心というシスコシステムズの文化は、CEO であるジョン・チェンバーズから、担当者１人ひとりにいたるまで浸透しています」

シスコシステムズでは、お客様の満足は、社員の報酬に直接影響を与える要素になっているほど重要視されています。私たちは、毎年、顧客満足度のゴールとイニシアティブを中心にビジネスの目標を定めています。とはいえ、品質に対するシスコシステムズのアプローチは、非常にシンプルなものです。

• 視野の焦点をお客様に絞る
• お客様のニーズを満たす
• お客様に最高の価値を提供する

品質に対するシスコシステムズのアプローチ

シスコシステムズの品質に対する取り組みの第一歩は、お客様からのフィードバックに対応するコミュニケーションと行動に反映されています。

• 継続的に実施されているオンライン顧客満足度調査は、提供した製品やサービスとお客様の期待との間にあるギャップを認識するのに役立ち、弊社の意思決定において今後のプライオリティを探る礎となります。さらに、お客様がどこを改善してほしいと望んでいるか、どこに過剰投資をしているのかを教えてくれます。つまり、何が良かったのか、お客様にとって優先順位が低いのは何かをよく理解できるのです。それによって、過剰投資していた分野への注力を控え、リソースの配分バランスの重点を、お客様にとって未知の価値を創造するチャンスがある分野へと移すことができるのです。
• お客様は、テクニカル・アドバイザリー委員会 (TAB)、カスタマ・アドボカシー・アドバイザリー委員会 (AES)、アベイラビリティ・プログラムやエグゼクティブ・ブリーフィングなどを通じて、弊社の設定目標・製品・買収・ビジネス手法に大きな影響を与えています。私たちは、最高性能・最高品質のネットワーキング製品・サービス・サポートの提供を目指すだけでなく、常にお客様の志向・価値観・ニーズとその変化を把握し、新製品や新サービスによって、その期待に応えられるよう努力しています。
• 弊社の製品・サービスをお買い上げいただく毎に寄せられるお客様からのフィードバックは、シスコシステムズの経営・企画・製品開発・製造・営業販売そのものの改善に役立たせていただいております。

シスコシステムズは、顧客情報の収集を段階的アプローチによって行ったり、下記のような品質管理・改善に関わるプロセスやツールを組み合わせて採用・活用しています。

• Great Engineering Methodology (GEM)、コンカレント・エンジニアリングのライフサイクルアプローチ
• 製品・ソフトウェアの品質向上のための計画・ゴール・測定評価
• 製品設計におけるパフォーマンス予測と実際の結果との比較
• 不良削減撲滅チーム
• 品質サマリー
• エンジニアリング障害分析
• 自動検査システム、エコシステムのメーカーと共用
• Distributed Defect Tracking System (DDTS)、リスク評価のために社内のプロセス・サポートや既知のバグに対する顧客のアクセスを提供
• システム、回帰、テスト・ラボ
• 問題解決のメソドロジー
• ISO-9001-2000 : 品質およびビジネス・マネジメント・システムの監査と認証のプロセス

このような弊社の品質マネジメント・システムで鍵となる構成要素は、最高品質の製品をお客様にお届けするためのクローズドループ・プロセスの礎となるものです。

品質に対するシスコシステムズのアプローチ

シスコシステムズでは、社内組織のあらゆるレベルで、お客様の信頼度を測定し管理するためのシステムを実施しています。信頼度をセグメントに細分化したデータにより、さまざまなセグメントが異なる可能性にどのように対応しているか、簡単に探ることができます。それによって、すべてのお客様に喜んでいただくために最も効果的なリソースの配分方法を選択することができるのです。

お客様のニーズを満たすということは、弊社のシステムやプロセスを継続的に改善するだけでなく、価値が立証されたアプローチやプラクティスを採用・重視することを意味しています。近い将来の成功と長期的・永続的な成長のために、ビジネス戦略に顧客情報を統合するビジネス・マネジメント・システムやさまざまなプロセスを用意しています。

今日、シスコシステムズは、かつてないほど多くのお客様からの要望に対応し、すべての機能にわたる体系的な改善と規律の徹底に努力しています。

シスコシステムズは、お客様のビジネスの鍵となる重要な部分に関与したり、エコシステム・チームとパートナーシップを結ぶ価値を認めてもらえたりすることに、謙虚に喜びを感じ、達成できることを大きな誇りを感じています。私たちは、常に将来への期待を抱いています。何よりも、テクノロジーを活用してお客様の生産性を向上することによって、皆様のお役に立てることを楽しみにしています。

私たちは、すべての人々が働き・生活し・楽しみ・学ぶ方法を、私たちとともに変革していこうと考えて下さるパートナーシップに感謝します。